Avez-vous déjà fait face à un avis blessant, mensonger ou bien injustifié ? Cela peut arriver à n’importe quelle entreprise disposant d’une présence en ligne. Dans ce cas, ne paniquez pas ! Le plus important est d’agir correctement pour limiter les dégâts afin de protéger votre image de marque. Vous avez besoin d’une bonne stratégie dans ce sens. Découvrez notre guide pour savoir comment gérer les avis diffamatoires et infondés facilement !
Identifier les avis douteux et infondés
Si vous vous demandez comment gérer les avis diffamatoires et infondés de manière efficace, vous devez commencer par les identifier avant toute chose. Cela nécessite une approche plus analytique dans la gestion de vos avis en ligne. Une fois récoltés, vous devez vérifier les informations partagées par ces retours d’expérience.
En règle générale, vous êtes en présence d’avis diffamatoires s’ils contiennent des :
- Allégations totalement fausses ou trompeuses,
- Accusations non vérifiée ou inventées,
- Injures et propos outrageants,
- Déformations de la réalité dans le but de nuire à votre image,
- Trolls ou commentaires émanant de la concurrence.
Cette étape est essentielle parce que cela vous aide à différencier l’avis négatif, mais constructif, des attaques purement diffamatoires.
Agir rapidement pour limiter les dégâts
Selon une étude de BrightLocal, 87% des consommateurs consultent les avis en ligne pour évaluer une entreprise avant tout achat. Si ces commentaires sont erronés, ils risquent de vous faire perdre la confiance de votre audience. Il en est de même s’ils contiennent des propos négatifs ou infondés à votre sujet.
Une fois que vous arrivez à identifier les mauvais avis, vous devez :
- Enregistrer ces retours ainsi que toutes les preuves y concernant (capture d’écran, lien vers le commentaire, identité de l’auteur, etc.),
- Prendre du recul afin d’éviter de répondre à chaud et de garder une vision objective de la situation,
- Rester courtois et professionnel dans son approche, même si le client publie des allégations et des injures,
- Répondre publiquement en toute transparence, tant que c’est encore envisageable selon la gravité des retours clients,
- Dialoguer et inviter l’auteur à en discuter en privé pour désamorcer le problème ou pour le convaincre de modifier son avis,
- Signaler ou supprimer le commentaire si la situation l’exige (comme pour le cas des faux avis).
Adoptez des moyens légaux pour vos recours
Si le mauvais avis va au-delà du simple mécontentement et que les propos mentionnés sont clairement diffamatoires, vous pouvez saisir la justice pour protéger votre image de marque. Vous devez néanmoins suivre le processus légal et contacter les entités compétentes. Bien entendu, vous devez détenir des preuves de la diffamation.
Comment gérer les avis diffamatoires et infondés de manière légale dans ce sens ? Vous n’avez qu’à suivre les étapes suivantes :
- Signalez la plateforme d’avis qui a laissé publier le commentaire diffamatoire,
- Vérifiez les termes de publication du site s’il s’agit d’une erreur ou d’un acte délibéré,
- Renseignez-vous sur les normes dictant les avis clients en ligne,
- Consultez un juriste spécialisé en droit de la communication, droit à l’image, ou droit de la presse selon la situation,
- Prouvez la fausseté des faits cités par l’avis, l’intention de nuire de l’auteur, ou du moins la négligence grave de la plateforme,
- Envoyez une mise en demeure à l’auteur si vous pouvez l’identifier ou au site d’avis pour obtenir le retrait ou la modification du témoignage,
- Saisissez directement le tribunal compétent pour diffamation si ces étapes ne sont pas satisfaisantes.
Vous devez savoir que la publication des avis en ligne est encadrée par des normes bien précises. En cas d’infraction, de lourdes sanctions peuvent être imposées comme une amende et même des années d’emprisonnement.
Prévenez toute forme d’attaque diffamatoire
La meilleure solution pour gérer les avis diffamatoires et infondés est d’éviter d’en avoir. Bien que cela soit logique, il vous faut toutefois adopter une bonne stratégie pour y arriver. Sachez que la présence d’avis clients est importante pour votre image de marque et votre visibilité. L’objectif n’est donc pas de freiner vos consommateurs dans cet acte, mais plutôt d’imposer certaines barrières pour vous protéger.
Voici quelques astuces dans cette approche :
- Collectez puis centralisez les avis clients vers une plateforme de collecte d’avis certifiés,
- Assurez-vous que votre plateforme d’avis dispose d’un protocole sérieux pour filtrer les faux avis et les commentaires diffamatoires,
- Clarifiez vos conditions générales de vente ou d’usage en y incluant des clauses sur la responsabilité et la publication d’informations non vérifiées,
- Formez vos équipes pour identifier et gérer rapidement les faux avis et les retours clients infondés,
- Utilisez un outil de gestion d’avis clients efficace et performant dans la neutralisation des commentaires douteux.
Certes, aucune stratégie n’est totalement infaillible. Cependant, avec ces conseils, vous pouvez limiter les risques de subir les conséquences des avis diffamatoires et infondés.