Dans un monde où il est de plus en plus dur de se démarquer, l’avis d’un client devient très important. Cette donnée peut faire pencher la balance en votre faveur, ou au contraire, vous discréditer si elle est négative. La mise en place d’un questionnaire de satisfaction voit ici tout son intérêt, mais à condition d’être bien exploité. Dans cette optique, le choix du format de la question NPS est primordial pour obtenir des résultats authentiques et pertinents. Pour vous aider dans cette perspective, voici quelques conseils pour présenter votre formulaire de la meilleure façon possible.
Comment se présente un bon questionnaire de satisfaction ?
Un bon questionnaire de satisfaction est un outil qui permet d’avoir une idée précise de la satisfaction des clients sur vos offres ou vos produits. Il doit être clair, court et précis pour obtenir facilement des réponses. Même s’il est possible d’en poser plusieurs, deux à quatre questions suffisent toutefois. L’objectif est de savoir ce que le client pense et vit réellement, et non d’obtenir une tonne d’informations.
En général, un questionnaire de satisfaction doit se poser de manière :
- Simple et directe, sans mots compliqués,
- Totalement neutre pour ne pas fausser les réponses,
- Logique, en commençant du général au spécifique,
- Pertinente pour que le client se sente à l’aise avec le questionnaire.
Bien entendu, vous devez aussi bien choisir le moment propice pour envoyer votre question à la clientèle. Par exemple, vous pouvez l’envoyer dans les 24 à 48 heures après un achat en ligne. A la suite d’une discussion avec le service client, l’envoyer quelques minutes juste après les échanges vous permet d’avoir un retour authentique. Pour un achat en magasin, vous pouvez utiliser un QR code ou un écran tactile à la caisse pour obtenir des retours.
Des exceptions existent toujours dans cette stratégie. C’est le cas de l’exemple typique du Net Promoter Score (NPS) qui peut s’envoyer tous les 6 à 12 mois. Il s’agit d’une question standardisée qui demande à vos clients réguliers ou non, la probabilité à laquelle ils sont prêts à vous recommander auprès de leur entourage. Les réponses ainsi obtenues vous donnent le score de satisfaction de vos clients.
Quels types de questionnaires de satisfaction sont les meilleurs à poser ?
Les questions avec des réponses fixes sont parfaites pour analyser rapidement les chiffres, tandis que les réponses libres offrent une richesse qualitative d’informations irremplaçables. Toutefois, il est préférable que vous évitiez de poser des questions trop personnelles ou qui n’ont pas de rapport direct avec l’expérience. Les hors sujets et les questions non pertinentes sont aussi à éviter dans ce sens.
Un bon questionnaire de satisfaction utilise généralement différents types de questions qui se complètent entre elles :
- Une question à échelle de notation pour donner une note générale, ce qui permet d’avoir un chiffre de satisfaction rapidement,
- Une question précise ou à choix fermés sur un point particulier de l’expérience pour obtenir des données segmentées,
- Une question ouverte qui permet au client d’exprimer ce qu’il ressent, de donner des détails sur ce qu’il a aimé ou pas, et de recommander des suggestions,
- Une question matricielle qui est destinée à obtenir des réponses sur différents points de l’expérience de vos clients sur les mêmes offres ou produits.
Pour obtenir de meilleures réponses, vous devez vous tourner vers la combinaison de ces types de questionnaires. Vous pouvez aussi mixer questions ouvertes et fermées pour obtenir des données quantitatives et qualitatives. L’utilisation des échelles de notation comme le NPS est également importante dans cette approche.
Quel format de questionnaire de satisfaction adopter ?
Le choix du format de questionnaire de satisfaction à adopter dépend essentiellement de vos objectifs et du moment pour l’envoyer.
L’enquête transactionnelle
Ce type de questionnaire est à envoyer juste après une action précise ou une transaction (achat, contact client, prospection, etc.) auprès de votre entreprise. Son rôle est de vous donner une idée de l’impression « à chaud ». Ceci est très important pour comprendre les points de satisfaction et les axes d’amélioration immédiats
L’enquête relationnelle
L’enquête relationnelle prend normalement plus de temps. En effet, il est envoyé plus tard pour avoir une vue d’ensemble de la relation entre vos clients et votre entreprise. Cela vous permet de vérifier leur fidélité ainsi que leur volonté de vous recommander. Ce formulaire peut se présenter sous forme numérique, en ligne, de SMS ou de papier.
L’enquête post-interaction
L’enquête post-interaction s’intéresse à des moments précis, notamment après une visite, un rendez-vous ou une formation. Elle aide à vérifier si l’expérience a été facile, simple et conforme à ce que votre audience attendait. Elle peut inclure des questions globales comme le NPS, des questions ouvertes ou un autre type de questionnaire de satisfaction.