Actuellement, renforcer la fidélisation des consommateurs est plus qu’indispensable pour une entreprise. Face à un environnement évolutif et concurrentiel, vous devez faire la différence. Pour ce faire, il n’y a pas 36 solutions, à part de satisfaire votre audience. Cela commence par une stratégie bien pensée à tous les niveaux, et exige également des ajustements en fonction des attentes des consommateurs. Dans ce sens, vous devez savoir comment mesurer la satisfaction client afin d’affiner vos actions. Voici comment faire !
Collecter les avis clients authentiques
Si vous voulez savoir comment mesurer la satisfaction client, vous devez commencer votre approche par obtenir des feedbacks de qualité sur vos offres et produits. En effet, il est assez difficile de connaître l’opinion de vos consommateurs s’ils ne s’expriment pas sur leur parcours d’achat. La meilleure manière d’y arriver est pourtant simple, à savoir de les inciter à déposer des avis clients authentiques.
De plus, sans données structurées, les indicateurs de satisfaction client perdent toute leur pertinence. Les retours d’expérience sont une mine d’or d’informations qui n’attendent qu’à être exploités convenablement. Faut-il cependant les recueillir avec des outils crédibles et efficaces. La mise en place d’une bonne stratégie de collecte d’avis clients est donc de mise.
Dans cette perspective de collecte d’avis, vous devez :
- Privilégier des plateformes d’avis certifiées et fermées afin de garantir l’authenticité des retours clients,
- Diversifier les canaux de communication utilisés pour votre campagne pour atteindre un maximum de clients (e-mail, SMS, réseaux sociaux, etc.),
- Automatiser la collecte d’avis, mais sans pour autant oublier d’humaniser l’approche et les messages de sollicitation,
- Analyser les tendances afin d’identifier les attentes profondes des consommateurs, leurs ressentis et leurs craintes.
Lancer une campagne de NPS
S’il fallait retenir un seul indicateur de satisfaction client, ce serait vraisemblablement le Net Promoter Score (NPS). Depuis son développement par Bain & Company en 2003, il s’est imposé comme la référence mondiale en matière d’enquête de satisfaction client. Plus de deux tiers des grandes entreprises internationales s’appuient sur cet indicateur pour piloter leur expérience client.
L’indicateur NPS crée un lien direct entre l’expérience vécue par les clients et la croissance future du chiffre d’affaires. Son système repose sur la formulation d’une seule question clé, généralement sous la forme de : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche ?”. Les réponses sont ensuite catégorisées sur une échelle de notation allant de 0 à 10.
Une fois les données recueillies, le NPS classe les clients en trois catégories :
- Les détracteurs (0-6) correspondant aux clients les plus insatisfaits,
- Les passifs (7-8) qui sont normalement des clients satisfaits, mais peu engagés,
- Les promoteurs (9-10), ceux qui deviennent même vos ambassadeurs de marque.
Le NPS ne remplace pas la voix du client, mais la clarifie. Il offre une mesure à la fois rapide, comparable et compréhensible pour suivre l’évolution de la satisfaction client. Il permet de repérer les moments stratégiques où concentrer vos efforts.
Mesurer la satisfaction client via le CSAT
Si le NPS mesure la satisfaction client sur le long terme, le Customer Satisfaction Score (CSAT), pour sa part, reflète l’expérience vécue sur l’instant. Prisé et populaire, il s’agit de l’indicateur clé à connaître pour savoir comment mesurer la satisfaction client après une interaction précise. Il repose aussi sur une question simple : “Êtes-vous satisfait de notre service ?”, notée sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7.
Le CSAT s’exprime en pourcentage et s’obtient en divisant le nombre de réponses positives par le total des retours. Sa grande force réside dans sa capacité à mesurer la satisfaction “à chaud”, juste après un achat ou un contact avec le service client. C’est donc l’outil idéal pour identifier les points de friction dans votre parcours client (UX). Il permet de corriger les faiblesses de votre expérience.
Voici les points forts du CSAT :
- Il offre une mesure immédiate, en saisissant la réaction du client juste après l’expérience,
- Il dispose d’une simplicité d’analyse permettant d’afficher des résultats plus faciles à comprendre et à comparer,
- Il est à la fois pertinent et stratégique puisqu’il met en évidence la performance d’un point précis du parcours client.
D’après le géant IBM, le CSAT figure parmi les moyens les plus simples et efficaces afin d’évaluer l’expérience client. Grâce à ces caractéristiques, cet indicateur clé complète parfaitement le NPS en offrant une vision opérationnelle et pragmatique.