Selon le XM Institute, le taux moyen de réponse à une enquête en ligne dépasse rarement les 30%, un chiffre qui montre l’importance de la pertinence du format que vous choisissez. Pourtant, une enquête bien présentée peut transformer un simple retour en véritable levier d’amélioration continue. Il s’agit d’un moyen fiable pour comprendre ce que vos clients pensent vraiment, à condition de l’envoyer correctement. Trouver le meilleur format pour diffuser une enquête client est ainsi essentiel, tout comme connaître le bon moment de l’effectuer.
Enquête relationnelle ou transactionnelle : laquelle choisir ?
Pour trouver le meilleur format pour diffuser une enquête client, il faut d’abord définir vos besoins. En effet, il existe une différence fondamentale à maîtriser avant même de concevoir votre questionnaire. Tout repose sur le contexte : cherchez-vous à évaluer une interaction bien précise ou un sentiment global ? La réponse à cette question vous permettra de choisir le format idéal pour votre campagne.
L’enquête relationnelle pour une vision globale de la satisfaction
Une enquête relationnelle mesure la perception générale d’une marque sur le long terme. Elle est souvent programmée à intervalles réguliers (trimestriels ou semestriels). Elle permet de suivre l’évolution de la satisfaction globale de votre entreprise. Il s’agit d’une approche efficace pour améliorer vos offres et vos stratégies marketing.
Normalement, cette enquête doit être concise, claire et précise. L’astuce est d’expliquer les objectifs du contenu, d’indiquer le temps estimé de réponse et de passer directement aux questions. Pour terminer, vous ne devez pas oublier d’ajouter un mot de remerciement et de demander les coordonnées du répondant si nécessaire.
Concernant les questions, vous pouvez opter pour des :
- Questions démographiques (âge, sexe, situation, etc.),
- Questions ouvertes (sur les expériences par exemple),
- Questions de satisfaction globale pour mesurer la qualité vos offres,
- Questions précises liées à vos objectifs.
Pour maximiser vos retours sur l’enquête client relationnelle, vous pouvez privilégier un envoi ciblé et personnalisé par email. Une intégration dans une newsletter peut aussi capter l’attention des clients. Sinon, vous pouvez aussi créer un portail client, un espace dédié où l’enquête est accessible en continu par exemple.
L’enquête transactionnelle pour faire la différence
Une enquête transactionnelle évalue une expérience client précise, juste après un contact ou une interaction. Elle est normalement déclenchée immédiatement après une action, que cela soit un achat, un appel ou une livraison par exemple. Sa diffusion est donc irrégulière et dépend du contexte.
Comme ce type d’enquête client est souvent instantané, son format doit être soigné pour maximiser le taux de réponse. Il doit être mobile-first et ultra-court pour faciliter le parcours. C’est le cas par exemple d’une demande d’avis clients à la caisse. L’objectif est d’obtenir une réaction à chaud pour évaluer la satisfaction réelle à un moment donné.
Voici les options de format les plus recommandées pour cela :
- SMS ou notification Push : ces canaux vous offrent des taux d’ouverture records (proches de 90%).
- Pop-up sur site : une question rapide intégrée à votre page de commande peut faire la différence,
- QR Code au point de contact : cela vous permet d’obtenir une réponse en situation réelle.
En général, une enquête client transactionnelle ne doit pas dépasser les 3 à 4 questions. Une évaluation de la satisfaction générale, suivie d’une question ouverte ou d’une mesure de la recommandation (NPS) peut souvent suffire.
Le NPS : pourquoi ce format fonctionne-t-il toujours ?
Si vous cherchez l’efficacité absolue, le Net Promoter Score (NPS) s’impose comme le meilleur format pour diffuser une enquête client. De standard international, ce dispositif a été popularisé par le cabinet Bain & Company. Son concept repose sur une simplicité efficace : une question unique sur la probabilité de recommandation, notée de 0 à 10.
Pourquoi ce format surpasse-t-il souvent les questionnaires à rallonge ? Parce qu’il respecte avant toute chose le temps des clients. En demandant un effort minimal, vous réduisez ainsi drastiquement le taux d’abandon, ce qui explose souvent lorsque le temps de réponse prend plus de 3 minutes.
La force du NPS se traduit généralement par :
- Son format simple ne demandant qu’une seule question principale,
- Sa fiabilité puisqu’il s’agit d’un indicateur reconnu mondialement,
- Sa polyvalence avec sa capacité à être utilisé en relationnel et en transactionnel,
- Son actionnabilité, sachant que ses retours sont qualitatifs et exploitables immédiatement.
Un bon format NPS ne suffit toutefois pas pour faire effet. Son affichage joue également un rôle clé, surtout pour les sondages en ligne. Selon ThinkTank Research, les enquêtes en ligne réussies reposent sur une présentation claire et intuitive. Optez alors pour un affichage sans saut de page et sur un seul écran si possible. De même, vous devez aussi le diffuser dans le bon canal de communication.
Par ailleurs, pour réussir votre enquête NPS, vous devez rester concis dans votre approche. Pensez à ne poser qu’une question à la fois pour maximiser les réponses et pour obtenir des informations qualitatives. En focalisant l’attention du répondant sur un sujet précis, vous arrivez à cacher la longueur apparente de votre questionnaire.