D’après plusieurs études, 95% des consommateurs consultent les avis clients ainsi que les recommandations en ligne avant de prendre une décision d’achat. Ces preuves sociales agissent directement sur votre crédibilité et votre notoriété. Pourtant, les clients ne sont pas naturellement enclins à laisser un avis, même après avoir été pleinement satisfaits, à moins d’y être incités. Bien que se faire recommander en ligne soit particulièrement difficile, cela n’est cependant plus une option si vous voulez vous démarquer. Pour vous aider dans cette tâche, voici quelques conseils pour obtenir les meilleurs retours de vos clients.
Créer une expérience qui génère des avis 5 étoiles
Le premier point à connaître pour arriver à se faire recommander en ligne est de proposer un parcours d’achat impeccable. L’objectif est de répondre à une certaine attente de vos prospects, notamment en proposant un effet “waouh” sur vos produits ou services. Cela ne signifie pas forcément de mettre uniquement à disposition une prestation de qualité. Vous devez aussi anticiper les demandes clients, leurs comportements et leurs préférences.
Dans ce sens, vous devez :
- Analyser votre audience pour connaître leurs attentes,
- Proposer un produit ou service de qualité irréprochable,
- Mettre en place un parcours d’achat à la hauteur des enjeux,
- Proposer un suivi après-vente réactif et efficace,
- Personnaliser votre communication et votre relation avec vos clients.
Vous devez savoir que l’expérience d’achat des clients ne se termine pas à la caisse. Vous devez valoriser leur transaction avec un message de remerciement après l’achat, un cadeau inattendu ou des offres sur mesure par exemple. Cela permet de transformer une simple transaction en une relation mémorable. C’est cette sensation de considération qui pousse naturellement vos clients à vous recommander.
Choisir le bon timing et canal pour demander des avis clients
Si vous n’obtenez pas naturellement des avis en ligne, vous devez les chercher. Le succès d’une bonne demande de recommandation repose sur le timing et le canal utilisés. Un client qui vient de recevoir son produit ou son service n’a pas encore le temps de l’apprécier. C’est pourquoi, il est plus judicieux d’attendre qu’il en perçoive les bénéfices. Tout dépend de vos attentes en matière de satisfaction client.
Dans ce sens, voici quelques astuces pour lancer votre campagne de collecte d’avis :
- Ajoutez un QR Code redirigeant vers votre formulaire d’avis ou un outil de notation directe à la caisse pour obtenir les réactions à chaud,
- Envoyez un SMS ou email de suivi 24h à 48h après la transaction du client pour recevoir des avis authentiques,
- Configurez votre fiche Google Business Profile pour activer la collecte d’avis client automatique,
- Lancer des campagnes de Net Promoter Scor (NPS) tous les 6 mois pour connaître la satisfaction globale de vos clients.
Concernant le canal utilisé, tout dépend du format de votre enquête ou de votre collecte d’avis. Un e-mail personnalisé donne au client l’impression d’être unique, contrairement à une campagne de collecte d’avis standardisée. Néanmoins, pour obtenir facilement des recommandations, vous devez faciliter ce partage d’expérience. Soyez dans ce cas précis dans la formulation de votre demande et simplifier le processus.
Fluidifier vos demandes d’avis pour obtenir des témoignages détaillés et crédibles
Pour augmenter vos recommandations, proposez un modèle de témoignage avec des questions ciblées. Ainsi, vous permettez à chaque utilisateur de structurer rapidement sa pensée. Donnez aux clients le choix sur le format de la recommandation (vidéo, audio ou entretien de quelques minutes). Cette liberté d’expression est un atout majeur pour votre entreprise, à condition d’être bien utilisée.
Pour encourager les retours constructifs et valoriser l’expérience client, vous devez :
- Mettre à profit vos réseaux sociaux pour partager les avis et témoignages clients, notamment en format Réel,
- Créer des formulaires simples de type NPS pour diriger les questions ou pour obtenir une recommandation en quelques clics,
- Demander aux clients l’autorisation de partager leurs avis et recommandations pour améliorer l’expérience client,
- Etc.
Vos clients seront plus enclins à partager leur satisfaction si le processus de rédaction est fluide et rapide. Toutefois, il ne faut pas oublier de valoriser ces retours d’expérience. Vous devez ainsi adopter une stratégie de réponse adaptée pour chaque type de témoignages reçus. C’est une manière intelligente de se faire recommander en ligne.
Pour un commentaire positif, un partage sur vos canaux de communication peut faire la différence. En ce qui concerne les avis négatifs, vous devez les répondre correctement, tout en tentant de résoudre le problème. C’est un moyen infaillible de satisfaire vos clients, de les fidéliser et de les transformer en véritable ambassadeur de marque.