Il existe différents types d’avis clients que vous pouvez recevoir concernant vos offres ou votre marque. Chaque commentaire dispose toutefois d’une grande influence sur la décision d’achat et la confiance de vos prospects. La majorité des consommateurs s’appuient sur ces retours d’expérience en ligne avant de passer à l’action. Vous devez ainsi connaître chacun de ces types d’avis afin de les gérer correctement. Voici un guide détaillé pour vous aider dans cette tâche !
Les différents types d’avis clients sentimentaux
Bien qu’il existe différents types d’avis clients, les retours d’expérience proviennent tous d’une émotion spécifique. Ce sont des ressentis et des opinions des consommateurs qui façonnent leur perception d’un produit ou d’un service. On peut les classer normalement en 3 catégories différentes.
Les avis positifs qui valorisent votre entreprise
Les avis positifs sont les témoignages de vos clients qui racontent une expérience d’achat satisfaisante, parfois même au-delà de leurs attentes. Ce sont des preuves sociales qui arrivent à convaincre vos prospects et à les fidéliser.
En général, les avis positifs permettent de :
- Accroître la crédibilité de votre entreprise,
- Transformer l’hésitation de vos prospects en décision d’achat,
- Fidéliser vos consommateurs en valorisant leur satisfaction,
- Améliorer votre référencement naturel (SEO).
Bon à savoir : Une offre affichant une note moyenne de 4,2 à 4,7 génère plus de ventes qu’un produit noté 5/5 , jugé « trop beau pour être vrai » selon Spiegel Research Center.
Les critiques qui deviennent une opportunité d’amélioration
Un avis négatif peut sembler déstabilisant, mais il révèle des pistes d’amélioration. De tels retours expriment la frustration ou la déception d’un consommateur, mais offrent une fenêtre sur ce qui peut être amélioré. Vous pouvez les transformer en leviers d’évolution.
Dans tous les cas, vous devez bien gérer les critiques car :
- Un avis négatif sans réponse envoi un mauvais signal à votre communauté,
- L’absence d’avis négatifs sur votre site fait douter de votre transparence,
- Une réponse non considérée à un avis négatif peut nuire à votre image,
- Lorsque vous ignorez un client mécontent, celui-ci peut devenir un détracteur.
Pour réussir votre approche, il vaut mieux adopter une bonne stratégie de communication.
Les avis neutres ou les retours équilibrés
Oui, les avis neutres existent réellement ! Ce sont généralement des témoignages clients qui ne font ni la promotion, ni détruisent une offre. Ils décrivent souvent l’usage réel du produit avec pragmatisme. En lisant ces avis, les prospects savent exactement à quoi s’attendre, sans filtre publicitaire.
La présence de ces avis sur votre site est avantageux sur différents points :
- Ce sont souvent des avis authentiques sans arrière pensée,
- Les moteurs apprécient ces types de contenus en les classant pertinents,
- Les internautes valorisent ces types de retours,
- Les avis neutres contribuent à améliorer votre e-réputation.
Tout comme les avis négatifs ou positifs, ces commentaires méritent aussi d’être valorisés en remerciant leurs auteurs et en les partageant sur vos canaux de communication.
Les avis clients certifiés et les commentaire libres
A titre de rappel, les avis clients sont l’expression de leur satisfaction envers une offre ou un service en particulier. Bien que tout le monde puisse laisser un tel commentaire en ligne, il existe toutefois une certaine différence entre un avis vérifié et un avis classique.
Les avis clients ouverts
Les avis clients classiques sont des retours d’expérience publiés librement sur des sites ou plateformes accessibles à tous. En d’autres termes, tout utilisateur peut donc y déposer des témoignages sur une offre en particulier, même s’il ne l’a pas testé réellement. Cette ouverture favorise un grand volume de commentaires, mais expose aussi à des faux avis si aucune vérification n’est faite.
Avec ces types d’avis clients,
- La véracité des informations partagées par l’auteur n’est pas authentifiée,
- Les points signalisés peuvent être erronés ou entièrement faux,
- L’identité des auteurs n’est pas confirmé comme étant un vrai client,
- Les risques de faux avis sont bien plus élevés.
Vous devez prendre des pincettes en présence de ces avis ouverts, même s’ils sont positifs et valorisants pour votre marque.
Les avis clients vérifiés
Contrairement aux avis classiques, les avis vérifiés sont publiés uniquement par des clients dont l’achat est confirmé. Ainsi, une preuve d’achat, un justificatif de transaction ou encore une facture a été demandée avant la publication du retour d’expérience. De tels avis ne sont généralement obtenus que par des plateformes d’avis certifiées comme Avis Vérifiés ou Trustpilot.
Les avis vérifiés se distinguent car :
- L’auteur des avis est vérifié et authentifié avant de publier son témoignage,
- Les informations partagées en public sont certifiées avec des preuves d’achat,
- De tels retours captent l’attention des prospects et de Google,
- Ces avis enlèvent les hésitations et augmentent la crédibilité de votre marque.