Aujourd’hui, l’expérience client est devenue une priorité absolue pour toutes les entreprises. Pour l’améliorer, elles ont besoin des avis des consommateurs, qu’ils soient positifs ou bien négatifs. Ces retours se présentent, en effet, comme de véritables boussoles pour servir de repères concernant les attentes des clients. En obtenir devient ainsi important, mais il faut toutefois s’attendre à recevoir aussi des critiques dans ce sens. Ces messages peuvent néanmoins être toujours exploités, à condition d’éviter les erreurs courantes dans la gestion des avis négatifs. Découvrez-les dans l’article.
Ignorer les avis négatifs
L’une des erreurs courantes dans la gestion des avis négatifs est évidemment de les ignorer tout simplement. Vous devez savoir que chaque commentaire compte et peut refléter le niveau de satisfaction des clients. Si celui-ci est négatif, cela signifie que vos produits ou vos offres ne répondent pas à leurs attentes. Dans d’autres situations, ces retours peuvent aussi notifier des lacunes ou des problèmes concernant vos prestations.
Ainsi, si vous ignorez ou répondez tardivement à ces avis, vous risquez à la fois de nuire à votre crédibilité et détériorer votre e-réputation. Une telle inaction engendre directement de la méfiance auprès de vos prospects. Pire encore, le client auteur de la critique peut même devenir un véritable détracteur actif si son commentaire n’est pas considéré ou pris en charge.
En revanche, en répondant aux avis négatifs, vous pouvez :
- Montrer que vous vous souciez réellement des retours clients,
- Marquer votre professionnalisme en toute circonstance,,
- Assumer vos responsabilités en cas d’erreurs,
- Ajuster et améliorer vos offres et vos services dans le futur,
- Mieux convertir vos prospects,
- Fidéliser vos clients.
Dans tous les cas, chaque avis, qu’il soit positif ou négatif, mérite une réponse proactive et professionnelle.
Être agressif ou irrespectueux dans ses réponses
Répondre rapidement à un avis négatif est certes essentiel, mais pas encore suffisant. Vous devez aussi le faire de manière claire, constructive et respectueuse. En effet, la façon dont vous vous exprimez influence énormément la réaction du client et son avis final sur votre entreprise. Un ton agressif ou défensif montre que vous n’assumez pas vos erreurs. Cela risque de frustrer davantage le client.
Une réponse professionnelle et constructive, accompagnée de solutions concrètes, montre votre volonté de résoudre le problème. Cet acte restaure immédiatement la confiance et contribue à améliorer votre image de marque. En revanche, vous devez toutefois éviter de mentionner votre entreprise ou d’inclure des mots-clés dans la réponse publique. Le but est de limiter les dégâts et non d’attiser encore plus la défiance des internautes.
Comme chaque mot compte, lorsque vous vous adressez à un client, vous devez :
- Faire preuve d’empathie,
- Rapporter des faits concrets,
- Présenter des excuses sincères en cas d’erreurs,
- Reconnaître le ressenti du client, même si la critique vous parait injustifiée.
Si vous agissez avec bienveillance, le client insatisfait peut devenir votre promoteur.
Supprimer les commentaires négatifs
La suppression des retours clients figure aussi parmi les erreurs courantes dans la gestion des avis négatifs. Cette action empêche toute amélioration de votre expérience client et ne résout pas du tout le problème. Au contraire, un tel acte conforte la position de l’auteur mécontent et le pousse à devenir un véritable détracteur. L’apaiser risque alors d’être encore plus difficile.
De plus, cela va à l’encontre de l’authenticité attendue par votre audience. Si vos clients constatent que leurs remarques ne sont pas prises en compte ou sont manipulées, cela peut les pousser à se méfier. Une perte de confiance est alors à craindre. Ces derniers risquent même de partager leurs frustrations sur d’autres canaux de communication et inciter votre audience à vous boycotter.
Au lieu d’effacer les critiques, vous devez plutôt :
- Analyser la véracité des avis négatifs,
- Identifier les sources du problème,
- Ne jamais répondre à chaud,
- Remercier le client pour son message,
- Répondre de manière stratégique et respectueuse.
Par ailleurs, vous devez aussi inciter vos clients satisfaits à laisser des avis pour équilibrer votre réputation.
Débattre en public
Bon nombre d’entreprises se limitent aux réponses publiques pour gérer un avis négatif. Bien entendu, en cas de faux avis ou d’attaques diffamatoires, cette technique est très efficace. Toutefois, pour des cas isolés ou des critiques de clients mécontents, vous devez plutôt les gérer sur les plateformes d’avis. Cela montre votre engagement client ainsi que votre transparence.
Il arrive cependant qu’à la suite de votre réponse, le client mécontent continue de partager des avis négatifs et d’argumenter. Dans ce genre de situation, le mieux est d’inviter l’auteur à en discuter en privé pour résoudre le problème. Il faut éviter toute confrontation en public, d’autant plus qu’il peut arriver que l’individu derrière ces critiques soit payé ou provient de la concurrence.
Les échanges en privé sont plus efficaces, notamment lorsque vous :
- Essayez de comprendre la situation et les sources du problème,
- Vous excusez si les faits sont en votre défaveur,
- Proposez des points d’amélioration sur vos offres,
- Anticipez les réactions du client en proposant des compensations.
Cependant, lorsque vous êtes face à un faux avis ou un auteur non identifié, il vaut mieux tout de suite le signaler à la plateforme d’avis correspondante pour obtenir une suppression. Évidemment, si vous disposez déjà de cette possibilité, vous pouvez directement prendre les mesures adéquates.