D’après plusieurs études, près de 90% des consommateurs consultent les avis clients avant de procéder à un achat. Cela signifie que ces commentaires influencent directement votre notoriété et vos ventes. Si les témoignages concernant vos produits ou vos services sont positifs, vous pouvez convertir beaucoup plus de prospects. En revanche, en cas de fortes critiques, vous risquez de ternir votre image de marque. Comment faire dans ce cas pour améliorer l’e-réputation avec les avis clients ? Voici ce que vous devez savoir à ce sujet !
Pourquoi les avis clients renforcent-ils votre e-réputation ?
Les avis en ligne jouent un rôle central dans la notoriété de votre entreprise, sachant qu’il est possible d’améliorer l’e-réputation avec les avis clients. Ils agissent comme une preuve sociale qui influence directement les décisions d’achat des internautes.
Les retours clients traduisent l’efficacité de vos offres
En général, un témoignage déposé sur une plateforme d’avis clients est un contenu généré uniquement par les utilisateurs (UGC). Il détaille notamment le retour d’expérience réelle d’un client à la suite d’une transaction. Ce commentaire peut illustrer le parcours d’achat réel que vous proposez à prospects. Autrement dit, la note émise par l’auteur reflète alors sa satisfaction par rapport à vos offres et services.
Si le témoignage est positif, cela signifie que vos prestations sont satisfaisantes. En cas de critiques, par contre, celles-ci semblent donc ne pas répondre aux attentes de la clientèle. L’avis devient alors une source d’informations précieuse qui agit sur votre notoriété en ligne. C’est d’ailleurs ce que révèle BrightLocal affirmant que 79% des consommateurs font confiance aux avis en ligne autant qu’aux recommandations personnelles.
Les avis clients agissent sur votre business
Les internautes ont tendance à vérifier les avis clients lors de leur recherche d’un produit ou d’un service. Si vous obtenez une bonne note, vous avez plus de chance de les convertir en clients potentiels. Des études relayées sur TrustMary dévoilent même qu’une augmentation d’une seule étoile sur Yelp, une plateforme d’avis réputée, fait grimper votre chiffre d’affaires de 5 à 9%.
Par ailleurs, vous devez savoir que les retours clients impactent aussi votre référencement local. Un flux constant d’avis sur votre fiche Google Business Profile renforce votre visibilité en ligne et améliore votre positionnement. En effet, l’algorithme de Google prend en compte ces contenus pour crédibiliser votre présence en ligne. Ainsi, plus vous obtenez d’avis, plus votre vous démarquez de la concurrence en gagnant en notoriété en ligne.
Comment mettre à profit vos avis clients ?
Il vous est possible d’améliorer l’e-réputation de votre entreprise avec les avis clients, à condition de bien les exploiter. Pour optimiser votre présence en ligne grâce aux retours d’expérience de vos clients, vous devez adopter une stratégie bien définie.
Optimisez votre système de collecte d’avis
Comme mentionné plus haut, plus vous obtenez d’avis positifs, plus vous pouvez gagner en notoriété. Le seul problème est de savoir comment vous pouvez en acquérir suffisamment pour améliorer votre réputation. La meilleure solution est d’inciter vos clients à partager leur parcours d’expérience. Vous devez toutefois effectuer cette tâche sans forcer, au risque de n’avoir que des retours négatifs.
Pour cela, vous pouvez :
- Faire la demande directement en magasin ou sous 24 heures après la transaction,
- Envoyer un email de suivi avec un message de remerciement et un lien redirigeant vers votre formulaire d’avis,
- Utiliser des moyens pratiques et modernes (QR code, tablettes, etc.) pour faciliter le dépôt d’avis de vos consommateurs,
- Adopter une approche professionnelle, personnalisée et soignée pour assurer l’appel en action.
Garantissez un cadre de confiance à vos clients
L’authenticité est la clé du succès pour améliorer l’e-réputation avec les avis clients. Les plateformes d’avis imposent des règles strictes quant à la publication de ces témoignages. Chaque commentaire doit être un retour d’expérience réelle, avec consentement explicite du client, traduisant un parcours d’achat authentifié. Dans ce sens, vous ne devez ni obtenir ces avis grâce à une incitation financière, ni recourir à de faux avis.
En outre, la transparence et le respect des règlements RGPD des plateformes assurent la valeur juridique et marketing des témoignages. Ajoutez aussi une FAQ sur votre site pour anticiper les questions courantes concernant vos produits et services. Cette hygiène digitale renforce la confiance des clients et optimise votre e-réputation.
Sur Google Business Profile, par exemple, vous pouvez maximiser l’impact de vos avis en complétant votre fiche correctement. Entre autres, vous devez vérifier la cohérence de vos informations NAP (nom, adresse, téléphone) pour cela. Vous devez aussi mettre à jour vos catégories et illustrez vos contenus avec des photos actuelles.
Gérez et diffusez vos avis de manière intelligente
La collecte d’avis clients ne suffit pas pour optimiser votre e-réputation. Vous devez aussi les utiliser convenablement pour gagner en visibilité. Une veille régulière des commentaires se rapportant à vos offres et à votre entreprise est donc requise. Cela vous permet d’identifier les critiques plus rapidement et de les répondre en conséquence sous 48 à 72 heures. Pensez aussi à remercier les avis positifs qui contribuent à redorer votre image de marque.
Par ailleurs, vous devez adopter une bonne gestion proactive de vos retours clients pour en tirer profit au maximum. Vous pouvez, par exemple, utiliser des tableaux de bord ou des analyses sémantiques sur les plaintes récurrentes. Cela vous permet d’identifier les lacunes de vos offres et d’en tirer une leçon. En exploitant ces renseignements, vous pouvez alors procéder à des améliorations de vos offres.
Pour la diffusion, affichez vos témoignages via des widgets sur votre site, publiez-les sur les réseaux sociaux et insérez-en sur vos pages clés. Ces pratiques renforcent non seulement votre référencement, mais également votre e-réputation. La présence de ces commentaires sur vos canaux inspire davantage confiance et vous permet d’améliorer votre taux de conversion.