Il n’est pas toujours évident de gérer le mécontentement des clients, et l’ère du digital ne fait qu’amplifier l’enjeu. Sans une bonne stratégie de réponse, chaque avis négatif peut devenir viral en quelques secondes. Vous devez ainsi transformer ces retours en preuve sociale afin de renforcer votre image de marque. Pour vous aider dans cette tâche, voici des modèles de réponses aux avis négatifs que vous pouvez adapter en fonction de chaque situation.
Exemples de réponses aux avis clients négatifs sur les services
Un service défaillant peut vite ternir votre réputation si vos clients en parlent activement en ligne. Pourtant, une réponse bien maîtrisée peut inverser la tendance, regagner la confiance des consommateurs et rassurer vos futurs clients. Plusieurs modèles de réponses aux avis négatifs sont disponibles dans ce sens, afin de transformer ces critiques en éloge et reconnaissance.
Pour un problème de réactivité
Par exemple, pour le cas d’un service trop lent qui peigne à servir à temps dans un restaurant ou une boutique, vos clients peuvent s’en plaindre.
Avis : “Service extrêmement lent, plus de 40 minutes d’attente pour être servis alors que le restaurant était presque vide. Expérience décevante.”
Réponse : “Bonjour, Nous sommes sincèrement désolés pour cette attente. Cela ne correspond pas au standard de fluidité que nous visons pour nos clients. Nous ajustons notre organisation afin que cela ne se reproduise plus et espérons vous offrir une prochaine visite bien plus agréable.”
Conseils : Reconnaître le problème, s’excuser clairement et proposer une action corrective peut faire toute la différence.
Pour un problème de comportement
En cas de comportement irrespectueux de la part de votre personnel, le problème devient plus délicat, mais loin d’être irrémédiable.
Avis : “Personnel impoli, aucune considération. Je ne reviendrai pas.”
Réponse : “Nous sommes désolés pour ce comportement inapproprié et vous remercions de nous l’avoir signalé. Des mesures sont prises immédiatement et nous serions ravis de vous accueillir à nouveau dans de meilleures conditions.”
Conseil : Ne jamais minimiser le ressenti du client. Montrez plutôt que des dispositions correctives concrètes sont prises.
Pour un problème de réservation
Dans le secteur de la restauration, de l’hôtellerie ou des voyages, des signalements de défaillances au niveau de la réservation se font souvent entendre. Une bonne réponse permet toutefois de calmer la tension de vos clients.
Avis : “Réservation compliquée avec cet hôtel, et personne ne semblait trouver ma demande. Une vraie galère.”
Réponse : “Nous comprenons votre frustration et nous nous excusons pour ce problème. Nous travaillons actuellement sur une simplification de notre système de réservation. Merci de nous avoir signalé ce point et de nous aider à nous améliorer.”
Conseil : Utilisez des mots empathiques comme “frustration” ou “déception” pour montrer que vous comprenez l’impact émotionnel de la difficulté sur le client.
Pour un service mal fait
Si vous proposez un service, vous devez veiller à ce que celui-ci réponde aux attentes de vos clients. Dans le cas contraire, il ne faut pas vous étonner de recevoir des critiques. Vous pouvez utiliser différents modèles de réponses aux avis négatifs pour y remédier.
Avis : “J’ai fait appel à vous pour une fuite, et ça fuite encore trois jours après le passage de votre plombier, c’est décevant.”
Réponse : “Nous sommes sincèrement navrés de lire cela. Nous vous contactons dès maintenant pour revoir et régler ce problème définitivement, bien entendu à nos frais. Votre satisfaction reste notre priorité.”
Conseil : Proposer une solution immédiate et montrer votre engagement client permet de résoudre le problème.
Avis clients défavorables sur les produits : meilleurs modèles de réponses
Si vous êtes dans la vente, votre produit doit être impeccable au risque de recevoir de vives critiques de la part de vos consommateurs. Dans le cas où vous en recevez, vous ne devez cependant pas paniquer. Vous n’avez qu’à utiliser l’un des modèles de réponses aux avis négatifs que nous proposons.
Pour un problème de choix limité
L’un des problèmes majeurs des commerces concerne la disponibilité des stocks. Lorsque vos produits sont en rupture de stock après une explosion de vente ou parce que le produit est limité, vos clients peuvent en être déçu.
Avis : “Boutique propre, mais franchement, il n’y a presque rien en rayon. Très déçu du peu de choix disponible.”
Réponse : “Merci pour votre visite et votre franchise. Notre gamme est actuellement en cours d’élargissement et de nouveaux produits arriveront bientôt. Merci pour votre patience et votre retour.”
Conseil : Remerciez toujours le client d’être venu et expliquez que des nouveautés sont prévues pour inciter le client à revenir vérifier par lui-même.
Pour un problème de qualité
La qualité d’un produit est primordiale pour les consommateurs. Si ce critère n’est pas au rendez-vous, attendez-vous à recevoir des critiques. Voici toutefois comment y répondre.
Avis : “La crème achetée laisse la peau grasse et provoque des irritations. Très mauvaise qualité.”
Réponse : “Nous sommes désolés que la crème n’ait pas répondu à vos attentes. Ce produit est pourtant soumis à des contrôles stricts, mais votre retour nous pousse à vérifier ce lot. Merci de nous en avoir informés.”
Conseils : Ne dénigrez pas votre produit en public, mais rassurez toutefois le client sur le processus de fabrication ou de suivi qualité.
Pour des articles trop chers
Le prix fait également partie des sujets qui reçoivent généralement l’attention des clients. En cas de critique, vous devez adopter une réponse honnête, claire et compréhensible.
Avis : “20€ pour ça ? C’est du vol. Mauvais rapport qualité-prix, on trouve mieux ailleurs pour moins cher.”
Réponse : “Nous comprenons votre perception. Nos tarifs reflètent la qualité des matériaux et le savoir-faire de nos équipes. Nous espérons qu’en utilisant le produit au quotidien, vous finirez par vous convaincre de sa valeur réelle.”
Conseils : Justifier la valeur du produit (origine, matériaux, éthique) sans être arrogant ni sur la défensive peut résoudre beaucoup de conflits.
Pour un problème de produits défectueux ou périmés
Dans ce genre de situation, vous devez calmer rapidement le mécontentement de vos clients. Différents modèles de réponses aux avis négatifs peuvent être adoptés dans ce sens.
Avis : “Blinder acheté hier, il ne fonctionne plus. Super la qualité…”
Réponse : “Bonjour [Nom du client], quel dommage ! Ce problème semble être un cas isolé. Nous vous invitons à rapporter l’appareil avec votre ticket pour un échange immédiat. Toutes nos excuses pour la gêne occasionnée.”
Conseil : Proposez une solution rapide et rassurez le client que c’est un cas isolé, sinon proposez des compensations pour satisfaire le client.