Selon l’IFOP, environ 79% des Français déclarent faire confiance aux avis clients. Ces retours d’expérience disposent ainsi d’une importance capitale pour votre entreprise. Ils contribuent directement à influencer les décisions d’achat des internautes et la réputation en ligne votre enseigne. En effet, ignorer ou mal gérer ces commentaires peut nuire à votre image de marque et faire fuir vos prospects. Mieux vaut donc prévenir que guérir ! Voici 5 erreurs fatales à éviter dans cette perspective !
Erreur n°1 : Répondre tardivement ou ignorer les avis clients
La plus grande erreur que vous pouvez faire en matière d’avis clients est de les ignorer ou de les répondre trop tardivement. Cela envoie un mauvais signal à votre audience et laisse penser que vous ne prenez pas attention à leur opinion. Cette attitude peut vous faire perdre la confiance de vos clients et baisser votre taux de clic local.
BrightLocal explique ce constat à travers une étude récente. D’après l’entité, les réponses aident à construire une confiance des marques. Le même rapport révèle que 63% des consommateurs attendent souvent une réponse de leurs avis sous les 72 heures. Chaque retour client non traité devient donc une opportunité perdue.
Erreur n°2 : Publier des réponses trop génériques
Répondre via l’utilisation d’une intelligence artificielle (IA) devient désormais une pratique courante auprès des entreprises. Environ 72% des clients préfèrent toutefois des réponses personnalisées à leurs commentaires selon HubSpot. Cela vous permet de montrer votre authenticité et confirmer la crédibilité de vos retours.
Dans ce sens, pensez toujours à remercier vos clients et à considérer leurs expériences, quel que soit leur point de vue. L’ajout de quelques détails concrets et d’une signature en fin de message peuvent aussi faire la différence. Pour cela, adoptez un modèle de base, mais n’oubliez surtout pas de personnaliser chaque réponse.
Erreur n°3 : Disposer d’un faible nombre d’avis clients
Un faible nombre d’avis réduit la visibilité de votre entreprise et affaiblit sa preuve sociale. Selon BrightLocal, 97% des consommateurs lisent les avis en ligne lorsqu’ils recherchent des services ou des produits à proximité. Ils privilégient les commentaires les plus récents, ce qui sont généralement publiés sous les 3 derniers mois selon GatherUp.
Cela prouve donc que vous devez générer un flux régulier d’avis clients. La meilleure méthode pour y arriver est évidemment de proposer un service ou un produit de qualité. Il ne faut pas non plus oublier de faciliter le dépôt de commentaires sur votre site ou sur une plateforme d’avis.
Erreur n°4 : Mal gérer les avis négatifs et ne pas valoriser les commentaires positifs
BrightLocal révèle que 94% des clients ont moins confiance à une marque à cause de ses avis clients négatifs. Il ne s’agit cependant pas d’une fatalité selon ReviewTrackers. Son étude montre que 63% de ces consommateurs déçus sont susceptibles de revenir vers la même entreprise après avoir reçu une réponse satisfaisante de sa part.
Par ailleurs, 40% des clients ayant déposé des avis positifs s’attendent à avoir des retours selon Evermaps. Avec une réponse soignée et appropriée, vous pouvez alors renforcer votre relation clientèle. Vous pouvez même partager ces commentaires sur vos réseaux pour gagner davantage en notoriété.
Erreur n°5 : Gérer sans audit, sans suivi et sans proactivité
Une e-réputation solide ne s’improvise pas et risque de se perdre facilement à cause des faux avis. En effet, une étude de Bazaarvoice affirme que 70% des consommateurs peuvent désormais détecter ces fraudes. Cela est valable, même si ces retours sont générés par la concurrence. Conséquence : vos revenus risquent de chuter de 25%.
Afin d’y remédier, vous devez donc vous tourner uniquement vers les plateformes d’avis certifiées. Celles-ci utilisent des protocoles de confiance pour filtrer les retours d’expérience des consommateurs. Une veille constante sur Google et les forums est aussi conseillée. Cela vous permet de gérer rapidement ces avis clients.
Si vous envisagez de publier ces avis sur votre site ou vos réseaux sociaux, pensez à suivre des indicateurs précis :
- Garder une note moyenne supérieure à 4 étoiles,
- Assurer un délai de réponse inférieur à 72 heures,
- Proposer un taux de réponse élevé,
- Générer un volume d’avis constant et récent.