En général, si un client dépose un témoignage sur une plateforme d’avis, son message est d’abord traité, vérifié, puis validé, avant d’être publié sur Google. Celui-ci devient alors visible au public pour évaluer la fiabilité d’une marque ou d’une offre. Cependant, il arrive parfois que ce retour d’expérience ne soit pas publié normalement. Afin de résoudre ce problème, vous devez donc savoir pourquoi les avis Google ne sont pas affichés et d’adopter les bonnes méthodes pour y remédier.
Les vraies raisons de l’invisibilité des avis Google en ligne
Il existe différents cas de figures et de situations qui expliquent pourquoi les avis Google ne sont pas affichés. La plupart du temps, cela résulte d’un non-respect des règles en vigueur concernant la publication de ces témoignages. D’autres raisons bien précises peuvent cependant en être aussi la cause.
Un avis mal rédigé
Google Business Profile précise que vos clients doivent rédiger correctement leurs avis avant de les valider sur la plateforme. Entre autres, si les retours d’expérience comportent des liens ou des numéros de téléphone, les messages sont directement filtrés. Il en est de même des commentaires présentant des propos offensants, inappropriés ou injuriant.
Un avis non personnalisé
Google n’accepte pas non plus les avis non originaux sur sa plateforme. Autrement dit, si les témoignages sont des copiés-collés d’avis provenant d’autres sites comme Truspilot, TripAdvisor ou Pages Jaunes, ceux-ci risquent alors de ne pas être affichés. Vous devez savoir que Google privilégie toujours l’authenticité des retours d’expérience.
Un conflit d’intérêts
Même si la collecte d’avis est essentielle pour une marque, ces témoignages clients doivent toutefois provenir de clients réels. Google vérifie notamment l’adresse IP des auteurs ainsi que celle de votre société pour cela. Si un retour d’expérience provient d’un employé ou d’un individu proche de votre établissement, celui-ci risque d’être supprimé.
Un avis non fondé
Google détecte toute anomalie sur sa plateforme. Si un auteur dépose un avis provenant d’une autre région que votre établissement, son commentaire perd ainsi toute crédibilité. Cela est valable s’il n’est jamais venu dans votre entreprise correspondante ou s’il habite dans une autre ville.
Un faux avis
De nombreuses entreprises tentent de fausser la perception des clients, en déposant des témoignages mensongers en ligne. Cette pratique est toutefois illégale et peut vous coûter de lourdes sanctions. Sans parler de la suppression directe de vos commentaires, vous risquez aussi une grosse amende et même des années d’emprisonnement.
Un problème technique ou de configuration
Dans certains cas, le problème d’affichage de vos avis ne provient pas des messages, mais de la fiche Google elle-même. Une erreur lors de la configuration des paramètres peut en être la cause. Il en est de même de l’absence de mise à jour semestriel de la plateforme. Cela peut expliquer pourquoi les avis Google ne sont pas affichés correctement.
Les recours pour afficher les avis Google de votre entreprise
Pour résoudre le problème d’affichage des avis Google, vous devez commencer par bien configurer votre fiche établissement. Bien entendu, respecter les règles de publication y concernant est indispensable. Les partages d’expérience doivent être authentiques, bien rédigés et soutenus par de vraies preuves de transaction.
Une bonne stratégie de collecte d’avis est aussi à adopter. En effet, en encourageant vos consommateurs à déposer leurs avis, vous augmentez vos chances d’obtenir des retours authentiques et utiles. Il faut cependant veiller à ce que cette pratique n’offense pas vos clients. Le dépôt d’avis doit se faire naturellement, sans aucune obligation ni incitation.
Si vous constatez que vos avis ne sont pas toujours affichés sur Google, vous pouvez alors contacter l’assistance pour y remédier. Cela peut être dû à des problèmes techniques ou à des retards de publication. De telles situations arrivent souvent en cas de fusion des fiches Google, de bugs temporaires ou de mise à jour système.
Pour contacter l’assistance Google, vous pouvez :
- Envoyer un email concernant votre demande à l’adresse de l’assistance,
- Discuter directement par chat pour faire part de votre problème.