Saviez-vous que le score de satisfaction client est un véritable thermomètre de l’expérience d’achat ? On utilise le Customer Satisfaction Score (CSAT), un indicateur efficace et direct pour le connaître. Il se présente par une question simple : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de cette interaction ?”, dont la réponse est présentée sur une échelle de 1 à 5. Son calcul se fait ensuite en divisant le nombre de clients ayant noté 4 ou 5 par le nombre total de réponses. Une fois obtenu, ce score est exprimé en pourcentage en le multipliant par 100, permettant d’identifier 5 différents niveaux du score de satisfaction client.
Le niveau 5 : un client très satisfait, ambassadeur de la marque
Le niveau 5 est le Graal en tant que score de satisfaction client. Il traduit généralement un client enchanté. L’expérience d’achat qu’il a connu a non seulement répondu à ses attentes, mais les a largement dépassées. C’est un donc promoteur naturel et un véritable atout pour votre croissance. Son niveau de satisfaction est tel qu’il recommande spontanément votre marque.
Dans ce sens, vous pouvez solliciter ce type de client à :
- Laisser un avis authentique en ligne,
- Fournir un témoignage vidéo,
- Devenir un cas d’étude.
Même si un tel consommateur est fidèle, vous devez toujours maintenir son engagement avec des communications personnalisées et des programmes de fidélité qui récompensent son statut spécial.
Le niveau 4 : un client satisfait, fidèle, mais à surveiller
Le niveau 4 indique un client qui est objectivement satisfait. Son expérience lui a permis de trouver rapidement et sans difficulté majeure ce qu’il cherchait. Ce score est donc solide et vous permet d’obtenir un bon CSAT global. Prouvant l’efficacité de vos processus, un tel client demeure toutefois vulnérable à la concurrence. Sa satisfaction repose uniquement sur la fonctionnalité et non sur l’émotion.
Vous devez déployer des efforts supplémentaires pour le convertir complètement :
- Proposer des services complémentaires pour faire la différence,
- Ajouter des mises à niveau en fonction de ses attentes,
- Valoriser son statut à travers des offres personnalisées.
L’objectif est de créer un véritable attachement émotionnel.
Le niveau 3 : un client neutre, encore à transformer
Le niveau 3 du score de satisfaction client correspond à un client qui n’est ni satisfait ni insatisfait. Son expérience d’achat a été fonctionnelle et correcte, mais sans valeur ajoutée ni émotion positive. C’est le client “tiède” par excellence puisqu’il a obtenu ce qu’il a payé, sans plus. Sans réel attachement envers votre entreprise, il peut vous quitter dès qu’une alternative plus attractive se présente.
Afin de mieux le convertir, vous devez adopter une approche proactive :
- Contactez-le en privé pour comprendre ce qui a manqué,
- Pratiquez l’écoute active et identifiez un point d’amélioration simple,
- Offrez un geste léger, mais significatif (guide gratuit, coupon, ressource bonus),
- Ajustez vos actions pour créer l’effet “wow”.
Autrement dit, vous devez créer une connexion afin de donner à ce type de consommateur une raison de rester.
Le niveau 2 : un client insatisfait, un signal d’alerte
Au niveau 2 du score de satisfaction, le client est clairement déçu par son expérience. Une attente non satisfaite, une erreur dans le processus ou bien une promesse non tenue ont provoqué son insatisfaction. Selon le profil, ce type de consommateur peut exprimer toute sa frustration publiquement, via des avis négatifs ou des témoignages qui risquent de faire fuir votre clientèle.
Votre priorité est alors de désamorcer la situation immédiatement :
- Contactez le client rapidement après son retour CSAT,
- Faites preuve d’écoute et d’empathie dans vos discussions,
- Identifier les sources de son mécontentement,
- Reconnaissez les faits et excusez-vous si besoin,
- Clarifiez les faits et proposez des solutions concrètes.
L’enjeu est de stopper l’escalade, de rassurer, puis de proposer une réponse adaptée et mesurable. Attention toutefois à ne pas promettre des choses impossibles à réaliser.
Le niveau 1 : un client très insatisfait à gérer d’urgence
Le niveau 1 est le stade le plus critique du score de satisfaction client. Cet individu est très insatisfait et parfois en colère. Il estime avoir vécu une expérience injuste, vous rendant directement coupable de sa mésaventure. Hyperfrustré, il n’hésite pas à partager des avis négatifs et à demander compensation. Il s’agit généralement du profil d’un détracteur actif qui peut nuire gravement à votre image.
Dans ce cas, votre principal objectif est de limiter les dégâts, tout en essayant de résoudre son problème :
- Contactez-le directement chat ou par téléphone sans attendre,
- Présentez des excuses sincères et inconditionnelles,
- Proposez une solution claire accompagnée d’un geste commercial fort,
- Programmez un suivi rapide pour démontrer votre engagement réel.
Son comportement traduit un fort besoin de reconnaissance. La plupart du temps, il ne cherche pas seulement une solution, mais aussi que vous assumez pleinement votre responsabilité.