Aujourd’hui, les avis clients façonnent grandement la réputation d’une marque. À l’heure où la majorité des consommateurs consulte les retours en ligne avant d’acheter, ne pas adopter une stratégie de collecte d’avis clients efficace revient à laisser votre image de marque entre les mains de vos concurrents. Cette étape ne doit cependant pas être effectuée à la légère pour espérer obtenir pour des commentaires spontanés et de qualité. Une méthodologie est à suivre scrupuleusement.
Choisir les moments opportuns pour la collecte d’avis clients
Pour adopter une stratégie de collecte d’avis clients efficace, le timing joue un rôle clé. En effet, un consommateur satisfait est généralement plus enclin à partager son expérience juste après une prestation, une livraison réussie ou un échange positif avec le service client. C’est à ce moment précis que l’émotion est la plus forte et la plus sincère. Résultat : ses avis sont des plus authentiques, reflétant normalement son parcours d’achat.
À l’inverse, attendre plusieurs jours diminue fortement les chances d’obtenir un avis, car une demande tardive risque de tomber dans l’oubli. Il faut alors devenir bien plus réactif pour transformer un achat en une recommandation authentique et spontanée. Toutefois, il faut éviter de trop solliciter vos clients. La spontanéité du client devient de ce fait un atout majeur pour renforcer votre crédibilité et nourrir votre image de marque.
En règle générale, il faut solliciter les clients à déposer des avis :
- Sous 24h après l’achat ou la livraison du service,
- En magasin à la caisse via une tablette numérique,
- A travers un suivi client dans la semaine de la transaction.
Utiliser les bonnes plateformes de collecte d’avis clients en fonction de vos objectifs business
Toutes les plateformes de collecte d’avis ne se valent pas : votre choix doit être stratégique. Si vous souhaitez améliorer votre référencement local, Google Business Profile reste le canal idéal de communication. En obtenant des avis frais et réguliers dessus, vous pouvez améliorer votre pertinence sur Google Maps et rassurer instantanément les internautes par la même occasion.
Si votre objectif est de rassurer sur la sécurité transactionnelle, il vaut mieux privilégier des tiers de confiance certifiés NF Service. Pour l’e-commerce, les plateformes tierces spécialisées comme Trustpilot ou Avis Vérifiés rassurent les acheteurs en affichant des avis certifiés. Il est toutefois important de choisir les canaux sur lesquels vos prospects effectuent réellement leurs recherches avant de se décider.
Notez cependant qu’une stratégie de collecte d’avis clients trop éparpillée risque de diluer vos efforts. À l’inverse, une présence forte sur quelques plateformes fiables maximise l’impact de votre communication.
Automatiser la collecte d’avis clients pour garantir un flux constant de retours
L’époque de la collecte d’avis clients manuelle est révolue. L’automatisation via votre CRM ou des outils dédiés garantit un flux constant de retours, ce qui est important pour la preuve sociale. Dans ce sens, la fraîcheur des données est déterminante : un avis datant de plus de trois mois est considéré comme obsolète. Cela est également valable pour le moteur de recherche.
Un rappel après achat, une invitation post-prestation ou un formulaire intégré à l’expérience digitale facilitent la participation. Le processus doit être pratique et ultra-simple pour inciter l’implication de l’utilisateur. Dans le cas contraire, le consommateur risque de zapper votre formulaire d’avis clients.
A titre d’exemple, vous pouvez :
- Déclencher automatique l’envoi d’une requête dès que le statut de commande passe en livré,
- Connecter le logiciel de gestion à une plateforme d’avis pour synchroniser les données,
- Prévoir une relance automatique si le consommateur n’a pas répondu à la première invitation.
Multiplier les canaux de collecte d’avis pour toucher un maximum de clients
Pour adopter une stratégie de collecte d’avis clients pertinents, le choix des canaux figure aussi parmi les priorités à prendre en compte. L’astuce est de trouver les bons moyens pour diffuser son message. Il convient néanmoins de ne pas se limiter à seulement quelques-uns, mais plutôt d’ajuster sa stratégie en fonction des supports disponibles. Le but est de toucher le maximum de clients.
L’astuce est très simple dans cette approche : s’attaquer aux canaux les plus utilisés par ses clients pour lancer sa campagne de collecte et utiliser d’autres outils de communication pour élargir sa portée.
Voici quelques exemples de canaux à utiliser :
- Les SMS et l’e-mail sont les canaux les plus plébiscités pour leur praticité,
- En magasin, exploitez les QR codes sur les tickets de caisse ou les comptoirs pour faciliter une expression immédiate et sans effort,
- Sur votre site internet, intégrez un bouton discret sur la page de confirmation pour recueillir les impressions à chaud,
- Utilisez aussi vos réseaux sociaux pour inciter votre audience à partager ses expériences vécues.
Plus vous multipliez les canaux de collecte d’avis clients, plus vous ouvrez la parole à un plus grand nombre de clients.