Depuis plusieurs années, les entreprises essaient de trouver des méthodes efficaces pour connaître la satisfaction de leurs clients. Parmi les indicateurs qui se sont imposés au fil du temps, le Net Promoter Score (NPS) se distingue particulièrement. Apparu dans les années 2000, il continue aujourd’hui d’attirer l’attention, grâce à sa simplicité et aussi à sa capacité à montrer la vraie fidélité des clients. Voici ce que vous devez savoir sur la question NPS !
Question NPS : une question adressée à tout le monde
La question NPS est un système de mesure qui évalue la propension et la probabilité de recommandation d’une marque ou d’une offre par ses clients. En des termes plus simples, elle permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T. Elle permet, par la suite, de suivre l’évolution du rapport entre une marque et sa clientèle.
Ainsi, l’objectif principal de cette question est d’avoir une réponse claire sur la chance que vos clients recommandent votre société, votre service ou votre produit. Avec une échelle de 0 à 10, elle vous aide à avoir une réponse facile, basée sur ce que votre client a réellement vécu. Cette simplicité la rend efficace et pertinente pour les enquêtes de satisfaction.
La façon dont elle est généralement posée doit être simple, courte et claire. Le but est de faciliter le dépôt d’avis des clients. Utilisée souvent en ligne, il suffit normalement d’un clic pour répondre à la question NPS. Cela peut se présenter comme une note à donner ou une réponse ouverte.
Voici quelques exemples concrets :
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?
- Recommanderiez-vous notre marque à vos proches ?
- Pourquoi avez-vous donné cette note ?
- Etc.
Comprendre la note donnée par la NPS
Même si la question principale suffit pour calculer le NPS, beaucoup de sociétés ajoutent une deuxième question ouverte pour renforcer sa pertinence. Elle aide à comprendre plus en profondeur pourquoi une note a été donnée. En effet, un client qui vous donne 9 ou 10 n’a pas les mêmes raisons qu’un consommateur qui vous offre uniquement 3 ou 4.
Ce système ingénieux, mais simple, vous permet de savoir ce qui doit être amélioré, changé ou mis en avant dans vos offres. La question NPS devient alors plus qu’un outil de mesure, mais une façon d’écouter réellement les attentes de vos consommateurs. Une stratégie de suivi adaptée est conseillée pour parfaire ce processus.
Une fois les réponses à recueillies, vous pouvez ensuite classer vos clients en trois groupes :
- Les promoteurs (notes de 9 à 10) : ce sont les clients très contents, fidèles et prêts à conseiller votre marque,
- Les passifs (notes 7 et 8) : ces consommateurs sont contents, mais toutefois pas assez investis pour parler de vous autour d’eux,
- Les détracteurs (notes de 0 à 6) : ces audiences sont souvent déçues, critiquent vos produits et pourraient même décourager d’autres clients.
Votre score NPS est calculé en enlevant la part des personnes critiques du pourcentage des individus qui conseillent votre marque. Le résultat vous donne alors une idée claire de la satisfaction globale et de votre chance de garder la fidélité de vos clients. Cela explique pourquoi les responsables marketing, des ventes et les dirigeants continuent de l’utiliser.
Un outil important sur le long terme
La question NPS est très utile quand vous l’utilisez régulièrement. Autrement dit, si vous la posez une seule fois, elle vous donne une mesure unique. En revanche, si vous la posez à des moments précis, elle devient un outil clé pour mesurer l’impact de vos décisions internes et vous permet de détecter un éventuel problème.
Les professionnels qui exploitent pleinement le NPS ne se contentent pas uniquement de collecter des réponses. Elles analysent et mettent aussi en place des actions concrètes en fonction de ces données. L’objectif est d’optimiser les offres proposées, mais également la stratégie de collecte d’avis clients.
Dans cette approche, certaines sociétés préfèrent un sondage juste après un échange, car cela permet de saisir une idée encore récente. D’autres choisissent un sondage plus tard, mieux adapté à une vue d’ensemble de l’expérience. Bien formulée, la NPS devient un vrai moyen d’écoute, de connaître la satisfaction, l’opinion et la fidélisation des clients.
Evidemment, il faut bien choisir le canal utilisé dans ce sens pour obtenir des réponses de qualité :
- Par e-mail pour un suivi client,
- Par SMS pour un contact rapide,
- Par téléphone pour plus d’interactions humaines,
- Via une fenêtre sur un site.