Si vous avez une société, vous devez savoir que les avis clients sont importants et vous permettent de gagner en visibilité. Ces messages comportent des informations pertinentes sur vos offres et produits afin d’améliorer votre activité. Ils influencent ainsi la décision d’achat de vos prospects, ce qui exige une bonne gestion de ces commentaires, dès le départ. Comment gérer les premiers avis clients dans ce cas ? Découvrez les points clés pour transformer ces témoignages en vecteurs de conversion infaillibles.
Quels sont les enjeux des premiers avis clients ?
Gérer les premiers avis clients est-il réellement indispensable ? Voilà une question que vous pouvez certainement vous poser si vous débutez dans votre entreprise. Sachez que ces retours clients agissent comme un effet boule de neige sur votre activité. Ils impactent directement la perception des internautes concernant vos offres et vos produits.
Selon Learnthings, 93% des consommateurs consultent les avis en ligne et affirment que ces commentaires influencent leur décision d’achat. Cela signifie que si vous obtenez des messages élogieux, vos prospects deviennent plus enclins à acheter vos produits. En revanche, si vous recevez des critiques, votre réputation en ligne risque d’en être entachée.
Lorsque vous débutez, vous n’avez pas d’historique ni de réputation. Tous les signaux vous concernant sont donc déterminants. Si vous négligez ne serait-ce qu’un seul avis négatif, cela montrera votre manque de considération envers les opinions de vos clients. Ces derniers peuvent alors prendre ce geste comme une alerte au niveau de votre crédibilité.
Afin d’y remédier, vos premiers avis doivent ainsi inspirer confiance, authenticité, réactivité et professionnalisme.
Comment bien gérer les premiers avis clients ?
Si vous comptez gérer les premiers avis clients de votre entreprise convenablement, vous devez suivre certaines étapes.
Commencez par inciter naturellement vos clients à laisser un avis
Contrairement aux idées reçues, la première vraie difficulté dans la gestion d’avis clients, c’est d’en obtenir. En effet, les consommateurs satisfaits ont tendance à rester discrets sur leurs parcours d’achat. Ce sont les clients mécontents qui déposent des avis spontanés pour exprimer leur frustration. Vous devez donc prendre les devant et solliciter plutôt ceux qui ont vécu une expérience mémorable, à partager leurs avis.
Voici quelques astuces pour vous aider dans cette tâche :
- Récoltez les avis clients à chaud, uniquement en magasin pour recevoir des avis authentiques,
- Demandez des retours après une interaction réussie, par email, par SMS ou par un autre moyen pratique,
- Simplifiez le dépôt d’avis en utilisant un lien direct vers votre formulaire en ligne ou vers votre fiche Google Business Profile,
- Personnalisez votre message en montrant dès le début pour créer un lien humain avec vos consommateurs,
- Diffusez votre campagne de collecte d’avis en moins de 48 heures pour recevoir des avis frais.
Répondez efficacement aux premiers avis clients
Pour gérer les premiers avis clients, vous ne devez faire aucune distinction sur leur valeur, qu’ils soient positifs ou négatifs. Chaque message mérite une réponse, même si c’est juste pour remercier l’auteur. Le but est de montrer votre engagement client et votre transparence. Vous pouvez même transformer chaque commentaire en vecteur de communication et de visibilité efficace avec une bonne stratégie de réponse.
Si vous avez à faire à un témoignage positif, la meilleure réponse est de remercier l’auteur pour sa recommandation. Votre ton doit être empathique, chaleureux et professionnel pour cela. Bien entendu, vous devez personnaliser votre message pour espérer avoir un meilleur taux de réponse. Pour aller plus loin, vous pouvez inviter le client à revenir au magasin ou le rediriger vers vos autres offres disponibles.
En cas d’une critique, vous devez aussi répondre au message et éviter de l’ignorer. Cela ne fera qu’attiser le mécontentement du client. Dans cette approche, gardez toujours la tête froide et évitez les réponses à chaud. Au contraire, restez professionnel et apportez une solution au problème du consommateur. Si vous réussissez, celui-ci peut modifier son commentaire ou même afficher sa satisfaction en ligne.
Gérez les avis négatifs avec discernement
Lorsque vous commencez votre activité, il est possible que vous receviez une critique. Dans ce cas, il est tout à fait déconseillé de paniquer, même si cela peut être offensant. Sachez qu’un tel commentaire n’est toutefois pas une fatalité s’il est bien géré. De plus, la présence d’avis diversifiés sur votre entreprise renforce votre crédibilité. Ils contribuent à vous donner une moyenne plus authentique, vous permettant de mieux convertir vos prospects.
Pour arriver à un tel résultat, vous devez appliquer certains points précis :
- Toujours remerciez vos clients,
- Vérifiez la véracité des informations pour savoir s’il s’agit d’un faux avis ou un retour client authentique,
- Proposez des solutions adaptées pour résoudre les problèmes de votre clientèle ou les rediriger vers le service client,
- Ajustez vos offres en fonction des critiques mentionnées et partagez-les en ligne pour plus de transparence,
- Signalez tous les avis frauduleux ou douteux afin de limiter les dégâts qu’ils peuvent engendrer.