Un commentaire négatif influence la notoriété et la crédibilité d’une entreprise. En effet, la majorité des consommateurs consultent les retours d’expérience avant de procéder à l’achat d’un produit ou d’un service. En voyant des témoignages préjudiciables, ils peuvent donc être dissuadés d’avoir confiance en votre marque. Afin d’y remédier, vous devez apprendre à gérer un avis client négatif comme il faut.
Diagnostiquez l’avis client négatif à votre encontre
Pour gérer un avis client négatif, vous devez savoir que chaque retour d’expérience mérite une attention particulière. Sachez qu’un commentaire, même sévère, peut contenir une information utile pour votre entreprise. Il peut cependant aussi provenir de trolls ou être une fraude de la part de la concurrence.
Une analyse sérieuse s’impose alors !
Dans la plupart des cas, les motifs de mécontentement des clients concernent :
- Le retard de livraison,
- La qualité du produit,
- L’absence ou la passivité du service client,
- Un mauvais rapport qualité-prix.
Une fois le problème identifié, vous pouvez catégoriser plus facilement les faiblesses de votre offre. Pour ce faire, repérez les réclamations récurrentes et analysez les causes des failles. Cela vous permet ensuite de dresser une liste des lacunes à résoudre en priorité et d’ajuster vos actions en conséquence.
N’oubliez pas non plus de gérer les avis clients négatifs sur les forums et les réseaux sociaux. Ces retours contribuent à la visibilité de votre marque. Les négliger serait alors une grave erreur. Ceci est valable pour les avis déposés sur Google Business Profile, Pages Jaunes ou autres plateformes comme Yelp, Tripadvisor ou Uber Eats.
Répondez aux avis avec méthode et professionnalisme
Selon Evermaps, seuls 40% des clients qui déposent des avis positifs s’attendent à être répondus. Ce chiffre grimpe à 64% pour ceux qui ont partagé leur mauvaise expérience. Les répondre est donc essentiel, sachant que 4 avis négatifs sur votre Google Business Profile suffisent à vous faire perdre jusqu’à 70% de vos prospects d’après LocaliQ.
Il n’est toutefois pas conseillé de gérer un avis client négatif avec une réponse générique. Privilégiez plutôt la personnalisation, en adoptant un ton soigné, professionnel et respectueux pour faire la différence. Néanmoins, limitez-vous à un temps de réponse sous les 72 heures pour montrer votre réactivité.
Dans certains cas, un accusé de réception public suffit pour cela. Dans d’autres situations, une discussion privée avec le client mécontent peut être nécessaire pour résoudre un litige complexe. Vous pouvez ainsi adapter vos réponses selon les situations entre excuses, promesses d’amélioration et proposition de solutions concrètes.
En ce qui concerne les faux avis, vous pouvez faire un démenti public ou tout simplement les filtrer si nécessaire.
Corrigez et rééquilibrez les avis clients négatifs par le positif
Un avis client négatif doit déclencher naturellement une amélioration continue auprès de votre marque. Filtrer systématiquement ces signes de déception n’est donc pas une solution. Au contraire, cela ne fait qu’attiser le mécontentement de vos consommateurs et de risquer de les perdre en faveur de la concurrence.
Comment faire alors pour gérer un avis client négatif authentique et préjudiciable ? La meilleure solution est de reconnaître vos torts et d’améliorer vos offres. Cette transparence renforce votre image de marque et conforte votre relation avec la clientèle.
Vous pouvez envisager plusieurs actions pour cela :
- Désigner des responsables pour résoudre les problèmes,
- Fixer des délais de remboursement ou de rectification,
- Adopter un meilleur contrôle qualité des services et produits proposés,
- Etc.
Enfin, n’oubliez pas d’encourager vos consommateurs à partager leurs retours clients, sachant que l’absence d’avis positifs récents nuit aussi à votre e-réputation. Ces commentaires élogieux vous aide mieux à lutter contre les avis négatifs et les faux avis. Vous devez donc faciliter le dépôt d’avis dans cette voie.