Selon un sondage de l’IFOP en 2020, près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients avant d’acheter. Cette étape est devenue incontournable dans le parcours d’achat des consommateurs modernes. Autrement dit, si vos témoignages en ligne sont favorables, vos prospects sont plus enclins à passer à la caisse. Dans le cas contraire, ils risquent plutôt d’avoir des doutes sur vos offres. Recevoir des critiques n’est toutefois pas une fatalité. Bien gérés, ils peuvent même renforcer la confiance de votre audience. Pour vous aider dans cette tâche, voici 5 astuces pour gérer les avis négatifs avec efficacité !
Répondre rapidement aux avis négatifs
L’une des premières astuces pour gérer un avis négatif est de les répondre correctement. En effet, les ignorer ou les supprimer ne résout pas le problème. Au contraire, cela ne fait qu’attiser la frustration de vos clients mécontents. Ces derniers peuvent même devenir de vrais détracteurs selon la gravité de la situation. Les convaincre de changer d’opinion ou arriver à les calmer devient alors plus difficile.
De plus, ignorer un commentaire défavorable envoie un signal désastreux. Ce silence est remarqué non seulement par l’auteur de l’avis, mais aussi par toute votre audience. Les effets sont encore plus néfastes pour votre image lorsque les internautes ne voient aucun avis négatif publié. Cela évoque un filtre très strict ou un manque de transparence. Vous risquez ainsi de perdre la confiance de vos prospects.
Par ailleurs, une étude de ReviewTrackers révèle que plus de 50% des clients attendent une réponse de leurs avis dans les 7 jours, et idéalement sous 48h pour les avis négatifs. La réactivité est donc essentielle pour désamorcer les tensions et limiter l’impact sur l’image de marque. En répondant rapidement, vous montrez à votre audience que chaque retour est pris au sérieux, même si la solution n’est pas immédiate.
Rester calme et professionnel face aux avis critiques
Un avis négatif peut parfois sembler injuste ou exagéré. Pourtant, perdre son calme ne fait qu’aggraver la situation. La clé est de garder une attitude professionnelle et constructive en toute circonstance. Répondre avec émotion ou agressivité renvoie une image non crédible et peut décourager de futurs acheteurs. Voilà pourquoi vous devez éviter de répondre aux commentaires à chaud.
Un client mécontent attend avant tout d’être entendu. Vous devez donc prendre le temps d’analyser son message s’il s’agit d’un malentendu, d’un problème réel ou bien d’un faux avis. Vous pouvez ainsi adapter votre réponse selon la pertinence des informations qu’il partage. Dans tous les cas, une réponse calme et structurée vous permet de désamorcer la tension et de montrer que votre entreprise sait gérer les critiques avec maturité.
Notez cependant que l’objectif d’une réponse n’est pas de gagner un débat public, mais de préserver la relation entre le client et votre entreprise.
Remercier le client pour son retour constructif
En général, les clients satisfaits ne sont pas très expressifs concernant leurs parcours d’achat. Ce sont plutôt les consommateurs mécontents qui partagent souvent leurs avis en ligne. Cela signifie toutefois qu’ils ont pris du temps pour exprimer leurs déceptions et mécontentements. Ils peuvent aussi évoquer des problèmes ou des axes d’améliorations possibles concernant vos offres et produits.
Dans tous les cas, ces retours représentent une source d’informations importantes pour améliorer vos offres. Ils méritent donc d’être appréciés à leur juste valeur. Pour ce faire, vous devez remercier chaque auteur de son message, même si son avis est négatif. Ce geste apporte une réelle valeur ajoutée à votre marque et vous permet de montrer votre professionnalisme en toute circonstance.
Un avis négatif peut révéler des failles dans vos services ou vos produits. C’est une forme de feedback que vous pouvez exploiter. Vous pouvez ainsi considérer cet apport comme une opportunité de perfectionnement.
Présenter des excuses
Peu importe la nature de l’avis négatif, rejeter la faute sur le client est une erreur. Présenter des excuses sincères est une marque de respect et de professionnalisme. Cela montre que la satisfaction des utilisateurs reste une priorité pour votre entreprise. Une telle attitude reflète aussi une organisation responsable et soucieuse de ses clients. Votre image ne peut être que renforcée dans cette optique.
De plus, les excuses ne signifient pas forcément que votre société est toujours en tort. Elles démontrent plutôt votre volonté de prendre en compte la frustration exprimée par vos clients. clientèle. Cet acte est essentiel pour montrer votre professionnalisme, votre crédibilité et votre transparence. Cette astuce vous permet aussi d’éviter les confrontations et de clore les débats.
Pour ce faire, vous devez :
- Formuler des excuses claires,
- Éviter toute réaction défensive,
- Reconnaître l’impact de l’incident.
En cas de faux avis, d’attaques personnelles ou de messages diffamatoires, en guise de réponse, vous pouvez faire un démenti public.
Transformer les avis négatifs en levier d’amélioration
Au-delà des mots, les actes doivent suivre pour résoudre le problème des avis négatifs de manière positive. Pour rectifier l’erreur et regagner la confiance perdue, répondre aux avis ne suffit pas. Il en est de même des excuses, même si cet acte contribue bien à calmer le mécontentement de l’audience. Ces initiatives sont des étapes à suivre, mais ne sont pas encore la finalité du processus de conversion.
Parmi les astuces pour gérer un avis négatif concerne la résolution du problème client. S’il s’agit par exemple d’une anomalie de conformité de produit, vous devez d’abord vérifier les références du produit acheté et sa provenance. Si le client l’a acheté auprès d’un mauvais revendeur, il vous suffit de le rediriger vers le bon fournisseur. Dans le cas où l’erreur vient de votre entreprise, vous pouvez renvoyer le bon produit.
Le plus important est de résoudre le vrai problème, notamment en :
- Proposant des axes d’amélioration pour les prochaines offres,
- Expliquant le processus d’achat de votre entreprise en cas de malentendu,
- Offrant une solution concrète et immédiate au problème,
- Proposant un geste commercial pour compensation selon les cas,
- Etc.
Grâce à ces attitudes, même un client insatisfait peut changer d’avis et devenir un acheteur fidèle. Cela peut également l’encourager à retirer son avis négatif.