Désormais, les consommateurs modernes ne font plus confiance aux publicités. Ils vérifient d’abord la qualité de votre offre en ligne avant de franchir le seuil de vos magasins. Dans ce sens, le parcours d’achat ne se limite donc plus en boutique, mais commence en ligne et se concrétise en magasin. C’est ce qu’on appelle “effet ROPO”. Les avis clients tiennent ici une place importante, sachant que ces commentaires expriment l’opinion des individus qui ont réellement testé vos produits. Allier effet ROPO et avis clients ne peut donc qu’améliorer vos ventes. Comment faire toutefois pour réussir cette stratégie ? Réponses.
Convaincre le prospect dès la recherche en ligne avec une preuve sociale
Le Research Online, Purchase Offline (ROPO) est un concept qui traduit le comportement des clients avant d’acheter un produit ou un service. Plus précisément, ils vérifient d’abord la qualité des offres en ligne et décident ensuite d’aller en magasin pour consommer. Une telle tendance devient actuellement une norme, ce qui rend la preuve sociale centrale dans le parcours d’achat des clients.
Allier effet ROPO et avis clients n’est toutefois pas facile. La bataille se gagne ou se perd lors de la recherche en ligne. D’après Trustt, 95% des clients consultent systématiquement les avis en ligne et 81% d’entre eux scrutent Google avant de se déplacer en magasin. Cela signifie qu’avoir une simple présence ne suffit plus. Vous devez fournir une preuve sociale massive et immédiate qui convainc vos prospects.
Dans cette optique, les avis clients sont évidemment incontournables. Afficher des retours clients dès la page d’accueil ou la fiche produit n’est pas une option, c’est devenu même une obligation de conversion. Les avis authentiques, même critiques, rassurent instantanément s’ils sont bien gérés. La présence de retours positifs et négatifs crédibilise aussi vos offres et prépare psychologiquement l’internaute à passer à l’acte.
Rassurer le prospect hésitant avec des avis directs au moment de l’achat en boutique
Bien qu’il existe plusieurs manières de convaincre vos prospects en ligne, vous ne devez toutefois pas négliger vos actions en magasin. Sachant que l’effet ROPO se passe d’abord sur internet et puis en physique, chaque étape doit ainsi être considérée. Dans ce sens, vous devez aussi présenter une preuve sociale infaillible en boutique. Le but est de rassurer vos clients en éliminant tous leurs doutes.
Pour ce faire, vous devez adopter une stratégie pour bien présenter vos avis clients. Par exemple, vous pouvez afficher des notes moyennes visibles à l’entrée de vos locaux. Il en est de même des meilleures impressions que vous avez obtenues sur un produit ou une offre en particulier. En voyant ces témoignages, vos visiteurs seront plus confiants d’aller jusqu’au bout de leur intention d’achat.
Statistiquement, les consommateurs qui ont combiné recherche digitale et lecture d’avis sont majoritairement prêts à acheter. Vous devez ainsi capitaliser la confiance que vous avez obtenue de vos prospects en ligne pour les convertir définitivement. Utilisez des QR codes menant directement à votre formulaire d’avis ou à votre page Google Business Profile. Le mieux c’est de les installer à la caisse pour mettre vos preuves sociales en valeur.
Entretenir l’effet ROPO avec la collecte d’avis et la valorisation de vos preuves sociales
Le cycle ROPO est en perpétuel mouvement et nécessite d’être nourri en permanence. Cela signifie que vous ne devez pas uniquement convaincre vos prospects d’acheter, mais aussi les inciter à partager leurs opinions sur vos offres. L’après achat est l’occasion idéale pour commencer cette stratégie afin d’alimenter la confiance des futurs clients. De telles dispositions vous permettent de valoriser votre engagement client.
Par ailleurs, vous devez savoir que les consommateurs exigent de la fraîcheur concernant les preuves sociales. Votre crédibilité chute si vos avis datent de plus de trois mois. L’effet est pareil avec les moteurs de recherche. Même si ces derniers considèrent les avis clients comme des contenus pertinents, ils les préfèrent toutefois frais. En d’autres termes, vous devez donc en obtenir régulièrement.
Pour allier effet ROPO et avis clients de manière continue, vous devez réussir votre collecte d’avis clients en :
- Automatisant la collecte d’avis post-achat,
- Utilisant différents formats pour collecter vos avis (SMS, e-mail, QR code, etc.),
- Faisant appel à un outil de collecte et de gestion d’avis clients performant,
- Mettant en place un système de modération neutre et efficace sur les avis.
Pour aller plus loin, vous pouvez aussi valoriser ces preuves sociales en les partageant. Vous pouvez par exemple afficher vos meilleures notes et témoignages en ligne et en magasin. Vous pouvez même les intégrer à l’argumentaire de votre équipe pour les rendre plus visibles. Chaque retour ainsi obtenu devient un micro-argumentaire de vente, créant un effet de validation sociale.