Selon une étude de DemandSage, 95% des clients consultent les retours d’expérience en ligne avant de procéder à un achat. Ces témoignages influencent, en effet, la décision d’achat des internautes et peut impacter votre chiffre d’affaires. Sachez toutefois que ce phénomène de partage n’est pas anodin. Une stratégie bien précise se cache souvent derrière le dépôt de ces commentaires. Voulez-vous savoir ce qui pousse les consommateurs à rédiger des avis clients ? Découvrez les raisons.
Rédiger des avis clients : une réaction souvent déclenchée par l’émotion
Ce qui pousse les consommateurs à rédiger des avis clients ne relève pas du miracle, mais résulte souvent de plusieurs raisons. La plus marquante reflète évidemment le ressenti des clients à la suite d’une transaction avec une entreprise. Cela reste toujours valable si l’expérience vécue est agréable ou bien décevante. Après avoir vécu une expérience mémorable, les clients rédigent naturellement un commentaire d’éloges ou de critiques selon la situation.
Lorsque vos consommateurs vivent un parcours d’achat satisfaisant, ils peuvent partager leur ressenti en ligne. Ces avis positifs traduisent leur reconnaissance et renforcent le lien qu’ils établissent avec votre marque. L’objectif peut être de chercher à encourager vos équipes, à vous remercier pour cette expérience ou à rassurer d’autres acheteurs potentiels. Dans ce cas, l’émotion partagée devient un moteur puissant pour fidéliser vos clients.
En revanche, si votre audience vient de passer une expérience décevante, l’effet inverse peut se produire. Cette fois-ci, l’intention de rédiger des avis clients, souvent une réaction immédiate, consiste à exprimer une frustration ainsi qu’une insatisfaction notable. Vos consommateurs vous écrivent donc afin de dénoncer les problèmes qu’ils ont rencontrés dans le but de vous alerter à ce sujet ou de demander une forme de dédommagement.
Vous devez cependant noter que tous les retours clients rédigés sur internet ne sont pas fiables. Certains peuvent manquer de cohérence, d’autres issus d’informations erronées. Vous devez ainsi effectuer une analyse minutieuse de chaque commentaire pour vérifier la véracité des plaintes ou des éloges publiés. Cela vous permet de lutter contre les faux avis.
Rédiger des avis clients : des motivations psychologiques et sociales en cause
Au-delà de l’expérience vécue, vos consommateurs peuvent aussi rédiger des avis clients en fonction des dynamiques sociales et psychologiques. Sachez que les internautes ne déposent plus d’avis pour seulement juger un produit ou une offre. Ils rédigent désormais ces retours pour s’affirmer et pour ressentir leur appartenance à une communauté. En procédant de la sorte, ils se sentent ainsi plus impliqués dans la société.
Souvent, le sentiment d’entraide, c’est ce qui pousse les consommateurs à rédiger des avis clients en masse en ligne. Le but de la manœuvre est de mieux aider l’audience à comparer les offres disponibles. En ayant déjà fait une première expérience d’achat, ils peuvent fournir des données précises sur le parcours d’achat de votre entreprise. Ils peuvent ainsi prévenir votre audience sur les faiblesses de vos prestations et prodiguer des conseils avisés.
Autrement dit, les avis clients sont donc un outil de transmission d’expérience inestimable pour votre audience. Il s’agit d’une véritable preuve sociale sur la fiabilité de vos offres. Plus vous avez d’avis positifs, plus vous gagnez en notoriété et en visibilité. A l’inverse, la présence d’un seul retour négatif à votre sujet peut vous faire perdre jusqu’à 51% de vos ventes potentielles selon Wharton Customer Analytics en 2019.
Enfin, l’envie de s’exprimer pousse aussi les consommateurs à rédiger des avis clients. Vous devez savoir que partager une expérience, c’est se donner la liberté de dire ce que l’on pense réellement. Ce sentiment est naturel et psychologique. Il s’agit d’une façon de libérer une émotion, de transformer une satisfaction en reconnaissance ou bien une frustration en revendication.