Faut-il supprimer les avis négatifs ? Il s’agit d’une question légitime que toute entreprise se pose. En effet, vous devez savoir que ces genres de commentaires peuvent nuire à votre réputation et à vos ventes. Ils agissent sur les décisions d’achat des clients et contribuent ainsi à la réussite de votre société. Bien que les critiques ne soient pas toujours mauvaises, laisser paraître des messages infondés ou diffamatoires risque pourtant d’engendrer de graves problèmes. Que faut-il faire dans ce cas ? Faut-il réellement supprimer ces mauvais avis ?
L’impact de la suppression des avis négatifs sur votre réputation
Avant de supprimer les avis négatifs, vous devez d’abord comprendre les enjeux derrière ces commentaires. En réalité, la plupart du temps, ces messages reflètent le niveau de satisfaction des clients. Ils peuvent aussi mentionner des lacunes ou de réels problèmes concernant vos offres ou vos prestations. En d’autres termes, ce sont de véritables sources d’informations pour votre marque.
Il arrive cependant parfois que les avis négatifs soient infondés ou simplement motivés par une concurrence déloyale. Cela se produit souvent lorsque les commentaires ne rapportent pas un parcours d’achat ou une expérience vécue. Dans ce cas, vous êtes sans doute face à des faux avis qui ne reflètent pas la réalité, mais sont juste publiés pour vous nuire. Sans une action adéquate, votre crédibilité risque alors d’en pâtir.
Quoi qu’il en soit, supprimer un avis négatif envoie un mauvais signal à votre audience si celui-ci s’avère fondé. Cela donne au public l’impression que l’opinion de vos clients ne compte pas. En revanche, si vous gardez ces retours et répondez convenablement, vous montrez votre professionnalisme. Cette transparence vous permet ainsi de mieux séduire vos prospects et gagner en visibilité.
Par ailleurs, effacer les avis négatifs augmente la frustration des clients mécontents. Cela risque de les transformer en véritables détracteurs et de les inciter à vous discréditer plus activement en ligne ou via le bouche-à-oreille. Les conséquences d’un tel problème agissent sur votre stratégie de fidélisation et votre réputation en ligne. Sans mesures adéquates, vous risquez de perdre toute crédibilité.
Les situations dans lesquelles supprimer les avis négatifs est justifiée et autorisée
Même si les avis négatifs peuvent être une opportunité commerciale à exploiter pour gagner en visibilité, parfois, vous êtes tout de même obligé de les supprimer. Cela se produit quand vous êtes face à des faux avis ou à des commentaires diffamatoires. Il en est de même des propos illégaux et des attaques personnelles qui entrent aussi dans ce lot. Dans ce sens, une vérification minutieuse des avis est donc primordiale avant toute action.
Pour rappel, les plateformes d’avis interdisent la diffamation, les attaques personnelles et les contenus illégaux. Il en est de même d’autres canaux de communication comme Google ou les réseaux sociaux par exemple. Ces sites informent les internautes des chartes de publication pour éviter toute bavure. Il arrive toutefois que des messages passent sous les mailles de ces règles.
En général, il est possible de supprimer directement les commentaires qui ne respectent pas ces normes, à condition d’avoir l’autorisation évidemment. Sur les plateformes d’avis comme Google Business Profile ou Avis Vérifiés, un signalement est nécessaire pour y remédier. Vous devez néanmoins apporter des preuves précises des infractions effectuées par l’auteur dans cette perspective.
Voici quelques signes d’avis frauduleux que vous pouvez supprimer ou signaler pour un retrait de publication :
- Un avis anonyme, insultant, avec des propos violents,
- Un retour client non fondé, dont les informations ne corroborent pas avec la réalité,
- Un commentaire laissé par un auteur non identifié ou un faux compte,
- Un message enfreignant les règles de publication (politesse, termes, etc.).
L’importance d’une bonne gestion d’avis clients négatifs, sans les supprimer
Supprimer les avis négatifs est une action qu’il faut généralement faire en dernier recours dans une stratégie de gestion d’avis clients. Ces retours clients comptent et crédibilisent votre image. D’après les experts, les internautes ont plus confiance aux entreprises qui présentent des messages négatifs sur leur site. Les laisser sans réponse est toutefois aussi une grave erreur.
Dans cette optique, il est donc essentiel de bien répondre aux commentaires des clients. Pour n’en rater aucun, mettre en place une veille pour le tracker rapidement est conseillé. Vous pouvez aussi utiliser de nombreux outils qui permettent de surveiller vos avis et toute mention de votre entreprise. Cela vous permet d’identifier facilement tous les commentaires négatifs et de les répondre à temps.
Par ailleurs, avec de bonnes méthodes, vous pouvez transformer un avis négatif en un réel vecteur de conversion efficace. En résolvant le problème de l’auteur, vous pouvez alors le satisfaire. Celui-ci peut ensuite devenir votre ambassadeur de marque pour témoigner de votre professionnalisme et de votre engagement client. Vous gagnerez ainsi en réputation et fidéliserez mieux vos clients.
Voici quelques astuces pour gérer les avis négatifs, sans les supprimer :
- Répondez avec courtoisie et en moins de 24 heures,
- Rapportez les faits et essayez de comprendre la situation,
- Clarifiez votre processus de travail en cas de malentendu,
- Excusez-vous en cas d’erreurs ou de problèmes avérés,
- Proposez des axes d’amélioration pour vos prochaines offres,
- Remontez la situation pour montrer l’importance du message,
- Offrez une assistance personnalisée ou un geste commercial selon les cas,
- Échangez en privé pour désamorcer les problèmes délicats.
En revanche, en cas de faux avis, un démenti public suffit généralement pour résoudre le problème. Vous pouvez même supprimer directement l’avis si nécessaire.