Les avis vérifiés suivent des critères précis pour assurer leur fiabilité. Ces paramètres sont indispensables, sachant que ces commentaires constituent désormais un gage de confiance pour les internautes. Selon le baromètre de la plateforme Avis Vérifiés by Skeepers, près de 72% des consommateurs consultent les retours d’expérience avant un achat. L’importance de ces commentaires est donc indéniable. Cependant, faut-il avoir confiance en ces avis ? Qu’est-ce qui différencient ces témoignages de simples avis ? Comment ces avis sont certifiés et publiés ? Quelles sont les normes qui régissent ces retours d’expérience ? Découvrez tous les critères à savoir à ce sujet.
L’authentification de l’auteur
Contrairement à de simples avis, les avis vérifiés suivent des critères bien définis et sont des commentaires laissés par des auteurs identifiés. Ces derniers sont certifiés d’être de véritables clients qui ont réellement acquis un produit ou ont bénéficié d’un service. Pour ce faire, ils ont dû fournir des preuves d’achat, authentifiant leurs retours d’expérience. Un tel système permet de lutter contre les doutes sur la véracité des informations partagées par l’auteur.
Le mode de collecte des avis clients
Bien qu’il existe différents moyens d’obtenir des retours clients, les avis vérifiés proviennent généralement d’un tiers de confiance. Celui-ci utilise un protocole d’authentification et de validation avant de publier les avis clients. L’objectif est d’identifier les faux avis et de laisser uniquement apparaître les témoignages certifiés. C’est le cas par exemple des plateformes de référence comme Avis Vérifiés, Verified Reviews ou Trusted Shops par exemple.
La modération des commentaires
Si 84% des internautes font plus confiance à un avis certifié qu’à un avis libre selon une étude de Trustpilot, cela ne signifie pas qu’il faut supprimer les commentaires négatifs. En effet, certains retours d’expérience peuvent toujours être authentiques, même s’ils comportent principalement de critiques. Les avis vérifiés doivent ainsi être soumis à une modération neutre qui exclut les contenus illégaux, diffamatoires ou injurieux.
La transparence des retours clients
Les avis vérifiés doivent toujours être publiés s’ils sont positifs ou négatifs. Chaque retour d’expérience doit aussi afficher le prénom et la première lettre du nom de l’auteur en guise de transparence. Il en est de même de la date ainsi que l’heure du dépôt d’avis. De plus, chaque réponse de l’entreprise mentionnée doit aussi être visible par le public afin de refléter l’engagement client de la marque.
La chronologie de publication
Les plateformes d’avis publient les avis vérifiés de manière à afficher les commentaires les plus récents vers les avis les plus anciens. Cette logique vous permet de vérifier rapidement les nouveaux retours d’expérience sur une offre ou un service. Selon une étude de Guest Suite, les consommateurs vérifient d’ailleurs la fraîcheur des avis, mise à part la qualité de la note globale, pour évaluer une entreprise.
La qualité du témoignage
En général, les avis vérifiés représentent des sources d’informations précieuses pour savoir si un service ou un produit est fiable ou non. Ils sont plus détaillés et plus précis concernant la qualité d’une offre. Plus que de simples impressions, ces retours rapportent un véritable témoignage authentique. Ils sont normalement accompagnés d’une note qui légitiment les informations mentionnées.
Le respect des normes en vigueur
Globalement, les avis vérifiés sont soumis à des règles strictes. En France, c’est la norme NF ISO 20488 qui régit tous les avis en ligne. Celle-ci encadre la manière dont ces retours clients sont collectés, modérés, approuvés, publiés et gérés. Elle assure également la conformité des avis avec les normes européennes, ce qui protège les consommateurs contre les fraudes et les pratiques douteuses.
En résumé, cette norme impose certains paramètres sur :
- L’authenticité des informations : les avis vérifiés doivent refléter uniquement une expérience réelle,
- La transparence et l’honnêteté des avis : chaque commentaire est soumis à une modération et à une vérification minutieuse,
- La possibilité de réponse : les entreprises visées par les avis peuvent signaler et répondre à chaque retour client,
- La confidentialité des auteurs : les informations personnelles des clients sont masquées de manière à ne laisser apparaître qu’une partie de leurs noms.