Comme vous le savez, les avis clients influencent fortement les décisions d’achat. En effet, selon plusieurs études, les consommateurs les consultent avant de choisir une offre ou un service. Cela incite alors les entreprises à s’adonner à des pratiques douteuses comme la publication de faux avis ou l’achat des retours clients par exemple. Afin d’éviter ces abus, des normes ont été imposées et une réglementation des avis en ligne a été adoptée. Voici tout ce que vous devez savoir à ce sujet !
Réglementation des avis clients : que dit la loi française ?
Depuis 2018, la loi française impose une réglementation des avis en ligne afin d’encadrer les plateformes d’avis. Le texte de référence est celui de l’article L.111-7-2 du Code de la consommation. Il oblige les sites de préciser si les avis sont contrôlés et impose les critères de modération qu’ils adoptent.
Par ailleurs, la norme NF ISO 20488, parue en 2020, encadre les bonnes pratiques pour la collecte, le traitement et la diffusion des avis en ligne. Cette norme internationale concerne les plateformes, les marques et les prestataires spécialisés. Plus précisément, elle rend obligatoire la traçabilité des avis, la transparence du processus de publication et le droit de réponse des entreprises.
Actuellement, la norme NF ISO 20488 est devenue la référence pour les acteurs sérieux de l’e-commerce. A travers plusieurs critères précis, elle garantit que les retours clients publiés sont authentiques et non manipulés à des fins commerciales. Plusieurs plateformes d’avis populaires l’utilisent d’ailleurs dans ce sens comme le cas de Trustpilot ou Avis Vérifiés par exemple.
La DGCCRF ou Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes contrôle l’application de ces règles. Elle peut sanctionner les sites qui mettent en ligne de faux avis ou qui n’informent pas les internautes de leur politique de contrôle. En 2024, plus de 300 contrôles ont été effectués par l’entité, impliquant des amendes pour des pratiques trompeuses. Ces initiatives rassurent les consommateurs et poussent les marques à être plus responsables.
Quels sont les critères à respecter pour publier un avis vérifié ?
La réglementation des avis en ligne vise surtout à protéger les consommateurs des abus que certaines entreprises peuvent effectuer. Elle impose ainsi aux sites d’avis de préciser si les commentaires qu’ils publient sont contrôlés et par quels moyens. Cela implique des précisions concernant les modalités de collecte : une preuve d’achat, un formulaire dédié ou une invitation post-commande par exemple.
Les marques ont également des responsabilités majeures à ce sujet. Elles ne peuvent pas supprimer un avis négatif sans justification. Elles doivent permettre aux clients de déposer leur avis, dans le respect de la modération. La norme ISO 20488 exige notamment un délai de publication raisonnable, une modération non discriminatoire et la conservation des avis pendant au moins un an.
En cas de litige, les entreprises doivent être en mesure de justifier leur politique d’avis. Cela signifie donc de garder les preuves d’achat, les conversations avec les clients et les logs de modération. Des solutions comme Avis Vérifiés ou Trusted Shops offrent des tableaux de bord conformes dans cette optique. Elles permettent aux entreprises de surveiller les avis, d’y répondre rapidement et d’enregistrer chaque étape du processus.
Cette transparence est obligatoire pour assurer une perspective équilibrée et pérenne de la satisfaction client. En cas de manquement, la DGCCRF peut intervenir et sanctionner l’entreprise concernée.
Quelles sont les sanctions en cas de faux avis en ligne ?
La réglementation des avis en ligne sanctionne fortement la publication des faux avis. Il en est de même des pratiques de manipulation des retours clients, considérées en France comme des pratiques commerciales trompeuses. Elles peuvent entraîner une amende allant jusqu’à 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement. Pour les entreprises, ce montant peut même s’élever jusqu’à 1,5 million d’euros.
Par ailleurs, les moteurs de recherche sanctionnent eux aussi sévèrement tous les contenus mensongers. Pour le cas de Google, par exemple, il peut appliquer différentes restrictions concernant sa fiche Google Business Profile. En plus de supprimer ces faux avis, il peut également masquer les avis existants des marques et désactiver la publication de nouveaux retours de manière temporaire.
D’autres pénalités sont à craindre si vous vous adonnez à ce genre de pratiques :
- Perte de visibilité et de trafic en ligne,
- Baisse de notoriété auprès du public,
- Obtention d’une bannière d’avertissement,
- Dégradation de l’image de marque,
- Entrée dans la liste noire de certaines plateformes d’avis,
- Etc.