Si les témoignages en ligne contribuent à influencer les consommateurs sur leur décision d’achat, pourquoi répondre aux avis clients ? Cette question, plusieurs entreprises la posent également. Sachez toutefois que d’après une étude récente de Textedly, 93% de vos clients lisent vos réponses à ces retours d’expérience avant de passer à la caisse. Ce chiffre est impressionnant et révèle donc l’importance d’une réponse bien rédigée. Au-delà d’une simple statistique, vous devez savoir que d’autres raisons importantes se cachent également derrière cette stratégie.
Un moyen de renforcer la confiance de vos consommateurs
Pourquoi répondre aux avis clients ? Parce que 70% des clients déclarent qu’une réponse rapide de leurs avis améliorerait leur perception d’une entreprise selon une étude de PwC. Lorsque vous répondez aux commentaires des utilisateurs, vous montrez votre engagement client et votre capacité à rester à l’écoute de votre audience.
Bien entendu, le délai de réponse tient une place capitale dans cette stratégie. En général, les clients tolèrent un retour sous une semaine. Essayez toutefois de considérer leurs avis plus rapidement, entre 24 et 72 heures environ. Une telle pratique vous permet de fidéliser vos clients existants et d’attirer de nouveaux prospects.
En effet, lorsque les internautes voient que vous répondez activement, ils se sentent mieux valorisés et reviennent plus facilement. C’est d’ailleurs ce que révèle NShift dans une revue. Elle précise que 90% des clients prennent en compte la rapidité de réponse ainsi que la bonne qualité de la communication comme des critères clés de l’expérience d’achat.
Vous devez évidemment adopter une bonne gestion d’avis dans ce sens :
- Commencez par personnaliser vos réponses, sachant que chaque avis mérite un message adapté,
- Répondez de manière professionnelle, avec un ton empathique, ouvert et à l’écoute de vos clients,
- Donnez toujours une réponse aux avis clients même si ceux-ci sont négatifs, à l’exception des faux avis,
- Proposez des solutions en cas de critiques et remerciez vos consommateurs en cas d’avis positifs.
Un vecteur de visibilité pour votre référencement local
Répondre aux avis clients a aussi son importance au niveau de votre référencement local. Vous devez savoir que Google favorise les entreprises qui publient régulièrement un flux de contenu interactif, comme des réponses aux avis. Ces messages, en plus de parler de vos offres, présentent des mots-clés pertinents pour votre positionnement.
Dans ce sens, vous devez impérativement disposer d’une fiche Google Business Profile. C’est une plateforme qui vous permet d’afficher vos informations plus facilement en ligne. Elle vous permet aussi de faciliter les recherches de vos prospects sur vos offres et vos services, boostant votre visibilité.
Vous devez néanmoins encourager vos consommateurs à laisser des avis sur ce site. Pour ce faire, vous devez remplir convenablement votre fiche Google, en y mentionnant le nom de votre entreprise, votre adresse et votre portée, votre catégorie sur le marché ainsi que vos coordonnées évidemment.
Plus vous obtenez de retours d’expérience, plus votre réputation en ligne se renforce. Cette pratique améliore l’engagement client et augmente votre visibilité sur les plateformes d’avis. Pensez également à partager vos précieux avis sur vos canaux professionnels en ligne pour gagner en notoriété et attirer de nouveaux clients.
Une technique pour transformer les avis négatifs
Vous devez savoir que les retours d’expérience de vos consommateurs impactent directement votre taux de conversion. En effet, un seul avis négatif peut suffire à vous faire perdre près de 51% de vos ventes selon une étude de Wharton Customer Analytics. La plateforme Moz ajoute même que celui-ci peut vous faire perdre jusqu’à 22% de vos clients potentiels.
Si ces critiques ne sont pas bien gérées, vous risquez alors de laisser filer vos prospects à vos concurrents. Voilà pourquoi répondre aux avis clients est indispensable.
Pour ce faire, vous devez considérer chaque message afin d’analyser les informations partagées par votre audience. Cela vous permet de vérifier leur fiabilité ainsi que les faiblesses de vos offres qui y sont mentionnées.
Une fois cette étape terminée, vous pouvez passer à la préparation de vos réponses. Si les avis négatifs sont authentiques, vous devez y répondre le plus rapidement possible, tout en tentant de désamorcer le problème. En cas de faux avis, en revanche, un signalement des commentaires suivi de leur suppression est nécessaire.
Voici quelques astuces pour répondre à vos avis négatifs :
- Répondez rapidement en moins de 24 heures,
- Personnalisez votre message,
- Restez courtois et professionnel,
- Remerciez le retour et exprimez vos regrets sur la situation,
- Résolvez le problème en proposant des solutions claires,
- Invitez le client mécontent en discussion privée si nécessaire.
Le but de la manœuvre est de limiter les dégâts du commentaire négatif, tout en essayant de convaincre l’auteur de retirer ou de modifier son avis. Cette démarche doit toutefois rester parfaitement transparente pour éviter d’être accusé de manipulation.