Vous consultez sûrement les avis clients avant d’acheter un produit ou un service en ligne. Vous n’êtes pas seul, car environ 95% des consommateurs agissent ainsi, selon Trustt.io. Ces retours d’expérience influencent vos choix et orientent votre décision finale. Pourtant, tous ces commentaires ne sont pas fiables. Certains sont rédigés par des entreprises pour valoriser leur image alors que d’autres sont publiés pour discréditer la concurrence. Faut-il donc faire confiance aux avis clients ? Comment se protéger des faux avis ? Découvrez nos conseils dans l’article.
Faire confiance aux avis clients : bonne ou mauvaise idée ?
Faire confiance aux avis clients n’est pas vraiment un problème. Ces retours d’expérience constituent de véritables sources d’informations que vous pouvez exploiter pour comparer les offres disponibles en ligne. Avec ces partages, vous pouvez avoir une idée précise du parcours d’achat que propose une entreprise.
Cependant, mettre toute sa confiance sur ces avis est une grave erreur, sachant que 44% des commentaires publiés seraient en réalité des faux avis selon une enquête UFC-Que Choisir. Vous devez savoir différencier les vrais témoignages clients des faux avis, souvent publiés par la concurrence ou par des détracteurs.
En effet, de nombreux consommateurs confirment l’existence de telles manipulations sur les grandes plateformes. Pour preuve, en 2024, Google avait supprimé ou bloqué près de 240 millions d’avis frauduleux sur ses canaux. Ce chiffre est d’ailleurs en hausse comparé aux statistiques de l’année précédente, révélant une tendance plutôt inquiétante.
Sur TripAdvisor par exemple, certains commentaires trop élogieux masquent souvent une réalité bien différente. D’autres part, des critiques détaillées et légitimes disparaissent sur le site, ce qui fausse la perception globale. Il devient ainsi difficile pour les internautes de distinguer les vrais avis des témoignages frauduleux.
La DGCCRF rappelle pourtant que ces manipulations relèvent des pratiques commerciales trompeuses. Les auteurs risquent jusqu’à deux ans d’emprisonnement et jusqu’à 300 000 euros d’amende. Pour les entreprises, la sanction s’élève même jusqu’à 1,5 million d’euros, sans parler d’une perte de notoriété et de visibilité éventuelle.
Quelles règles encadrent les avis clients ?
Avant de faire confiance aux avis clients en ligne, vous devez savoir quelles sont les règles qui régissent ces commentaires. En France, c’est le Code de la consommation qui fixe les obligations pour encadrer ces témoignages. Celles-ci imposent aux plateformes tiers de confiance de garantir la transparence de modération.
En d’autres termes, ces plateformes doivent notamment indiquer la date de publication des avis, les critères de classement des retours ainsi que les modalités pour contacter l’auteur. De même, lorsqu’un avis est refusé, elles doivent justifier cette action. C’est le cas par exemple de Avis Vérifiés, Trustpilot et Google Business Profile.
En ce qui concerne le contrôle des avis, des procédures strictes sont également imposées. Depuis le décret n° 2017-1436, chaque site doit préciser la méthode de vérification qu’il utilise. Il doit d’ailleurs signaler si l’un de ses commentaires a été modifié ou supprimé. Voilà autant de conditions que vous devez vérifier !
La norme AFNOR NF Z74-501 complète ce cadre. Pour sa part, celle-ci définit les bonnes pratiques de collecte, de modération et de diffusion des avis clients. Bien que volontaire, elle contribue aussi à renforcer la confiance des consommateurs envers les témoignages en ligne. Notez toutefois que l’ISO 20488 reste la référence en matière d’avis clients.
Enfin, vous devez également considérer la sécurité des données ainsi que la confidentialité des auteurs. Les informations liées aux avis doivent être toujours protégées pour éviter toute manipulation. Ces règles ont pour objectif d’assurer des avis crédibles et de maintenir la confiance des internautes.
Comment distinguer les vrais avis des faux ?
Compte tenu des risques des commentaires déposés sur internet, vous devez donc rester vigilant avant de faire confiance aux avis clients. Voici un tableau récapitulatif pour vous aider à y voir plus clair.
| Caractéristiques | Avis réels | Faux avis |
| Contenus du témoignage | Informations détaillées, précises et concrètes sur le délai de livraison, la qualité du produit, etc. | Absence notable de précision et de détails |
| Profil de l’auteur | Identité certifiée, qui montre une activité réelle et variée | Profil récent avec des actions douteuses (un seul commentaire ou des avis en contradiction avec la majorité) |
| Profondeur de l’avis | Une réelle expérience partagée avec un langage nuancé et personnel | Similitude de formulation, de style et de ton, axé souvent vers une approche trop promotionnelle |
| Equilibre du commentaire | Un avis réel, même critique, tend toujours vers une intention d’amélioration | Contenus superlatifs avec des termes exagérés ou mentionnant des produits concurrents |