Aujourd’hui, il devient indispensable de détecter les faux avis clients, sachant que les consommateurs lisent les avis en ligne avant d’acheter. Cela signifie qu’un commentaire infondé peut induire en erreur vos prospects, sans une action efficace de votre part. Même si les témoignages clients frauduleux sont positifs ou négatifs, ils représentent toujours une menace pour votre activité. Afin d’y remédier, vous devez donc adopter une stratégie efficace afin de les identifier rapidement. Voici un guide destiné justement à vous aider dans ce travail.
Comment détecter un faux avis clients rapidement ?
Si vous faîtes appel à une plateforme de collecte d’avis comme Trustpilot ou Avis Vérifiés, sachez que ces sites utilisent un filtre strict pour bloquer les commentaires douteux. Dans le cas où vous utilisez cependant un site dépourvu de ce genre de politique, vous devez impérativement savoir comment détecter les faux avis clients.
Pour identifier un faux avis, vous devez analyser trois points clés, à savoir le profil de l’auteur, le contenu du message et le contexte de la publication.
Vérifiez le profil de l’utilisateur
Tout le monde peut normalement publier un avis en ligne, à condition de créer un compte gratuitement. Cela favorise toutefois l’existence de faux témoignages pour discréditer vos offres ou votre marque. Si vous êtes en présence d’un commentaire douteux, votre premier réflexe doit se tourner vers la vérification du profil utilisateur.
En effet, un faux profil ne présente généralement pas de photo et enregistre une très faible activité. Il publie rarement des avis et s’apparente à un compte fantôme. De plus, ses retours sont souvent déposés dans des lieux géographiques éloignés de l’établissement mentionné, rendant l’activité incohérente.
Scrutez le contenu du message
Contrairement à un avis authentique, un commentaire frauduleux comporte rarement de précisions sur l’expérience vécue. Aucun détail ne peut aider les internautes à évaluer correctement l’offre ou le service ciblé. L’avis peut même mentionner la concurrence, ce qui doit vous mettre tout de suite la puce à l’oreille.
Vous devez aussi identifier la présence de fautes de grammaire ou d’orthographe dans le contenu du message. Il en est de même de l’utilisation de phrases banales ou comportant des superlatifs sans fondement. Cela sous-entend alors qu’un avis extrêmement positif ou négatif a de fortes chances de ne pas être fiable.
Comparez le contexte de l’expérience
La réception d’un grand nombre d’avis clients provenant d’auteurs suspects figure parmi les signes de la présence de faux commentaires. Cela est valable si votre entreprise reçoit rapidement des retours en un temps très court, sortant de la dynamique habituelle. De même, vous devez aussi faire attention aux avis identiques ou assez similaires.
Par ailleurs, prenez le temps de vérifier les informations mentionnées afin de comparer les retours d’expérience à la réalité du moment. Si un avis décrit une offre ne correspondant pas à ce vous proposez, il s’agit certainement d’une fraude. Vérifiez également la date de publication pour savoir si l’auteur figure réellement dans votre registre client.
Comment faire pour lutter contre un faux avis ?
Détecter les faux avis ne suffit pas pour protéger votre crédibilité. Vous devez adopter une stratégie conforme à la loi pour lutter contre ces fléaux. Cela passe évidemment par le respect des normes ISO 20488 et AFNOR NF Z74-501. Il s’agit de règles qui encadrent la publication d’avis en ligne, en garantissant la transparence et l’authenticité des avis.
Plus précisément, ces normes obligent les plateformes à informer les utilisateurs sur les modalités de collecte, la modération, le classement et le processus de validation des avis. Même si ces critères sont volontaires, la DGCCRF se charge d’assurer l’application de ces points clés, surtout concernant l’authenticité de l’expérience partagée.
Si votre entreprise est la cible de faux avis, vous pouvez aussi agir pour vous protéger :
- Signalez l’avis suspect de manière professionnelle et factuelle,
- Invitez le contact à modifier son commentaire s’il s’agit d’un malentendu,
- Partagez des arguments et des preuves pour contrer l’information erronée,
- Supprimez directement les faux avis s’ils proviennent vraiment de sources douteuses.
Sachez que la publication des faux avis est sanctionnée d’une lourde amende. Les auteurs frauduleux peuvent même finir en prison. Pour cela, vous pouvez signaler les avis auprès du site de publication pour demander une suppression immédiate. Vous pouvez aussi saisir la DGCCRF ou contacter un avocat si ces retours frauduleux vous portent préjudice.