Saviez-vous que 96% des consommateurs insatisfaits quittent une entreprise sans jamais se plaindre ? Ignorer la satisfaction client est donc accepter de perdre ces clients, sans même comprendre pourquoi. Pire encore, c’est offrir une opportunité directe à la concurrence et au doute concernant vos offres. Afin d’y remédier, vous devez agir dès les premiers signes de faiblesse sur l’efficacité de votre parcours d’achat. Voilà pourquoi vous devez connaître les indicateurs de satisfaction client et les mettre à votre profit.
CSAT : l’outil global de la satisfaction client
Le Customer Satisfaction (CSAT) est l’un des indicateurs de satisfaction client que vous devez connaître à tout prix. Il mesure le ressenti du client, juste après une interaction clé. Cela peut être un achat, un échange avec le support ou une prise de contact avec vos services (commerciaux, service client, etc.).
Concrètement, le concept est simple. Le client doit répondre à une question courte comme par exemple : “Comment évalueriez-vous votre satisfaction concernant l’interaction ou le service ?”. Celui-ci exprime ensuite son impression, via une échelle de satisfaction ou des émojis, allant généralement de la note 1 à 5.
Les données recueillies permettent d’évaluer trois éléments essentiels :
- La qualité du service,
- L’efficacité de la réponse apportée,
- La satisfaction globale.
Son calcul correspond au pourcentage de clients se déclarant “très” ou “assez” satisfaits par rapport au total des réponses. Si 750 consommateurs sur 1 000 se disent satisfaits, le CSAT est de 75%. Il permet de détecter rapidement un problème opérationnel. En revanche, il doit être complété par d’autres indicateurs pour une vision globale.
NPS : une mesure de la recommandation du client
Contrairement au CSAT, le Net Promoter Score (NPS) ne se limite pas à la satisfaction immédiate. Il évalue la propension d’un client à recommander votre entreprise et devient alors un excellent indicateur de fidélité. La question à poser sur une échelle de 0 à 10 est simple : “Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un proche ?”.
Les répondants sont ensuite répartis en trois catégories :
- Les promoteurs (9 et 10) : ce sont les clients très satisfaits, fidèles et ambassadeurs de votre marque.
- Les passifs (7 et 8) : ils représentent les clients satisfaits, mais peu engagés et sensibles à la concurrence.
- Les détracteurs (0 à 6) : c’est la part de vos clients qui sont insatisfaits, susceptibles de nuire à votre image.
Le NPS se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui des promoteurs. Le score obtenu varie de -100 à +100. Cet indicateur est stratégique puisqu’il aide à anticiper la croissance et à orienter les actions prioritaires. Beaucoup d’entreprises négligent encore les détracteurs, or, leurs retours sont souvent les plus riches pour améliorer l’expérience client.
CES : évaluation de l’effort du client durant son expérience
Le Customer Effort Score (CES) est aussi l’un des indicateurs de satisfaction client qui méritent d’être considérés sérieusement. Il mesure l’effort que le client doit fournir pour interagir avec votre entreprise. Il repose sur une question standardisée comme “Sur une échelle de 1 à 5, quel effort avez-vous dû fournir pour accéder à notre service ?”.
La moyenne des réponses donne le score final. Plus l’effort perçu est faible, plus la fidélité est forte. Cet indicateur est utile pour analyser les parcours complexes de votre expérience d’achat. Il s’applique notamment au service client et aux processus de réclamation.
Le CES permet surtout de :
- Identifier les points de friction dans le parcours client,
- Prioriser des actions concrètes, comme la simplification des démarches ou l’amélioration de l’accessibilité du support.
Contrairement au CSAT, le CES se concentre sur l’efficacité. Il est donc un complémentaire et essentiel pour construire une expérience fluide.
Taux d’attrition : données sur les départs des clients
Le taux d’attrition, ou churn rate, mesure la proportion de clients perdus sur une période donnée. Il inclut les résiliations, les non-renouvellements et les départs volontaires. Il traduit ainsi directement l’efficacité de la satisfaction globale, car si ce taux est élevé, cela signifie simplement que vos offres ou produits n’attirent pas la clientèle.
Son calcul est simple :
(Nombre de clients perdus / nombre de clients au début de la période) × 100.
Si une entreprise avec 1 000 clients passe à 950 clients, son taux d’attrition est de 5%. Ce chiffre est indispensable pour piloter les stratégies de rétention. Analyser les différentes formes d’attrition aide à comprendre les causes de départ (volontaire, involontaire, logo churn ou revenue churn).
Couplé au NPS et au CES, le taux d’attrition devient un indicateur décisionnel et l’un des indicateurs de satisfaction client les plus importants. Il aide à protéger le chiffre d’affaires et à renforcer la fidélité client.