Contrairement aux idées reçues, les avis en ligne ne servent pas qu’à séduire de nouveaux prospects. Ils sont un levier puissant pour consolider la relation avec vos consommateurs actuels. Un client écouté et valorisé est un client qui reste. Cela signifie que tous vos retours clients apportent bien plus que de simples étoiles, car ils deviennent de véritables moteurs de confiance et de fidélité. Comment faire dans ce cas ? Comment renforcer la fidélité client avec les avis en ligne ? Voici les secrets de cette stratégie !
Bien choisir les plateformes d’avis en ligne pour rassurer les clients
Renforcer la fidélité client avec les avis en ligne ne se fait pas par hasard. Cela demande une stratégie bien précise et un processus minutieusement pensé. Tout commence par le choix du terrain de jeu, c’est-à-dire, où vos clients vont aller pour s’exprimer librement. Autrement dit, vous devez bien choisir le site où vous allez partager ces retours clients à votre audience.
D’un côté, vous avez les plateformes dites “ouvertes” qui permettent à tout internaute de laisser un commentaire, ce qui favorise la visibilité web. Toutefois, ce choix peut aussi vous exposer à des avis non vérifiés. Les exemples les plus notables sont les réseaux sociaux, les forums et la fiche Google Business Profile.
De l’autre, il y a les plateformes fermées qui autorisent uniquement la publication d’avis en ligne des clients ayant réellement acheté un produit ou un service. Ces sites sont donc plus fiables puisque les auteurs et les messages publiés sont certifiés, ce qui garantit fortement l’authenticité des retours d’expérience.
Bien entendu, vous pouvez choisir ces deux options pour diffuser vos avis en ligne afin de renforcer la fidélité de vos clients. Vous devez toutefois comprendre que les internautes ont besoin d’assurance, et cette garantie n’est proposée que par des plateformes fiables comme Avis Vérifiés ou Trustpilot.
Bien gérer les avis négatifs pour transformer un client insatisfait en ambassadeur
Bien que la présence d’avis négatifs puisse faire peur, ce n’est toutefois pas une fatalité ! Au contraire, avec la bonne stratégie, vous pouvez transformer ces contenus en une réelle opportunité. Supprimer les critiques et les commentaires qui vont en votre défaveur est donc à éviter. Les ignorer ou les masquer est également une grave erreur, car cela envoie un mauvais signal à votre audience.
Comment faire dans ce cas ? L’astuce est de répondre à un client insatisfait rapidement de manière intelligente et stratégique. C’est le “paradoxe de la récupération de service« . En d’autres termes, vous devez tout faire pour régler le problème du client pour le fidéliser, car ce genre de pratique est souvent plus efficace qu’une expérience impeccable.
Voici quelques astuces pour reconquérir et fidéliser un client mécontent, via les avis en ligne :
- Répondre rapidement aux avis clients sous 48h pour montrer votre réactivité et votre souci du client,
- Adopter un ton empathique afin de valoriser le ressenti de l’auteur, apaiser la tension et montrer que vous êtes à l’écoute,
- Proposer des solutions concrètes pour prouver votre engagement client à améliorer votre parcours d’achat.
Faire résonner les avis positifs pour booster la confiance des clients
Plusieurs entreprises se concentrent souvent sur les problèmes liés aux avis négatifs, alors que les avis positifs ont d’autant aussi leur importance. En effet, les commentaires des clients, bons ou mauvais, méritent tous d’être valorisés, surtout quand il s’agit de recommandations. Ces dernières permettent même de mieux renforcer la fidélité client avec les avis en ligne.
Vos clients heureux sont votre meilleure force de vente, car ils sont bien plus convaincants que n’importe quelle publicité. Ne laissez donc pas leurs avis authentiques dormir sur une page web. Vous devez les mettre en valeur, notamment en les répondant avec un remerciement public et chaleureux. D’ailleurs, un simple “merci de votre commentaire” suffit à renforcer le sentiment d’appartenance du client à votre entreprise.
Vous pouvez aller plus loin en partageant ces témoignages sur vos réseaux sociaux ou dans vos newsletters mensuelles. Cela permet au client de se sentir valorisé et aussi d’être plus impliqué émotionnellement. Vous pouvez ainsi facilement fidéliser vos clients, grâce aux avis en ligne.
Par ailleurs, en plus de renforcer la fidélité client avec les avis en ligne, vous pouvez aussi les utiliser pour booster vos ventes. Selon une étude de l’IFOP, plus de 88% des clients les consultent avant d’acheter, preuve de leur importance stratégique.
Cela est logique puisque chaque dépôt de commentaire révèle des attentes, des besoins ou des frustrations. En les analysant, vous pouvez identifier des tendances, ajuster vos offres et améliorer l’expérience globale.