Saviez-vous que la majorité des consommateurs consultent les témoignages clients avant de procéder à un achat ? Vous devez ainsi bien les gérer pour que ces commentaires ne se retournent pas contre vous. Dans cette optique, l’adoption d’une bonne stratégie de gestion d’avis est essentielle. Cela reste néanmoins vain si vous l’appliquez mal. C’est la raison pour laquelle vous devez d’abord découvrir les erreurs à éviter avec les avis clients en ligne. Voici ces points clés !
Ne pas répondre aux avis clients
L’une des plus grandes erreurs à éviter avec les avis clients en ligne que vous pouvez commettre est de ne pas répondre à ces messages. En effet, vous devez savoir que ces retours d’expérience ont une valeur inestimable pour votre entreprise. Bien plus que de simples opinions, ils reflètent la satisfaction globale de votre audience.
Ainsi, si vous les valorisez correctement, vous pouvez gagner la confiance de vos prospects. Sinon, ces derniers peuvent prendre ce geste comme un manque de considération. Vous risquez alors de ternir votre image de marque, sachant que 88% d’entre eux préfèrent une entreprise qui réponde à leurs avis, que cela soit négatifs ou positifs, selon Guest Suite.
Ignorer les avis négatifs
Ignorer les commentaires négatifs figure aussi parmi les erreurs que vous devez éviter avec les avis en ligne. Si 81% des Français lisent ces retours clients avant d’acheter un produit ou un service selon CX Advisor en 2025, un autre rapport de Trustt révèle que 96% d’entre eux analysent la réponse qu’une entreprise apporte aux critiques.
Cela signifie que si vous ne répondez pas aux avis négatifs, vos clients mécontents risquent de se diriger vers la concurrence. Cependant, si vous répondez de manière respectueuse et intelligente, vous pouvez les faire changer d’avis. De plus, si vous arrivez à résoudre leur personnalisée, vous pouvez les transformer en véritable ambassadeur de votre marque.
Supprimer les avis défavorables
La suppression des avis défavorables est une autre erreur à éviter à tout prix si vous voulez préserver votre notoriété. De plus, 95% des clients trouvent suspect un profil entreprise qui ne dispose que d’avis positifs. Cela reste valable si vous ne possédez qu’un nombre limité de critiques.
Ce phénomène est tout à fait logique, car la présence d’avis négatifs à votre encontre peut affirmer votre transparence et la crédibilité de votre image de marque. D’ailleurs, vous devez savoir que ces types de contenus présentent des informations pertinentes qui vous aident à améliorer vos offres et services.
Publier ou encourager les faux avis
Le baromètre 2025 des avis clients de Skeepers révèle que 74% des consommateurs lisent plusieurs avis avant de passer à l’achat. Malheureusement, tous les retours d’expérience en ligne ne sont pas fiables. Environ 30% d’entre s’avèrent être de faux avis selon Trustt, ce qui peut manipuler la perception des internautes concernant une entreprise en particulier.
Procéder de la sorte est toutefois illégal. Des normes bien précises obligent les enseignes à partager uniquement des avis authentiques et vérifiés. En cas d’infractions, elles peuvent être lourdement sanctionnées. L’auteur à l’origine du faux avis est également concerné par ces sanctions et risque des années d’emprisonnement, tout comme une amende.
Négliger la modération et le suivi des avis
Parmi les erreurs à éviter avec les avis clients en ligne, on note aussi le manque de suivi et de modération. Mis à part les faux avis, vous pouvez aussi faire face à des commentaires diffamatoires ou injurieux. Pour limiter leurs effets sur votre notoriété, vous devez les identifier rapidement et inciter leurs auteurs à modifier ces types d’avis.
Avec une modération active, vous pouvez garantir la fiabilité des retours et protéger votre e-réputation. Cette stratégie vous permet aussi de toujours garder un œil sur la tendance de vos consommateurs et suivre son évolution. Vous pouvez même agir pour fidéliser vos clients, notamment en les incitant à découvrir d’autres offres par exemple.
Oublier d’encourager les clients satisfaits à déposer des avis
Mis à part ces erreurs à éviter avec les avis en ligne, vous devez aussi cesser de penser que les avis viendront tout seul sur votre site. Généralement, ce n’est pas le cas, surtout si vous espérez obtenir des commentaires élogieux. Vous devez les chercher, notamment en encourageant vos consommateurs après leurs transactions.
En effet, les clients satisfaits refusent souvent de déposer leurs avis spontanément, à moins d’y être invités. Ce sont plutôt les clients qui ont vécu une mauvaise expérience qui laissent des témoignages à leur sujet. Pour garder une note positive moyenne, vous devez donc améliorer votre parcours d’achat et encourager vos clients à partager leur satisfaction.