Le saviez-vous ? Vos consommateurs ont le pouvoir de rassurer ou, au contraire, de faire fuir vos prospects par le biais de leurs retours d’expérience. En partageant des avis clients, les internautes fournissent des informations pertinentes sur vos ventes. Celles-ci influencent la décision d’achat des consommateurs. Vous devez donc transformer chaque retour en levier de croissance pour la pérennité de votre entreprise. Lorsque ces témoignages sont bien exploités, vous pouvez même améliorer le parcours client avec les avis en ligne.
Collecter les avis de manière proactive pour mieux baliser le parcours client
Pour améliorer le parcours client avec les avis en ligne, vous devez agir dans ce sens et rester à l’écoute de vos consommateurs. Toutefois, obtenir des retours d’expérience de leur part ne se produit que rarement. Vous devez donc remédier à ce problème, notamment en adoptant une stratégie de collecte proactive.
Une telle approche multiplie par quatre le volume d’avis clients que vous pouvez collecter selon les données du marché. C’est ce volume qui crédibilise votre offre et qui fait toute la différence ! Pour obtenir une vision représentative de l’expérience client, il est toutefois important de solliciter l’ensemble de votre base acheteur.
Cela implique de :
- Collecter les avis aux moments clés, notamment après un achat ou une interaction importante,
- Multiplier les points de contact et diversifier les canaux par e-mail, SMS, réseaux sociaux, QR code ou plateforme dédiée,
- Simplifier les démarches avec un formulaire d’enquête de satisfaction à la fois court et intuitif.
- Sécuriser la collecte d’avis clients, en passant par un tiers de confiance comme Avis Vérifiés pour garantir l’authenticité des retours et rassurer vos prospects.
Décoder les retours pour révéler les points clés du parcours client
Une fois les avis collectés, la prochaine étape est de les convertir en données exploitables. Pour rappel, ces commentaires sont des messages publiés par vos clients pour exprimer leur impression sur vos offres ou vos services. Ils vous donnent donc des informations pertinentes sur la qualité et la performance de vos prestations.
Selon une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% de la fidélisation client peut accroître les profits de 30% à 95%. Pourtant, cette fidélisation passe d’abord par l’écoute et la compréhension des attentes de vos consommateurs. Vous devez donc analyser chaque avis afin de réaliser les points forts et les faiblesses de votre marque.
Dans ce sens, vous devez faire une analyse sémantique de vos avis :
- Catégoriser les retours collectés : classez-les par fonctionnalités, design, service client et rapport qualité-prix.
- Identifier les récurrences : repérez si le ton global est positif, neutre ou négatif pour chaque catégorie définie.
- Utiliser des outils d’analyse sémantique : gagnez du temps avec un outil de gestion d’avis et repérez les tendances.
- Prioriser les actions : ciblez les améliorations qui auront le plus d’impact sur la satisfaction.
Répondre aux avis clients avec transparence et réactivité pour instaurer la confiance
Le meilleur moyen d’améliorer le parcours client avec les avis en ligne est d’instaurer une atmosphère de confiance avec la communauté. Comme la réponse apportée à un avis est tout aussi visible que le commentaire lui-même, vous devez donc veiller à la soigner. C’est une vitrine même de votre relation client.
Effectivement, une étude de BrightLocal révèle que 89% des consommateurs lisent les réponses des entreprises aux avis. Vous devez donc montrer votre professionnalisme, votre engagement client et votre transparence à travers ces contenus. En les voyant, vos visiteurs auront davantage confiance en votre marque.
Pour fluidifier l’expérience client et transformer vos échanges en atout de fidélisation, vous devez :
- Répondre rapidement aux avis, idéalement sous 24 à 48 heures,
- Personnaliser vos réponses pour avoir plus d’impact dans vos actions,
- Être transparent en reconnaissant les erreurs et en remerciant les éloges,
- Proposer des solutions concrètes pour résoudre le problème des clients,
- Valoriser le temps pris par les auteurs d’avis en les remerciant systématiquement.
Intégrer le “Customer Centric” dans votre optimisation du parcours client
Améliorer le parcours client avec les avis en ligne est une pratique délicate, mais efficace pour vous démarquer de la concurrence. Pour ce faire, pensez à toujours écouter vos clients car ce sont vos meilleurs consultants. Non seulement ils testent vos produits ou services en conditions réelles, mais ils identifient également leurs failles gratuitement.
En d’autres termes, en mettant vos clients au centre de votre stratégie, vous pouvez trouver le point de départ d’une transformation concrète de votre offre. D’ailleurs, selon Deloitte, les entreprises « Customer Centric » sont 60% plus rentables que celles qui ne se focalisent pas sur le client.
Pour optimiser vos actions, vous pouvez :
- Adapter l’offre produit : modifiez les caractéristiques de l’offre en fonction des retours récurrents sur l’usage.
- Ajuster la politique tarifaire : réévaluez votre positionnement prix si la perception de la valeur est jugée trop faible par la majorité.
- Optimiser les processus logistiques : changez de transporteur ou renforcez vos emballages si la casse est fréquemment signalée.
- Formaliser les évolutions : communiquez auprès de vos consommateurs sur les changements effectués grâce à leurs avis pour les valoriser.
Bon à savoir : il est important que toutes vos équipes soient impliquées et alignées sur la réalité du terrain pour adopter une stratégie Customer Centric efficace.