Saviez-vous que Google détient plus de 90% des parts de marché en matière de recherche en ligne au monde ? Les entreprises veulent se positionner sur ce moteur pour gagner en notoriété. C’est dans cette perspective que se présentent les avis en ligne qui contribuent essentiellement à cette réputation et à cette visibilité. En plus d’influencer la perception des internautes, ils optimisent votre référencement local. La seule condition est qu’ils soient authentiques au risque de détruire votre crédibilité. C’est la raison pour laquelle vous devez signaler un faux avis Google rapidement. Voici comment faire !
Qu’est-ce qu’un faux avis Google ?
Avant de savoir comment signaler un faux avis Google, vous devez d’abord comprendre ce qui le caractérise afin de l’identifier. Pour faire simple, il s’agit d’un commentaire publié sur Google sans que l’auteur n’ait réellement vécu une expérience d’achat auprès de votre entreprise. Le retour client qu’il émet ne comporte donc pas d’informations pertinentes pour juger convenablement vos offres et vos produits.
En général, un faux avis Google peut-être :
- Un avis concurrent déloyal, cherchant à nuire à votre image,
- Un troll ou un message haineux provenant d’un utilisateur anonyme,
- Un commentaire automatique ou généré par une fausse identité,
- Un retour d’un client mécontent inventant ou déformant les faits.
D’après le rapport de Guest Suite, Google a supprimé ou bloqué plus de 240 millions de faux avis sur sa plateforme. Ce chiffre reflète le danger de ces témoignages frauduleux, sachant qu’un seul faux avis peut détourner vos consommateurs de votre entreprise selon une étude de BrightLocal.
Comment faire pour signaler un faux avis Google sur votre fiche ?
Pour obtenir des avis Google, vous devez créer une fiche Google Business Profile. Il s’agit d’une présence en ligne qui vous permet de vous positionner sur le moteur de recherche et de recueillir les retours de vos clients. La fiche assure ainsi à la fois votre visibilité et votre gestion d’avis clients en ligne. Toutefois, pour bien l’exploiter, il vous faut la remplir, tout en veillant à l’optimiser correctement.
Contrairement à des plateformes comme Trustpilot ou encore Avis Vérifiés, la fiche Google Business Profile n’utilise pas un protocole très strict pour publier les avis. En effet, elle ne demande aucune preuve d’authenticité des commentaires dans son système. Cependant, cela donne champ libre aux messages douteux. Si vous en rencontrez, vous devez les signaler directement.
Voici le processus à suivre :
- Connectez-vous à votre compte Google Business Profile,
- Sélectionnez la fiche concernée,
- Allez dans l’onglet “Avis”,
- Repérez le faux avis,
- Cliquez sur les trois petits points sur ce commentaire,
- Appuyez sur “Signaler comme inapproprié”,
- Choisissez la raison du signalement (contenu inapproprié, conflit d’intérêt, etc.).
- Validez votre demande.
Normalement, Google a besoin de 3 à 7 jours pour analyser votre demande. En cas de violation avérée, l’avis sera supprimé sans notification supplémentaire.
Que faire si Google refuse de supprimer l’avis frauduleux ?
Bien que rarement, il arrive parfois que signaler un faux avis Google ne suffit pas pour le faire supprimer. Cela signifie que le commentaire en question n’est pas considéré par la plateforme comme inapproprié. Le manque de preuves et d’argumentation peut aussi en être une cause. Quelquefois, il peut s’agir simplement d’une décision de l’algorithme, car l’avis ne présente aucun critère de suppression valable pour sa part.
Dans ce cas, vous devez opter pour d’autres solutions plus efficaces, à condition de suivre les étapes adéquates.
- Demander une réévaluation de la requête via le support officiel Google Business,
- Faire appel à un avocat ou un juriste spécialisé en e-réputation si l’avis concerne une diffamation avérée,
- Saisir la CNIL dans le cas où le commentaire viole vos droits personnels (vie privée, confidentialité, etc.),
- Contacter l’auteur si le message résulte d’un malentendu sur vos services et vos offres,
- Encourager vos clients à déposer des avis authentiques pour contrebalancer les effets du faux avis en encourageant vos vrais clients à partager leurs expériences.