Saviez-vous que la présence de critiques n’est pas toujours préjudiciable pour votre marque ? Vous devez seulement savoir gérer un avis client négatif pour cela. En réalité, l’existence de commentaires positifs et négatifs constitue un gage d’authenticité. Ces témoignages peuvent être valorisés correctement et contribuer à améliorer votre notoriété si vous adoptez une stratégie de réponse efficace. Tout réside donc dans la manière dont vous gérer ces avis clients. Voulez-vous savoir comment les transformer en votre avantage ? Découvrez comment procéder !
Gérez vos avis négatifs en gardant la tête froide
Pour gérer un avis client négatif, vous devez éviter de répondre au commentaire à chaud. Vous devez toujours prendre du recul et analyser la situation avant de rédiger une réponse. La plupart du temps, il faut une approche psychologique et analytique pour apaiser un client mécontent. Cela nécessite de la réflexion et du temps de préparation.
Autrement dit, vous ne devez jamais répondre à une critique, même infondée, sous le coup de l’émotion. Certes, vous devez être empathique, mais répondre immédiatement sous l’effet de la colère ou de la défensive est à éviter. Au lieu de résoudre le problème, vous risquez de jeter de l’eau sur l’huile et d’empirer la situation.
L’objectivité est essentielle dans la gestion des avis négatifs. Cela vous permet d’évaluer la pertinence du commentaire afin d’en vérifier la véracité. Prenez donc le temps d’analyser les informations mentionnées, d’identifier les véritables sources du problèmes et de catégoriser l’importance des critiques.
En général, un avis négatif peut prendre plusieurs formes :
- Une critique légitime et constructive qui rapporte les faits en vous signalant les axes d’amélioration à adopter,
- Une plainte révélant la frustration de vos clients face à une mauvaise expérience par rapport à vos services ou vos offres,
- Un malentendu causé par un manque de compréhension sur la fonctionnalité de vos produits ou la politique de votre entreprise,
- Un commentaire diffamatoire, injurieux ou hors sujet, sans pour autant présenter de crédibilité,
- Un faux avis provenant d’un individu qui ne fait même pas partie de votre clientèle ou de la concurrence.
Si l’avis négatif est abusif, présentant des attaques personnelles ou simplement faux, il vous suffit de le signaler à la plateforme d’avis correspondante. Le but est de le supprimer de vos canaux, sans nécessité d’apporter une réponse quelconque. Cependant, un démenti public est toujours conseillé pour plus de transparence.
Transformez vos avis négatifs en levier d’opportunité
Si vous arrivez à gérer un avis client négatif convenablement, vous pouvez transformer n’importe quelle critique en satisfaction. Cela ne relève cependant pas du hasard. Vous devez appliquer une stratégie rigoureuse et proactive dans cette optique.
Répondez au bon moment
Même si toute précipitation est vivement déconseillée dans la gestion de vos avis, vous ne devez toutefois pas prendre trop de temps pour agir. Selon une étude de Moz, un seul avis négatif peut vous faire perdre jusqu’à 22% de vos prospects. Pour y remédier, vous devez rester réactif, notamment en envoyant une réponse entre 24 et 48 heures environ.
Adoptez un ton pro en toute circonstance
Une critique reflète toujours une certaine insatisfaction dans votre parcours d’achat. Cela signifie que vous devez faire preuve d’empathie et de professionnel pour apaiser le client mécontent. Adoptez une structure précise dans vos réponses pour désamorcer la tension et rassurer l’audience.
Rédigez convenablement vos réponses
Commencez toujours par remercier vos clients, même s’ils déposent des avis négatifs. Le but de la manœuvre est de montrer que vous valoriser leur opinion. Excusez-vous pour le désagrément engendré par l’expérience vécue, sans pour autant tout admettre si aucune raison ne vous y oblige. Rapportez ensuite les faits mentionnés avant de répondre.
Proposez des solutions concrètes
Vous devez toujours répondre à chaque commentaire de manière personnalisée, sachant que chaque avis est souvent unique.
- Si les faits mentionnés sont réels, reconnaissez le problème et rassurez vos clients en apportant des solutions pour rectifier le tir,
- En cas d’incompréhension, vous devez apporter une meilleure explication sur le sujet, tout en apportant des preuves concrètes,
- Pour résoudre les litiges, vous pouvez tenter de régler le problème en invitant le plaignant en communication privée ou en le redirigeant vers le service client,
- En ce qui concerne les faux avis et les commentaires injurieux ou hors sujet, un signalement suivi d’une suppression peut souvent suffire.
Evitez les débats publics
Certains avis négatifs ne peuvent pas se résoudre en public. Dans ce cas, invitez toujours les plaignants à poursuivre la discussion en privé. Cependant, si ces derniers continuent de vous attaquer à la vue de tous, restez toujours courtois et réitérez votre tentative. S’ils se calment, résolvez le problème. En revanche, s’ils veulent toujours débattre en public, vous n’avez qu’à arrêter les échanges.