Connaissez-vous les critères d’un bon outil de gestion d’avis clients ? Sachez qu’un tel dispositif doit pouvoir vous aider à gérer convenablement les retours d’expérience de vos consommateurs. En plus de centraliser et de contrôler ces commentaires, cet outil doit aussi vous permettre de suivre la tendance de vos clients ainsi que la satisfaction globale de votre audience. Explications.
Un outil de centralisation et d’automatisation des avis clients
Pour connaître les critères d’un bon outil de gestion d’avis clients, vous devez d’abord comprendre ce que c’est. Il s’agit d’un dispositif qui vous aide à gérer vos avis clients plus facilement. Plus précisément, c’est une plateforme qui vous permet de collecter, de surveiller, de répondre et d’analyser chaque retour d’expérience de vos consommateurs.
En premier lieu, un bon outil de gestion doit vous faciliter la centralisation des témoignages clients provenant de différentes plateformes. Il regroupe tous vos retours clients sur Google, TripAdvisor, Facebook, votre site web ou autres canaux au même endroit. Cette organisation simplifie le suivi des commentaires et réduit le risque d’oublier un avis important.
Avec ce système, vous pouvez repérer plus rapidement les avis négatifs et intervenir en conséquence. Il en est de même des faux avis qui peuvent nuire à votre réputation en ligne. Pour ces commentaires frauduleux, un signalement suivi d’une procédure de suppression est conseillé. Vous devez adopter une stratégie de réponse adaptée dans ce sens.
Pensez également à vérifier le système d’automatisation de votre outil. Celui-ci est destiné à automatiser le recueil des avis clients et leur gestion. Le dispositif doit pouvoir vous aider à programmer des emails de suivi ou des relances après chaque transaction. Vous devez toutefois personnaliser vos messages, sachant que 76% des clients valorisent ces réponses sur mesure selon Zendesk.
Un outil d’analyse et suivi de la satisfaction client
La capacité d’analyse figure parmi les critères d’un bon outil de gestion d’avis clients les plus appréciés. Choisissez une plateforme qui vous permet d’identifier les tendances, grâce à une base de données pertinente. L’objectif est de comprendre les attentes des internautes et d’améliorer vos services ou vos produits.
En effet, avec une bonne analyse des données, vous pouvez mesurer la satisfaction client et détecter rapidement les problèmes récurrents. Elle sert aussi à suivre l’évolution des retours au fil du temps et à ajuster vos actions en conséquence. Cela vous permet ainsi d’améliorer votre relation client et vos prises de décisions.
Certaines plateformes vous permettent même de générer des rapports automatiques pour visualiser les tendances de vos consommateurs par période ou par catégorie de produit. D’autres fournissent des fonctionnalités de benchmarking concurrentiel. L’outil devient dans ce cas un véritable allié pour optimiser vos services, rester compétitif et renforcer votre image de marque.
Un outil d’intégration et d’accompagnement sécurisé
Un bon outil de gestion d’avis clients doit garantir la sécurité de vos données ainsi que celles de vos consommateurs en toute circonstance. Celui-ci doit être capable de protéger vos informations contre les accès non autorisés. Vérifiez le chiffrement ainsi que les protocoles d’authentification qu’il utilise dans cette optique.
L’intégration des systèmes est également importante pour la gestion de vos avis clients. Privilégiez l’outil compatible à votre CRM, vos plateformes d’emailing ou vos systèmes internes. Ces dispositifs vous permettent de synchroniser automatiquement les informations et d’éviter la duplication des tâches.
Par ailleurs, vérifiez le support client proposé par le prestataire d’outil. Cette branche est indispensable pour assurer une bonne gestion de vos avis clients. Souvenez-vous que vous ne serez pas toujours seul à assurer ce travail. La formation de vos équipes peut donc être nécessaire, d’où l’importance d’une assistance. Conscient de cet enjeux majeur, certains sites offrent des Customer Success Managers pour maximiser l’efficacité de l’outil.