Les avis clients sont devenus un pilier incontournable dans le parcours d’achat des clients. Ils influencent la réputation, la confiance et les performances commerciales d’une entreprise. Il arrive parfois que vos produits ou vos offres ne répondent pas vraiment aux attentes des consommateurs. Dans ce sens, vous risquez alors de perdre des ventes et de décrédibiliser votre marque. Vous pouvez toutefois remédier à ce problème en exploitant convenablement les retours. Comment faire dans ce cas ? Comment réduire la perte de clients avec les avis en ligne ? Voici comment procéder !
Encourager les avis positifs pour renforcer la confiance
Afin de réduire la perte de clients avec les avis en ligne, la première chose à faire est d’activer la majorité silencieuse. Les études ne mentent pas : la grande part de clients que vous avez ne s’expriment jamais sur leur parcours d’achat. Ce sont d’ailleurs ceux qui ont généralement vécu une mésaventure qui partagent leur expérience en ligne.
Pour rectifier le tir, vous devez donc inciter vos consommateurs satisfaits à laisser des avis authentiques. Bien entendu, vous devez leur offrir une expérience irréprochable pour les inviter naturellement à exprimer leur satisfaction. En voyant ces témoignages, vous pouvez alors mieux convertir et fidéliser vos prospects.
Dans cette approche, vous devez adopter une stratégie de collecte d’avis efficace :
- Un QR code sur les factures ou à la caisse pour obtenir des réactions à chaud,
- Un message post-achat après 24h pour obtenir le niveau de satisfaction du client,
- Un mot personnalisé en magasin pour inciter les clients à déposer des avis,
- Un formulaire en ligne pour obtenir des retours détaillés et authentiques,
- Un système de collecte de contenu généré par les utilisateurs.
Les preuves sociales jouent un rôle clé dans la fidélisation. Souvent, voir les autres clients enthousiastes rassure les prospects. A contrario, si ces derniers ne voient aucun avis positif sur votre produit ou service, ils ferment rapidement votre page de vente. L’existence des avis positifs sur votre site renforce également la crédibilité et influence la conversion.
Répondre rapidement aux avis négatifs pour éviter l’abandon
Si les avis vous aident à gagner des clients, ils peuvent également pousser les visiteurs à fuir votre page de vente. En effet, les avis négatifs, surtout s’ils sont mal gérés, sont des épines pour votre chiffre d’affaires. Ces commentaires révèlent l’insatisfaction de certains de vos consommateurs et doivent donc être valorisés. Si vous tardez à le faire, ces derniers risquent de perdre confiance en vous et de partir vers la concurrence.
Ainsi, vous devez agir rapidement si vous obtenez des avis négatifs. Les ignorer ou les supprimer ne fera qu’aggraver la situation. En revanche, une réponse honnête et adaptée peut faire toute la différence. Cela montre que vous êtes à l’écoute des clients et que vous considérez leurs opinions. Il s’agit aussi d’un moyen efficace pour désamorcer les conflits et les débats publics sur vos produits ou services.
Evidemment, vous devez adopter une stratégie de réponse pertinente dans ce sens :
- Ne jamais répondre à chaud pour éviter d’être submergé par l’émotion,
- Personnaliser chaque réponse de manière professionnelle,
- Analyser les informations partagées pour vérifier leur fiabilité,
- Présenter des excuses en cas d’erreurs avérées de votre part,
- Reconnaître l’expérience du client et améliorer son parcours,
- Proposer des solutions concrètes.
Avec les bonnes méthodes, une critique peut se transformer en opportunité. Grâce à votre réponse professionnelle, vous renforcez la confiance du client concerné et de ceux qui lisent son commentaire. Aussi, vous montrez votre engagement et votre sérieux, à condition d’agir rapidement. Voilà pourquoi il est souvent conseillé d’utiliser des outils de gestion d’avis.
Améliorer l’expérience client grâce aux avis en ligne
Pour réduire la perte de clients avec les avis en ligne, vous devez valoriser chaque retour d’expérience que vos consommateurs partagent. Ces commentaires sont de vraies sources d’informations pour améliorer vos offres. Ils peuvent montrer des signes de faiblesses sur vos offres ou produits, mentionner des lacunes, des axes d’amélioration à considérer ou des problèmes réels à traiter rapidement.
Une fois ces anomalies détectées, vous pouvez mettre en place des actions correctives ciblées. Pensez toutefois à partager publiquement ces initiatives pour montrer l’importance des avis. Vous pouvez même citer l’auteur de l’idée avec son consentement. Cette approche est particulièrement efficace pour gagner en notoriété et en crédibilité. Vos prospects et vos clients seront alors plus facilement fidélisés.
Pour aller plus loin, vous pouvez même partager ces avis en ligne :
- Placez les avis sur vos pages produits, votre site web et vos réseaux sociaux pour créer une preuve sociale,
- Affichez les avis en point de vente ou dans vos campagnes emailing et SMS pour maximiser leur impact,
- Créez une fiche Google Business Profile pour obtenir plus d’avis et renforcer votre référencement local.
Quoi qu’il en soit, pour être crédible, vous devez montrer de la cohérence entre votre image de marque et l’expérience vécue par vos clients. Bien utilisés, vous pouvez réduire la perte de clients avec les avis en ligne. Ils peuvent devenir un puissant levier marketing pour vous démarquer de la concurrence. En revanche, si vous ne les valorisez pas assez, ces avis risquent de détruire votre image.