La confiance en ligne devient aujourd’hui la monnaie d’échange la plus précieuse pour les entreprises. Cela s’obtient généralement par des preuves sociales avérées, notamment obtenues par les partages d’expérience et les témoignages. Face à ce constat, la course aux retours clients fait rage et certaines marques sont tentées d’offrir des récompenses en échange d’avis clients. Sachez cependant que cette pratique est loin d’être sans risque. Vous devez donc peser le pour et le contre avant de vous lancer dans de telles dispositions.
Que dit la loi concernant la donation de récompenses en échange d’avis clients ?
La loi est formelle : acheter un avis est interdit. Offrir des récompenses en échange d’avis clients est perçu légalement comme une transaction, c’est-à-dire, une infraction. En effet, lorsque vous achetez l’avis du consommateur, cela enlève directement le caractère original, spontané et désintéressé du témoignage. Les internautes peuvent de ce fait être induits en erreur par des informations manipulées.
Sur le plan légal, cette pratique qui semble innocente peut rapidement devenir un véritable cauchemar. Vous enfreignez les règles de l’information loyale et les sanctions en cas de détection sont sévères. Sur le plan de la responsabilité civile, votre entreprise pourrait aussi être poursuivie pour préjudice commercial ou moral causé à des tiers. Vous risquez alors une peine d’emprisonnement de deux ans et une amende allant jusqu’à 300 000 euros.
Les consommateurs aguerris savent bien que la perfection n’existe pas. C’est la raison pour laquelle ils font beaucoup plus confiance aux marques qui affichent des avis négatifs et qui les traitent avec professionnalisme. Ils sont aussi très méfiants lorsque vous recevez une vague soudaine d’avis positifs. Les avis clients ayant une une qualité émotionnelle et une véracité de l’expérience partagée prennent souvent du temps.
Pourquoi une bonne stratégie de collecte est plus avantageuse que les récompenses pour obtenir des avis ?
Pour un succès durable, la transparence est la seule voie pour asseoir votre notoriété. En offrant des récompenses en échange d’avis clients, l’authenticité des retours d’expérience n’est plus garantie. Il s’agit du danger le plus à craindre pour votre entreprise. Si vos clients découvrent cette pratique, ils peuvent perdre confiance en votre marque et vos produits risquent de perdre en crédibilité.
Au lieu d’acheter des avis avec des récompenses, mettez plutôt en place un système de collecte automatique et éthique. Cela garantit l’authenticité et le respect des règles imposées par l’article L. 132-2 du Code de la consommation.
Pour cela :
- Facilitez le dépôt d’avis clients avec des liens directs post-achat vers votre profil Google Business Profile ou vos formulaires d’avis,
- Simplifiez le processus de dépôt en utilisant des outils modernes comme des QR codes ou des e-mails de suivi,
- Demandez un avis de manière intelligente après une interaction satisfaisante pour inciter les clients heureux à partager leurs avis.
Vous devez cependant prendre le temps de répondre à chaque avis, positif comme négatif, sachant que chaque commentaire compte. Cela vous permet d’affirmer votre transparence et votre professionnalisme. Dans ce sens, vous pouvez solliciter naturellement l’opinion de vos clients. Aussi, il s’agit d’un moyen efficace de montrer aux consommateurs que vous valorisez leur expérience.
Comment la proposition de récompenses en échange d’avis est une solution plus coûteuse ?
Au-delà du contexte légal et des risques que vous encourez, offrir des récompenses en échange d’avis clients est aussi loin d’être avantageux sur le plan financier. En optant pour cette pratique, vous devez tout le temps distribuer des cadeaux, alourdissant de manière progressive vos dépenses de fonctionnement. Celles-ci représentent un coût conséquent, sachant que la concurrence collecte aussi des avis.
D’ailleurs, vous devez savoir que pour rester crédibles, vous devez ajouter des avis clients récents, idéalement de moins de 3 mois. Votre stratégie de récompense doit donc être régulière et efficace. De plus, pour gagner en visibilité dans cette pratique, il vous faut récompenser des centaines de personnes, rendant cette pratique invivable si votre marque n’a pas les moyens nécessaires.
La vraie facture arrive toutefois en cas de détection. Les frais juridiques liés au litige et les éventuels dommages-intérêts pour concurrence déloyale sont des handicaps pour la finance de votre entreprise. La perte de ventes massive due à la chute de crédibilité est également à considérer. Aussi, la gestion de crise pour rétablir votre réputation en ligne est souvent un exercice long et onéreux.
Autrement dit, il vaut mieux vous tourner vers des pratiques plus naturelles et légales que d’offrir des récompenses en échange d’avis clients.