Saviez-vous que 92% des Français consultent les avis consommateurs en ligne avant un achat ? Ce chiffre, issu d’une étude de l’IFOP de 2023, prouve l’importance capitale de votre gestion d’avis clients. Non seulement ces commentaires agissent sur votre notoriété, mais ils contribuent directement aussi à améliorer votre chiffre d’affaires. Comprendre les enjeux de ces retours devient alors indispensable. Explications.
Les avis consommateurs : un réel vecteur de confiance et de conversion
Aujourd’hui, les internautes ne se fient uniquement plus à votre discours d’entreprise, ni à vos campagnes publicitaires. Ils veulent désormais des preuves concrètes qui se traduisent souvent en avis consommateurs. Ces commentaires deviennent alors de véritables sources d’informations importantes pour votre audience, et cela, pour de nombreuses raisons.
Avant d’acheter, vos clients comparent, analysent et cherchent des retours d’expérience afin d’éviter de se tromper dans leur choix. Il s’agit d’un réflexe que la majorité des internautes avouent effectuer avant de procéder à un achat. En effet, ces témoignages façonnent les attentes, orientent les clics et influencent les choix. Ils peuvent rassurer vos prospects là où la publicité ne suffit plus.
Ce constat s’explique par le fait que les clients font davantage confiance à leurs pairs. Vos avis consommateurs sont ainsi valorisés, car 91% des 18-34 ans les accordent autant de crédit qu’à une recommandation personnelle selon Avis Vérifiés. C’est l’effet de la preuve sociale. Plus vous avez d’avis positifs, plus votre offre est crédible. Malheureusement, l’inverse est également valable. Avec des avis négatifs, vous perdez en notoriété.
Dans ce sens, si votre entreprise est bien notée sur Google, vous pouvez attirer davantage de clients. Selon Guest Suite et Leptidigital, 47% des Français sont même prêts à payer plus pour une marque mieux évaluée. Un rapport de Womply ajoute qu’une note moyenne de 4 à 4,5 suffit à augmenter votre chiffre d’affaires de 28%. Les avis consommateurs ne sont donc plus de simples indicateurs de satisfaction, mais de réels vecteurs de conversion.
Les avis clients : un atout pour votre visibilité en ligne
Les retours d’expérience des internautes ne servent pas uniquement à convaincre. Ils améliorent aussi votre référencement naturel, surtout au niveau local. Chaque avis est un texte unique et contient souvent des mots-clés directement liés à votre activité. Ce flux de données est particulièrement apprécié de Google et le considère comme pertinent, vivant et utile. Le moteur de recherche s’en sert donc pour classer votre présence en ligne.
Les fiches Google Business Profile avec des avis récents se retrouvent dans ce cas mieux positionnées. Elles apparaissent plus haut dans les résultats géolocalisés, ce qui permet aux commerces de proximité de se démarquer. De plus, ces commentaires sont pratiques pour bien enrichir vos pages, renforçant votre sémantique. En prime, ils réaffirment votre expertise métier.
Notez aussi que les étoiles affichées dans les résultats attirent l’œil. Elles augmentent votre taux de clic (CTR) et boostent votre présence en ligne. Si vous décrochez un bon CTR, votre positionnement sur le moteur de recherche Google ne sera que meilleur. Les avis clients influencent donc à la fois la perception des internautes et la performance de votre marque sur le web.
Afin de profiter de ces avantages, vous devez encourager votre audience à déposer leur avis consommateurs. Pour ce faire, vous pouvez introduire ces retours d’expérience dans votre stratégie de positionnement.
Les retours d’expérience : des opportunités à saisir pour gagner en notoriété
Tous les avis ne sont pas élogieux et peuvent impacter votre entreprise de différentes manières. Si vous obtenez de nombreuses critiques régulièrement, votre image de marque peut en être entachée. A l’inverse, en recevant des commentaires positifs, vous pouvez affirmer votre positionnement. Tout est donc une question de gestion.
Voici comment procéder !
Répondez aux avis et créer du lien avec vos clients
Une étude de BrightLocal révèle que 88% des clients considèrent plus une enseigne qui prend le temps de répondre à leurs avis. Moz, de son côté, révèle qu’un seul avis client négatif peut faire fuir 22% de vos prospects. Ce chiffre est énorme, sachant qu’en acquérir est déjà difficile. Afin d’y remédier, vous devez donc gérer vos critiques et les répondre intelligemment.
D’ailleurs, vous devez savoir que :
- Une entreprise qui écoute ses clients valorise son image de marque,
- Une réponse rapide à une critique peut désamorcer une situation délicate,
- Une vérification des informations laissés par un client permet d’améliorer ses offres,
- Un commentaire client bien géré peut engendrer la naissance d’un ambassadeur,
- Etc.
Transformez les critiques en opportunité
Un avis négatif est une alerte, mais aussi comme une source d’informations précieuse pour améliorer vos offres. En analysant les critiques, vous pouvez ajuster vos prestations afin de mieux répondre aux attentes de la clientèle. Une vérification préalable est bien entendu nécessaire. C’est la raison pour laquelle vous devez toujours considérer les avis vérifiés qui ont suivi un processus de certification avant d’être publiés.
Voici quelques astuces :
- Répondez toujours les avis clients sous 24 heures,
- Soyez réactif, mais de manière professionnelle, empathique et transparente,
- Résolvez les problèmes pour transformer les critiques en satisfaction,
- Publiez un démenti public en cas de faux avis ou d’attaques non fondées,
- Etc.