Désormais, vous devez savoir comment gérer les plaintes des clients en ligne. En effet, sachez que pratiquement tous les consommateurs vérifient les témoignages en ligne avant de décider d’effectuer une transaction auprès d’une marque. Ces retours clients influencent donc directement la décision d’achat des internautes et peuvent peser en votre faveur si vous les gérer convenablement. La seule question à répondre est de savoir comment !
Répondre aux plaintes de manière efficace et stratégique
Savoir comment gérer les plaintes des clients en ligne n’est plus une simple option pour une marque. C’est devenu une stratégie incontournable que vous devez aussi maîtriser pour préserver votre notoriété. Pour rappel, ces types de commentaires sont justes les reflets des mécontentements des consommateurs. Ils ont pour but de signaler un problème ou bien de dénoncer une pratique douteuse afin d’obtenir gain de cause.
Même si les faux avis existent, les plaintes ne sont pas toutes des attaques. Vous devez ainsi les prendre comme des signaux d’alerte pour améliorer vos offres et vos services. Une vérification de la véracité de ces commentaires est requise. Cela vous permet de savoir si ces retours d’expérience sont légitimes ou s’ils s’agissent simplement de canulars. Cependant, dans les deux cas, une réponse rapide, souvent sous 24 heures, est nécessaire.
Selon une étude de Trustt.io, 96% des consommateurs vérifient spécifiquement les avis négatifs afin de juger la réaction d’une entreprise. S’ils ne trouvent pas de réponses, ils peuvent alors prendre ce geste d’un mauvais œil. Par ailleurs, d’après le même rapport, un seul avis négatif peut dissuader jusqu’à 40% de vos prospects. Chaque retour client à votre sujet mérite donc une réponse.
Voici quelques conseils pour répondre aux plaintes des clients en ligne :
- Répondez uniquement à froid afin d’éviter toute réaction impulsive,
- Vérifiez et analysez toujours les informations partagées avant de répondre,
- Restez professionnel et accessible dans votre ton de réponse,
- Faites preuve d’empathie et remerciez chaque critique respectueusement,
- Proposez une alternative ou une amélioration de vos offres pour rectifier le tir,
- Offrez un dédommagement si nécessaire.
Mettre en place une stratégie de gestion des plaintes en ligne
Pour gérer efficacement les plaintes, commencez par centraliser tous ces retours négatifs. Pour cela, vous pouvez utiliser une plateforme dédiée pour regrouper les avis, les messages et les commentaires de vos clients. Des outils comme Critizr, Trustpilot ou Avis Vérifiés vous permettent, par exemple, de suivre ces plaintes en temps réel, afin de les répondre et les gérer plus rapidement.
Pour faciliter cette tâche, de plus en plus d’entreprises se tournent vers un tableau de bord pour piloter leur relation client. Cette organisation optimise la réactivité et la cohérence des réponses. Bien entendu, vous devez bien choisir l’outil adapté à vos besoins et vos canaux de communication dans cette voie. Souvenez-vous toutefois que l’objectif est d’automatiser votre processus de réaction et non vos réponses.
Définissez ensuite un protocole clair dans votre stratégie de gestion d’avis. Posez-vous les bonnes questions. Qui est responsable des réponses ? Quels délais respecter pour cette tâche ? Quel niveau de personnalisation adopter ? Comment faire pour gérer les faux avis ? Quel type de filtre imposer aux plaintes ? En cas de litige ou de problème majeur, quel est le processus à suivre ?
Répondre à toutes ces questions vous permet de savoir comment gérer les plaintes des clients en ligne de manière efficace. Ce cadre vous évite les approximations et vous garantit une communication authentique et homogène.
Voici d’ailleurs quelques conseils à ce sujet :
- Formez vos équipes à la gestion des plaintes, notamment en précisant le ton, le style, le vocabulaire et l’approche à adopter.
- Structurez vos réponses, tout en veillant à les personnaliser, sachant que les clients valorisent mieux les retours sur mesure.
- Regroupez les retours récurrents pour identifier les problèmes à résoudre en toute priorité.
- Catégorisez les plaintes par thème (livraison, qualité de produit, service client, etc.) afin d’ajuster vos offres.
- Transformez les avis négatifs en levier de fidélisation en résolvant brillamment les plaintes des clients.
- Valorisez chaque retour d’expérience en le partageant sur vos canaux de diffusion pour gagner en notoriété.
Selon Salesforce, 89% des consommateurs sont plus susceptibles de refaire un achat après avoir reçu une réponse satisfaisante du service client. Cela signifie que bien gérer les plaintes des clients ne s’agit pas seulement de résoudre un problème, mais de créer une expérience positive malgré l’incident.