Peu de gens le savent, mais vous pouvez bel et bien supprimer un avis Google de manière définitive. La seule condition est évidemment que vous en soyez l’auteur du commentaire. Si ce n’est pas le cas, vous devez recourir à d’autres méthodes pour enlever le retour client sur internet. Pour cela, vous devez suivre quelques étapes spécifiques, car la suppression des avis clients ne se fait normalement pas automatiquement. Découvrez comment procéder !
Quand pouvez-vous supprimer un avis Google ?
Pour rappel, un avis Google est un retour d’expérience que vous pouvez laisser en ligne à la suite d’une transaction auprès d’une entreprise. Selon sa valeur, celui-ci peut faire pencher la balance des choix des internautes. Si votre témoignage est positif, la marque mentionnée peut gagner en visibilité et en notoriété. En revanche, si celui-ci est de nature critique, la crédibilité de la marque correspondante peut en être entachée.
Autrement dit, avant de déposer un avis en ligne, vous devez veiller à ce que celui-ci soit authentique et corrobore vos vécus. Dans le cas contraire, vous pouvez toujours modifier ou supprimer un avis Google définitivement, mais à certaines conditions.
Les cas éligibles à une suppression des avis Google
Vous pouvez modifier ou supprimer un avis Google à tout moment, tant que vous en êtes l’auteur. Vous devez toutefois vous connecter à votre compte pour effectuer cette action. Aucune autre contrainte n’est observée à ce sujet normalement.
Même si c’est votre entreprise qui est la cible d’un avis négatif sur votre fiche Google Business Profile, vous pouvez toujours y remédier, notamment en le signalant directement. Google étudiera ensuite le contenu afin d’évaluer la pertinence du commentaire.
La suppression du témoignage peut intervenir si l’avis comporte :
- Du spam,
- Un conflit d’intérêts,
- Un contenu inapproprié,
- Des propos haineux,
- La divulgation de données personnelles.
Des faux avis identifiés ou des commentaires hors sujet entrent aussi dans cette catégorie. Après la vérification, l’avis Google est supprimé directement par les équipes de modération et une notification sera envoyée auprès du demandeur de la requête.
Les cas non éligibles à une suppression définitive
En général, il vous est impossible de supprimer un avis Google d’un internaute dont vous n’avez aucun lien direct ou indirect. Cela entre dans la politique des plateformes d’avis mettant en avant la liberté d’expression de chacun. Cependant, vous pouvez toujours les signaler et les faire remonter aux administrateurs si nécessaire.
De plus, vous devez savoir qu’un avis négatif ne disparaît pas s’il exprime une expérience réelle, même avec la plus basse note. Si l’auteur et la critique sincère respectent les règles de Google, aucun recours ne peut être effectué. Sauf évidemment si vous avez un bouton magique “supprimer” pour les gérants, qui n’est pas le cas dans la réalité !
En d’autres termes, les avis Google publiés en ligne restent visibles et accessibles à tous les internautes s’ils suivent les normes de la plateforme. Une fois validés, ces commentaires font partie intégrante de la fiche Google, et leur suppression est toujours soumise à des normes de contrôle strictes.
Quelles démarches suivre pour supprimer un avis Google ?
Pour supprimer un avis Google, vous devez suivre une procédure spécifique.
Signalez l’avis depuis la recherche/Maps/GBP
Pour commencer, vous devez d’abord chercher l’avis à supprimer dans Google Recherche, Google Maps ou votre fiche Google Business Profile. Cliquez ensuite sur les trois points à droite du commentaire et sélectionnez “signaler un avis”. Choisissez ensuite le motif de signalement (spam, conflit d’intérêt, contenu inapproprié, ou informations personnelles). Une fois validé, la demande part chez Google pour examen, pouvant prendre quelques jours.
Recourez au support client
Si votre recours est refusé, c’est-à-dire que la suppression est abordée, vous pouvez encore solliciter le support Google via l’outil de gestion des avis. Vous devez cliquer sur le bouton “Nous contacter” pour décrire votre plainte et la situation avec précision. Vous devez néanmoins apporter des preuves solides (captures d’écran, liens, échanges, etc.) soutenant votre demande de suppression pour une réévaluation de votre requête.
Demandez auprès du client
Par ailleurs, vous pouvez aussi demander au client de retirer son commentaire en le contactant directement. Un message courtois et factuel permet souvent de lever un malentendu et résoudre ce problème. S’il reconnaît son erreur ou constate un malentendu, il vous suffit de l’inviter à modifier son avis Google. Cette démarche doit toutefois rester transparente afin d’éviter toute forme d’abus et de tentative de manipulation.
Effectuez un démenti public
Ce dernier recours est conseillé dans le cas où vos deux demandes de suppression de l’avis Google n’aboutissent pas. Pour limiter les dégâts, vous pouvez répondre publiquement avec calme et respect. Un démenti rapportant des faits et montrant votre volonté de transparence peut faire la différence pour lutter contre les faux avis. Bien entendu, vous devez aussi inciter vos consommateurs à partager leurs expériences afin d’obtenir des avis positifs.