Voulez-vous démarquer votre entreprise sur internet ? Pour cela, vous devez gagner en visibilité et en notoriété. Voilà pourquoi vous devez savoir comment modérer les avis clients en ligne. En effet, la majorité des consommateurs les consultent avant de choisir une offre actuellement. En plus de fournir des informations sur vos produits ou vos services, ces commentaires façonnent aussi votre réputation en ligne. Vous devez donc les considérer et les gérer convenablement afin d’en tirer profit.
Pourquoi modérer les avis clients est essentiel pour votre e-réputation ?
Les entreprises qui disposent d’une présence en ligne doivent savoir comment modérer les avis clients. Selon une étude de Avis Vérifiés by Skeepers, 75% des consommateurs les consultent avant de passer à l’achat. Cela signifie que ces commentaires ne sont plus considérés comme de simples avis, mais comme un critère de confiance incontournable.
Cependant, vous devez savoir que tous les retours clients ne sont pas pertinents et fiables. Certains sont hors sujet, agressifs et manquent de précision. D’autres proviennent même de vos concurrents et peuvent donc être des faux avis. Afin de préserver votre notoriété et votre réputation, vous devez savoir les identifier et les gérer convenablement.
Sachez toutefois que modérer vos avis ne signifie pas les censurer. Une bonne gestion de vos retours d’expérience se concentre plutôt sur une modération neutre et transparente. En d’autres termes, vous devez uniquement filtrer les contenus inappropriés, tout en laissant place à l’expression libre.
De plus, si vous supprimez un avis sans justification, les internautes peuvent voir ce geste d’un mauvais œil ou d’une tentative de manipulation. À l’inverse, une réponse bienveillante et argumentée renforce la confiance de votre audience. Vous pouvez par la même occasion valoriser votre professionnalisme et montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients.
Par ailleurs, la modération de vos avis joue aussi un rôle clé dans le référencement local. Ces contenus sont particulièrement prisés par les moteurs de recherche comme Google. Ils apportent de la valeur ajoutée aux sites et pages web, tout en leur permettant de gagner en visibilité. Évitez toutefois les spams et les faux avis au risque d’être pénalisés.
Comment modérer les avis clients en toute légalité ?
Avant toute chose, vous devez savoir que la publication des avis clients est encadrée par la loi. Depuis 2018, l’article L.111-7-2 du Code de la consommation vous impose plusieurs obligations. Vous devez notamment indiquer si les témoignages sont vérifiés, expliquer vos critères de modération et permettre aux clients de comprendre le processus.
La norme NF ISO 20488, adoptée en France, pour sa part, fixe toutes les bonnes pratiques en matière de gestion des avis. Elle recommande une modération équitable, à la fois non discriminatoire et transparente. Vous devez ainsi traiter chaque commentaire client selon les mêmes critères, sans favoriser les avis positifs.
Face à ces réglementations spécifiques, vous devez donc savoir modérer les avis clients de la bonne manière. En cas de non-respect, la DGCCRF peut intervenir et sanctionner votre entreprise pour pratiques trompeuses ou discriminatoires. Différentes plateformes d’avis réputées peuvent aussi vous imposer de lourdes sanctions.
Dans ce sens, voici quelques conseils pour modérer convenablement vos avis.
Définissez vos règles de modération en amont
La modération des avis clients ne se fait pas à la légère. Vous devez adopter une stratégie bien définie dans cette approche. Votre politique de modération doit être claire, accessible et transparente. Bien évidemment, celle-ci doit respecter les normes en vigueur pour éviter toute forme de sanctions.
L’utilisation de plateformes d’avis ainsi que des outils de gestion d’avis est aussi conseillée. Cependant, veillez à ce que vos choix se tournent vers les solutions certifiées comme Avis Vérifiés, Google Business Profile ou Trustpilot par exemple. Ces alternatives sont réputées pour leur fiabilité et leur modération neutre.
Gérez vos avis de manière réactive
Les internautes s’attendent à avoir une réponse dans les 24 heures après leur dépôt d’avis. Vous devez respecter ce délai pour montrer votre engagement client. Cela est valable pour les commentaires négatifs, sachant que 68% des consommateurs sont prêts à changer leurs avis après avoir obtenu une réponse réactive à leur critiques, selon Custplace.
Evidemment, vous ne devez aucunement effectuer une discrimination vis-à-vis des retours. Chaque commentaire doit recevoir une réponse, qu’il soit positif ou négatif. L’astuce est de rester factuel, professionnel, empathique et à l’écoute. En cas de rejet, vous devez préciser les motifs de vos filtres : propos injurieux, contenu hors sujet, spam ou faux avis.