Si vous vous demandez s’il est utile de répondre à tous les avis en ligne, la réponse est oui ! Bien plus qu’un simple geste de courtoisie, cet acte peut contribuer à optimiser votre chiffre d’affaires et votre stratégie de communication. En effet, les retours clients sont des données essentielles qui influencent directement la décision d’achat. En d’autres termes, avec une réponse adaptée, vous pouvez inciter vos prospects à passer à la caisse. Explications.
Pourquoi faut-il répondre aux avis clients ?
Est-il utile de répondre à tous les avis en ligne ? Certainement, même si vous faites face à des avis négatifs. Un tel acte vous permet de montrer que vous vous souciez de l’opinion de vos clients et que vous les respectez. Cela renforce la confiance du public et vous permet de gagner en notoriété. Les chiffres le confirment d’ailleurs.
Une enquête de l’IFOP pour Guest Suite précise que 9 Français sur 10 se sentent rassurés lorsqu’une entreprise répond à un avis. Une autre étude de Trustt ajoute que 96% des clients lisent la réaction d’une marque face aux témoignages négatifs avant de se forger une opinion. Répondre aux avis vous permet ainsi d’améliorer votre image de marque.
De plus, en répondant aux commentaires clients, vous humanisez votre expérience d’achat. La seule condition est évidemment de personnaliser vos messages. Vous devez aussi les trier convenablement, de manière à les répondre par ordre de pertinence et de priorité. C’est le cas des faux avis, des témoignages diffamatoires et des avis erronés.
Selon Trustt, environ 30% des retours clients en ligne seraient de faux avis. Si vous êtes la cible de ces commentaires frauduleux, vous devez les signaler et les gérer rapidement. Quelquefois, selon la gravité des messages, un démenti partagé publiquement peut suffire. Dans certains cas, une suppression dans les plus brefs délais est préférable.
Enfin, vous devez savoir que 92% des Français consultent les avis en ligne avant d’acheter un service ou un produit selon une étude de Guest Suite. Cela signifie que ces partages d’expérience peuvent influencer votre chiffre d’affaires. S’ils sont gérés correctement, vous pouvez les utiliser pour convertir vos prospects.
Tout indique que vous devez simplement adopter une bonne stratégie de gestion d’avis dans ce sens.
Comment éviter les erreurs de réponses d’avis clients ?
Avant de vous demander s’il est utile de répondre à tous les avis en ligne, vous devez savoir comment en obtenir. En effet, il s’agit du premier problème réel des retours d’expérience des consommateurs. Les clients satisfaits laissent rarement des témoignages naturellement. Ce sont souvent les personnes déçues qui déposent des avis spontanés.
Autrement dit, la première erreur à éviter est d’attendre que les avis viennent facilement sur vos sites. Vous devez inciter vos clients à vous recommander, et à même à vous critiquer de manière constructive. Ces messages sont des signes évidents de votre transparence et de votre engagement client.
Vous devez aussi éviter de filtrer vos avis. Un rapport de Synup affirme que 88% des clients font davantage confiance aux marques qui répondent à tous leurs avis. Chaque message mérite donc une réponse, même si c’est négatif. Avec une réponse rapide, bien pensée et personnalisée, vous pouvez transformer un client mécontent en ambassadeur de marque.
La structure et le ton de votre message tiennent ici toute leur importance. Votre réponse ne doit pas être standardisée, automatisée ou ne montrer aucune empathie. Privilégiez plutôt un commentaire honnête, court, clair et explicite. En cas de malentendu ou de fausses informations, expliquez la situation et montrez les faits réels avec courtoisie.
Par ailleurs, évitez de répondre aux avis clients trop tardivement. Autrement, votre réactivité risque d’être perçue comme un un manque d’intérêt. Ainsi, pour que la démarche garde son impact, essayez d’apporter une réponse pertinente en moins d’une semaine. Il est même préférable d’agir sous 72 heures selon plusieurs études.