Les avis clients peuvent booster une entreprise ou la mettre en difficulté. Cela explique en grande partie les raisons pour lesquelles de nombreuses marques cherchent activement à en obtenir continuellement. Certaines sociétés se livrent même à des pratiques interdites en avis clients. Toutefois, s’adonner à de telles pratiques est lourdement préjudiciable pour le fraudeur et entraîne des amendes et d’autres sanctions sévères. Pour éviter de tomber dans ces pièges, il convient de comprendre et de connaître ces actions qui s’opposent notamment à la loi.
Acheter ou commander des avis
Parmi les pratiques interdites en avis clients, l’achat ou la commande des témoignages des consommateurs figure certainement en tête de liste. Le concept est simple. L’entreprise propose des cadeaux ou des remises contre un avis positif de la part des clients. Elle peut aussi solliciter des agences spécialisées pour effectuer ce travail.
Dans tous les cas, ces pratiques sont interdites même si elles permettent d’acquérir plus facilement des commentaires positifs. Un risque bien réel se cache derrière cette illusion de réussite : les plateformes d’avis signalent vos avis, les suppriment directement et vous blacklistent.
En France, la DGCCRF considère l’achat d’avis client comme une tromperie commerciale, avec des amendes pouvant atteindre 300 000 euros et jusqu’à 2 ans d’emprisonnement selon les situations. Même les agences tierces ou les prestataires impliqués dans ce type de fraude risquent d’être sanctionnés.
Supprimer ou masquer les avis négatifs
Si l’achat des avis est souvent courant, la suppression des avis négatifs l’est également pour influencer la perception des consommateurs. Cette stratégie se retourne cependant presque toujours contre vous. Les clients voient rapidement quand une entreprise filtre ou masque les retours de manière arbitraire, érodant facilement la confiance.
La loi est d’ailleurs très claire à ce sujet : le fait de masquer des avis pour donner une image trompeuse de vos services ou produits constitue une pratique commerciale trompeuse, passible de sanctions financières et judiciaires. La DGCCRF est chargée de contrôler régulièrement ces pratiques.
De leur côté, les plateformes sont également intransigeantes. Des sites comme Google, Trustpilot et Tripadvisor ne tolèrent pas ces comportements : ils n’hésitent pas à supprimer vos avis, limiter votre visibilité, voire suspendre votre compte. La transparence reste donc le meilleur allié pour bâtir une réputation solide.
Orienter les avis des clients
Si demander à un client satisfait de vous recommander est autorisé, même encouragé pour améliorer votre visibilité, orienter sa perception réelle est toutefois une toute autre chose. Aux yeux de la loi, inciter un client à laisser uniquement un avis positif, suggérer une formulation ou filtrer les personnes sollicitées fausse directement la perception.
En pratique, ce système semble anodin, mais révèle une stratégie trompeuse. L’objectif est d’envoyer des demandes d’avis uniquement aux clients satisfaits, ou de conditionner une récompense à un retour positif. Les cibles sont ainsi incitées indirectement à faire l’éloge de votre marque, ce qui crée une image artificielle, loin de la réalité.
Pour la DGCCRF, ces pratiques sont également considérées comme trompeuses dès lors qu’elles biaisent la sincérité des avis. Les plateformes, elles aussi, imposent des règles strictes pour éradiquer de telles actions.
Un système d’avis doit rester neutre, transparent et non influencé : vous encouragez le dépôt d’avis, sans orienter l’opinion.
Ignorer la modération et la transparence
Publier des avis sans cadre clair, sans vérification ou sans expliquer comment ils sont collectés, fait partie des pratiques interdites en avis clients. Désormais, la transparence n’est plus une option, mais une obligation pour préserver votre notoriété et votre crédibilité. En plus d’être attendue, elle doit aussi être bien encadrée.
Par ailleurs, les réglementations obligent les entreprises à rester transparentes dans la publication des avis clients :
- La DGCCRF considère le manque de transparence comme une pratique trompeuse, ce qui est passible de sanctions,
- La norme AFNOR impose des règles précises pour garantir des avis authentiques et non biaisés,
- Certaines plateformes d’avis vérifiées n’acceptent que des avis vérifiés, identifiés et transparents sur leurs sites.
Une entreprise doit pouvoir indiquer si les avis sont vérifiés, de quelle façon ils sont modérés et s’ils font l’objet d’un tri. Sans ces informations, le consommateur peut être induit en erreur sur la fiabilité des témoignages.