La gestion des avis clients est désormais incontournable en 2025. En effet, votre croissance dépend de ces retours, sachant qu’une grande majorité des internautes les consultent pour décider d’acheter vos produits ou vos services. D’ailleurs, 87% d’entre eux s’y fient autant qu’à des recommandations personnelles. Si vous ne gérez pas correctement vos avis, vous risquez alors de perdre en notoriété et en visibilité. Comment faire dans ce cas ? Découvrez notre mode d’emploi simple !
Commençons par comprendre les enjeux de la gestion des avis clients et son importance
La gestion des avis clients désigne l’ensemble des actions que vous pouvez effectuer afin de recueillir, publier et modérer les retours de vos consommateurs. Elle inclut aussi leur valorisation sur différents canaux digitaux (moteur de recherche, réseaux sociaux, sites web, etc.). L’objectif du système est évidemment d’améliorer l’expérience client globale et votre réputation en ligne.
Puisque les avis clients sont des témoignages qui reflètent la satisfaction réelle des consommateurs, ils influencent donc directement votre image de marque. Ce sont des preuves sociales de forte ampleur qui rassurent, ou au contraire, apeurent vos prospects. Vous devez donc les considérer dans votre stratégie de positionnement et les gérer convenablement.
En effet, la présence d’avis positifs sur votre fiche Google Business Profile vous permet d’attirer de nouveaux prospects et de générer du trafic sur votre site. Selon Solocal, près de 88% des internautes effectuent une recherche locale sur smartphone avant de visiter un site ou un magasin. L’étude révèle aussi qu’environ 76% d’entre eux se rendent en boutique après avoir consulté une fiche Google.
Autrement dit, les avis clients contribuent à améliorer votre référencement local. Si les commentaires concernant votre entreprise sont élogieux, cela peut améliorer votre taux de conversion. En revanche, si les retours clients sont majoritairement des critiques, votre positionnement risque de tomber.
Selon LocalRanker, Google privilégie une entreprise ayant une note moyenne de plus de 4,2/5 ou ayant plus d’avis positifs que ses concurrents.
Structurez le processus de gestion des avis clients au quotidien
La réussite d’une bonne gestion des avis clients sur internet passe par une méthode claire et reproductible. Chaque étape, de la collecte à l’analyse, doit principalement contribuer à renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients.
Collectez intelligemment vos avis clients
Attendre que les avis positifs viennent naturellement sur votre page Google Business Profile est une erreur. Il faut aller les chercher, mais de la bonne manière. Pour ce faire, pensez à demander des retours clients juste après un achat ou une prestation. Cela peut se faire par mail, par SMS ou par lien direct vers le formulaire d’avis en ligne par exemple.
Modérez et répondez aux commentaires
Répondre à tous les avis clients sur internet est difficile, mais pas impossible. Il vous suffit de les centraliser vers une plateforme fiable pour simplifier leur suivi. Cela vous permet de répondre et de gérer rapidement les avis sensibles. Négatifs ou bien positifs, chaque commentaire mérite toujours une réponse personnalisée. En général, seuls les faux avis nécessitent une suppression pour préserver la transparence de votre modération.
Analysez puis vérifiez les indicateurs de performances (KPI)
Une analyse sémantique des avis clients révèle les tendances récurrentes exprimées par les consommateurs. Cela vous aide à évaluer la satisfaction globale de vos clients, notamment en considérant des indicateurs de performances (KPI). Leur suivi permet d’identifier les points faibles de votre offre et de réinjecter les enseignements obtenus dans l’expérience client.
Voici des indicateurs de performances à analyser pour une bonne gestion des avis clients :
- NPS (Net Promoter Score) : mesure la tendance des clients à recommander l’entreprise,
- CSAT (Customer Satisfaction Score) : définit le niveau de satisfaction d’un client par rapport à une offre,
- CES (Customer Effort Score) : détermine la difficulté d’un client à résoudre un problème en rapport avec un produit ou un service,
- FCR (First Contact Resolution) : analyse la proportion des problèmes résolus dès le premier contact,
- Etc.