Saviez-vous que les entreprises luttent actuellement pour avoir de bons avis clients ? Vous devez savoir que ces retours agissent sur la décision d’achat des internautes et contribuent à booster le référencement local. Cela vous incite à les gérer correctement, sachant que la présence des faux avis et des commentaires négatifs risque de nuire à votre image. Pour faciliter cette tâche, de nombreuses marques se tournent vers l’automatisation. Cependant, automatiser la gestion des avis clients est-il réellement une bonne idée ?
Pourquoi automatiser la gestion des avis clients ?
Avec l’essor de l’intelligence artificielle et des nouvelles technologies, il devient plus facile d’automatiser la gestion des avis clients. Les solutions existantes sont nombreuses et s’adaptent à tous les besoins et les budgets. Si certaines proposent des interfaces intuitives, d’autres se concentrent sur l’analyse des retours pour évaluer la satisfaction globale. Il faut dire que les avantages de ces outils sont nombreux.
Une meilleure réactivité et disponibilité
L’automatisation gagne de plus en plus de terrain dans les secteurs d’activité professionnels. La gestion des avis clients n’est pas épargnée. Pourtant, avec ce système, vous pouvez être plus réactif dans vos actions et rester continuellement à l’affût de nouveaux contenus. Par exemple, vous pouvez l’utiliser pour vos campagnes de collecte d’avis ou pour réduire les délais de réponse.
Un gain de temps inestimable
En automatisant la gestion de vos avis clients, vous gagnez facilement du temps en collecte et en traitement de ces commentaires. Plus besoin de répéter vos envois email plusieurs fois en planifiant vos campagnes. La veille devient également plus rapide et facile, ce qui vous permet de réduire les coûts en personnel pour ce travail. A terme, votre processus tout entier devient optimisé et encadré.
Une priorisation des alertes plus contrôlée
Les avis négatifs et les faux avis sont les véritables dangers des commentaires en ligne. Vous pouvez mieux traiter ces contenus à risque avec un système automatisé. Celui-ci peut vous aider à identifier plus rapidement les critiques, grâce à différentes fonctionnalités. Vous pouvez ensuite les classer et les répondre selon un ordre d’importance et d’urgence. Il en est de même des faux avis à travers un protocole suivant les normes en vigueur.
Quels sont les dangers de l’automatisation de la gestion des avis clients ?
Automatiser la gestion des avis clients n’a pas que des avantages. Sans un bon contrôle, ce système peut nuire à votre image, et à terme, faire sombrer votre entreprise.
Risque énorme de dépersonnalisation
L’un des plus grands dangers de l’automatisation est la perte progressive du côté humain dans vos actions. Les effets sont importants car une intelligence artificielle est totalement dénuée d’empathie et de compréhension émotionnelle. De plus, avec des réponses trop génériques, vos clients font finir par croire que vous ne considérez pas du tout leur opinion. D’après Skeepers, 65% des consommateurs détestent même ces types de réponses.
Erreurs d’interprétation
Les systèmes automatisés n’arrivent pas encore à distinguer les expressions et les tons des clients. Se reposant uniquement sur l’analyse de mots-clés, de phrases ou de modèles de sentiment, ils peuvent passer à côté de certains commentaires. C’est le cas par exemple des sarcasmes, des faux positifs ou négatifs, ou encore des malentendus. En laissant l’outil agir, vous risquez alors de mal répondre aux avis.
Nécessité d’une assistance
Aucun système d’automatisation n’est infaillible. Vous aurez toujours besoin de le contrôler et de l’assister dans ses actions. Cela devient même indispensable pour le traitement des cas sensibles ou complexes. Par exemple, si un client mécontent se plaint avec des mots compliqués, le système risque de supprimer seulement son commentaire en le considérant comme spam. Cela risque alors d’envenimer les choses.
Comment automatiser la gestion des avis clients de la bonne manière ?
Certes, l’automatisation présente des avantages incontestables, mais présente cependant des limites à considérer.
Afin d’en tirer le meilleur parti, vous devez adopter certaines stratégies :
- Passez à l’hybridation : une gestion des avis clients qui combine une intervention humaine et une automatisation est meilleure,
- Personnalisez vos messages : même en utilisation des systèmes automatisés, vous pouvez toujours configurer vos réponses afin de moins les robotiser,
- Utilisez des solutions éprouvées : il existe des solutions qui proposent des fonctionnalités modernes comme le traitement de langage naturel, la détection de sentiment ou encore l’analyse par classe pour vous aider dans votre tâche,
- Formez et supervisez vos équipes : en cas de crise, il est toujours mieux d’avoir un personnel qualifié pour vous épauler, notamment pour corriger les erreurs et identifier les contenus qui ont échappé à l’automatisation,
- Mettez l’expérience client en priorité de vos actions : l’utilisation des systèmes automatisés doit vous permettre de satisfaire vos clients, mais ceux qui sont mécontents après avoir vécu une expérience douloureuse.