Trouver les bonnes questions à poser dans une enquête de satisfaction est la clé pour comprendre ce que vos clients pensent réellement de vous. Quand elle est bien pensée, une enquête ne reste pas sur le papier ; elle vous aide à prendre de vraies décisions, à améliorer l’expérience client et à faire évoluer votre activité. Le seul problème à résoudre est de savoir quels sont les points clés à évoquer. Voici quelques conseils pour vous aider à y voir plus clair.
L’objectif de l’enquête de satisfaction
Avant de poser vos questions, vous devez d’abord bien définir l’objectif de votre enquête de satisfaction. Sans objectif clair, les réponses des consommateurs risquent d’être vagues, difficiles à analyser et peu exploitables. Ce repère vous aide à structurer votre formulaire, à adapter votre approche et à choisir le meilleur ton possible.
En général, vous pouvez définir un ou deux objectifs principaux : soit, votre enquête est destinée à une évaluation d’ensemble, soit elle vise à révéler les points d’amélioration de vos offres. Dans les deux cas, la finalité est de mesurer la fidélité de vos consommateurs, d’identifier leur intention de recommandation et d’ajuster l’efficacité de vos services.
Vous pouvez adopter deux approches différentes dans ce sens.
Poser des questions fermées
Pour ce faire, vous devez opter pour des questions rapides à répondre, faciles à analyser et avec des réponses dirigées. La plus classique est évidemment le modèle : “Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous notre service client ?”.
L’objectif est de considérer les avis clients, sans pour autant leur donner plus de marge que nécessaire pour exprimer leur opinion. Cela facilite le recueil des avis de manière efficace et pertinente.
Poser des questions ouvertes
Les questions ouvertes donnent de la profondeur et révèlent des idées inattendues. Elles sont destinées à comprendre réellement le vecteur de satisfaction des consommateurs, car ces derniers sont libres d’exprimer leur opinion.
Par exemple, vous pouvez utiliser la phrase : “Qu’auriez-vous aimé voir améliorer dans notre service ?”. La question est dirigée, mais elle offre l’opportunité aux clients de partager leur expérience d’achat.
Bon à savoir : commencez par des questions fermées pour obtenir un cadre chiffré, puis laissez de la place pour des commentaires libres.
Les attentes des consommateurs
Pour aller plus loin, vous pouvez poser des questions sur ce que vos consommateurs veulent réellement. Dans cette optique, vous devez vous mettre à leur place et évaluer ce qu’ils aimeraient voir amélioré ou ajouté dans vos offres ou services. Ces questionnaires vous permettent d’anticiper leurs besoins futurs.
Voici quelques exemples :
- “Qu’auriez-vous aimé voir de plus dans notre service ou produit ?”,
- “Y a-t-il un aspect de notre offre qui pourrait être amélioré selon vous ?”,
- “Quels services supplémentaires aimeriez-vous que nous proposions à l’avenir ?”.
Cette stratégie est essentielle pour améliorer votre parcours d’achat et l’adapter en fonction des attentes et de l’évolution des comportements des consommateurs. Voilà pourquoi il est plus conseillé de privilégier des questions ouvertes pour ce type de retour. Cela vous aide à transformer votre enquête de satisfaction en outil d’innovation constante.
Pour faciliter votre approche, voici quelques astuces pour poser vos questions :
- Soyez concis et bref car un questionnaire court incite mieux les clients à répondre,
- Partagez votre formulaire au moment opportun (à chaud ou à froid),
- Mixez les supports de communication pour élargir votre cible,
- Utilisez différents types de questionnaires si c’est envisageable.
Les différents types de questionnaires
Pour concevoir une enquête de satisfaction efficace, vous devez structurer vos questions en fonction de vos objectifs principaux et selon certains indicateurs de performance clés (KPI). Cela vous aide à obtenir des données à la fois chiffrables et qualitatives.
Les questions sur la satisfaction globale
Ces questionnaires suivent une structure permettant de donner un score mathématique à la satisfaction globale des clients et de suivre son évolution.
Voici ces questions :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : cela permet d’avoir une note sur la satisfaction globale.
- Le NPS (Net Promoter Score) : il évalue la probabilité à laquelle le client est prêt à recommander votre entreprise.
- Le CES (Customer Effort Score) : ce paramètre traduit la difficulté de chaque client à obtenir satisfaction auprès de votre entreprise.
L’évaluation du parcours d’achat
Une enquête de satisfaction permet d’avoir une idée précise de l’efficacité de votre parcours d’achat. Ici, les questions posées concernent directement les différents aspects de votre offre.
Voici ces points clés :
- La qualité du produit ou du service : “Comment évaluez-vous la qualité de notre offre ou service ?”.
- Le processus d’achat : “Avez-vous trouvé facilement l’information que vous cherchiez sur notre site ?”.
- La relation client : “Comment décrivez-vous la réactivité de notre support technique pour résoudre vos problèmes ?”.