Le feedback client désigne l’ensemble des ressentis, avis clients et interprétations exprimées par un consommateur sur vos prestations et leur parcours d’achat. Il s’agit d’un retour qui vous permet de mieux comprendre les attentes réelles de vos prospects et d’ajuster vos actions en conséquence. D’après Qualtrics, 89% des entreprises arrivent à surpasser leurs concurrents financiers, grâce aux retours consommateurs. L’importance du feedback client est donc indéniable et vous devez comprendre ce concept pour mieux l’utiliser à votre avantage.
Qu’est-ce que le feedback client et sous quelles formes se présente-t-il ?
Le feedback client regroupe toutes les informations, les commentaires et les ressentis que peuvent exprimer vos consommateurs sur vos produits ou vos services. Ils concernent, entre autres, l’ensemble de l’expérience client à la suite d’une transaction sur vos prestations. En d’autres termes, ce concept se présente comme un retour client incluant toutes les données essentielles concernant votre offre.
Les informations tirées du feedback client peuvent être sous forme de notes, d’avis ou de commentaires, mettant en avant les points forts et les faiblesses de l’expérience client. Elles peuvent provenir de différents canaux à la suite de votre demande de dépôt d’avis auprès de vos consommateurs. Cela peut être via un email de suivi client, une interaction sur les réseaux sociaux, un formulaire en ligne ou d’autres outils de recueil d’avis.
La plupart du temps, ces informations présentent des indicateurs clés comme :
- La propension des clients à recommander votre marque (NPS),
- La satisfaction des prospects après une interaction avec votre entreprise (CSAT),
- L’effort fourni par l’audience pour accomplir une tâche en lien avec votre offre (CES),
- Les indicateurs de performance de vos campagnes (KPI),
- La durée moyenne de traitement d’une requête (DMT),
- Etc.
Bien exploité, le feedback client vous permet de transformer les retours d’expérience de vos clients en véritables leviers d’amélioration continue et de différenciation concurrentielle.
Pourquoi le feedback client est-il décisif pour la performance et l’innovation ?
Le feedback client est une ressource stratégique pour votre entreprise. Si vous l’utilisez et l’exploitez correctement, celui-ci peut vous fournir de nombreux avantages.
Une preuve sociale pour améliorer vos conversions
Le feedback client vous aide à renforcer votre crédibilité, car les consommateurs lisent les avis clients avant d’acheter. Ces retours d’expérience créent, en effet, une preuve sociale à la fois rassurante et stimulante de confiance, ce qui favorise la conversion de vos prospects. En valorisant ces commentaires, vous pouvez fidéliser vos clients, en montrant une écoute attentive et un engagement réel envers votre audience.
Un levier d’innovations et de visibilité pour votre marque
Les suggestions issues du feedback client nourrissent vos projets d’innovation si vous les exploitez convenablement. Elles révèlent des pistes d’amélioration concrètes et pratiques, vous permettant d’améliorer vos services plus rapidement. Par ailleurs, les flux de contenus générés par vos clients contribuent à booster votre e-réputation et votre référencement local. Ils améliorent vos résultats de recherche et attirent de nouveaux prospects.
Comment exploiter efficacement vos feedbacks clients ?
Avant toute chose, vous devez solliciter votre audience à partager leurs impressions par rapport à vos offres. Préférez une enquête de satisfaction courte et ciblée dans ce sens. L’astuce est de faciliter le parcours de dépôt d’avis des clients et d’éviter de les forcer à donner un retour à tout prix. Une demande orale en magasin ou un message clair, explicite et professionnel peut suffire pour cela.
Si les retours mentionnés par vos consommateurs sont positifs, vous pouvez les partager sur vos réseaux sociaux. N’oubliez toutefois pas de les remercier pour ces précieux avis. L’objectif est de montrer votre professionnalisme, votre savoir-faire ainsi que vos services. Votre audience peut alors y voir votre engagement client, ce qui renforce votre image de marque et votre relation client.
Concernant les critiques, vous devez aussi les valoriser. Derrière ces commentaires négatifs se cachent souvent des frustrations sur votre parcours d’achat. Vous devez donc les prendre en compte afin d’améliorer vos offres. Pensez toutefois à bien vérifier la véracité de ces retours avant de les répondre. Des auteurs peuvent partager des faux avis et certains de vos concurrents peuvent simplement discréditer votre entreprise à travers ces derniers.
Dans tous les cas, un feedback client est bénéfique pour votre entreprise à condition de bien le gérer.
Voici quelques conseils pour cela :
- Collectez vos avis intelligemment,
- Regroupez et centralisez vos retours sur une même plateforme,
- Adoptez une modération neutre et transparente,
- Partagez vos avis pour gagner en visibilité.