Selon une étude de Hook Agency, 90% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. Cela signifie que ces commentaires influencent énormément les décisions d’achat des internautes. Si votre société reçoit des éloges et des recommandations, vous pouvez facilement convaincre vos clients de passer à la caisse. En revanche, si vous obtenez des critiques, des problèmes peuvent survenir, mais lesquels ? Découvrez l’impact des avis négatifs sur votre entreprise !
Perte de confiance et influence négative sur vos ventes
Le premier impact des avis négatifs sur votre activité est la perte de confiance de vos prospects. Si des témoignages positifs ont tendance à renforcer votre image de marque, les critiques, elles, en revanche, ont un effet dissuasif. RenewTrackers le confirme en révélant que 94% des consommateurs déclarent qu’un avis négatif suffit à les convaincre d’éviter de traiter avec une entreprise.
Conséquence directe : les clients hésitent à acheter vos produits ou vos services, comme le précise Hook Agency dans son article.
Prenons l’exemple d’une étude de BrightLocal. Elle révèle qu’une perte d’étoile sur Yelp suffit pour faire chuter les ventes d’une entreprise de 5 à 9%. En d’autres termes, les avis négatifs ne restent plus de simples opinions. En tant que reflet d’insatisfaction de vos consommateurs, ils entraînent une perte notable de notoriété, engendrant une baisse de revenus pour votre entreprise.
Effet négatif sur la fidélisation client et l’image de marque
Au-delà de la perte directe de ventes, les avis négatifs affectent aussi la fidélité de votre clientèle. Vous devez savoir que les gens font davantage confiance aux recommandations qu’aux publicités traditionnelles. Si vous êtes sans cesse la cible de vives critiques, vous risquez de perdre vos consommateurs. D’ailleurs, d’après Ringover, 74% des clients avouent changer d’entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience.
Pire encore, l’impact des avis négatifs ne se restreint pas à nuire la fidélisation client. Un seul de ces mauvais commentaires peut vous faire perdre jusqu’à 30 clients potentiels selon un rapport de Reputationo.com.
Si vous ne prenez aucune mesure pour limiter les dégâts et que les critiques s’accumulent, le problème risque même de s’aggraver. En plus de ternir à votre image de marque, vous allez perdre en visibilité, surtout si ces commentaires s’affichent en première page des résultats de recherches. L’impact est le même si votre entreprise reçoit une note moyenne particulièrement basse sur Google.
Répercussions désastreuses sur le référencement local
Bien entendu, les témoignages clients contribuent à améliorer votre visibilité s’ils sont bien gérés. Ces commentaires sont des contenus pertinents et frais que l’algorithme de Google apprécie particulièrement. De plus, en les répondant correctement, vous pouvez même booster votre référencement local. Vous n’avez qu’à intégrer des mots-clés, des adresses ou des contacts dans vos messages pour cela.
Malheureusement, l’impact des avis négatifs est une toute autre histoire. Ils ont tendance à décrédibiliser votre entreprise et à freiner vos clients potentiels. En général, pour améliorer votre positionnement, vous pouvez partager les recommandations et les retours positifs de vos clients sur vos canaux de communication. Les partages de mauvaises expériences, en revanche, sont uniquement gérés sur la plateforme d’avis.
Autrement dit, si vous n’avez qu’une série d’avis défavorables, il est certain que vous ne les partagerez pas sur vos réseaux. Il en est de même des messages mal gérés. Cela vous empêche alors d’exploiter correctement vos avis en ligne pour votre référencement local. De plus, en cumulant ce genre de témoignages négatifs, vous risquez de perdre des points sur Google Business Profile.
Des risques financiers non négligeables
L’impact des avis négatifs sur votre entreprise concerne aussi votre portefeuille. En effet, à cause de la perte de clientèle, la baisse de notoriété et de crédibilité, vous devez adopter une campagne publicitaire pour attirer de nouveaux clients. Dans certains cas, il vous faut même l’aide d’une agence d’e-réputation pour gérer votre image de marque. Tout cela nécessite pourtant de l’argent.
Par ailleurs, il ne faut négliger vos efforts dans la gestion de votre fiche Google Business Profile ou votre recours à des plateformes d’avis. Si vous n’obteniez que des commentaires négatifs, vos travaux auraient été vains et tout cela n’aurait été juste qu’une perte de temps et d’investissement.
Pour les petites entreprises, le risque est même encore plus grand. Plusieurs recherches révèlent qu’avoir une faible note ou un ratio élevé d’avis négatifs peut faire perdre beaucoup plus d’argent en comparaison avec les sociétés du même secteur, mais ayant de meilleurs avis clients.