Les faux avis n’ont rien de banal, ils peuvent fragiliser une réputation construite pendant des années en quelques minutes. Souvent sous forme de faux témoignages ou bien de propos diffamatoires de concurrents malveillants, ils n’ont aucune place dans un monde digital loyal et conforme. Ces contenus peuvent toutefois influencer vos consommateurs de la mauvaise manière, d’où l’importance de prendre des mesures adéquates. Dans cette perspective, il devient indispensable de savoir comment supprimer un faux avis. Voici comment procéder !
Signaler directement la plateforme pour supprimer les faux avis
Dès l’apparition d’un commentaire suspect, le premier réflexe à avoir est d’utiliser les outils de modération intégrés à la plateforme de publication. Généralement, les grands sites d’avis tels que Google, Trustpilot, Tripadvisor et Amazon proposent tous des procédures officielles de signalement. Cela vous permet de supprimer un faux avis en toute légalité si la fiabilité du témoignage n’est pas garantie.
Selon la loi pour une République numérique, ces géants du web ont l’obligation d’indiquer clairement aux clients si un avis posté est vérifié ou non. Si le témoignage est bien fondé, un badge attestant cette fiabilité accompagne normalement la publication du commentaire. En fonction du site d’avis, cela peut aussi prendre d’autres formes en adéquation avec les valeurs et la charte de la plateforme.
Bien entendu, pour supprimer rapidement les avis frauduleux, un simple clic ne suffit pas. Il faut suivre une procédure précise et documenter la demande de suppression, en soulignant la violation des conditions générales d’utilisation. Les modérateurs examinent ensuite la requête s’il s’agit d’une diffamation, d’un conflit d’intérêts ou de concurrence déloyale avant de retirer l’avis client.
Pour ce faire, vous devez fournir des preuves tangibles et irréfutables :
- Captures d’écran des faux avis et du profil,
- Justificatifs confirmant que l’auteur n’existe pas dans votre base de données clients,
- Preuves de chantage (emails ou chats).
Impliquer la communauté pour accélérer la suppression d’avis
Face à un review bombing, une pratique organisée consistant à inonder les plateformes en ligne par des avis négatifs pour discréditer une marque, des mesures sont à adopter. Il est toutefois possible de reprendre ce concept à votre avantage. Puisque les effets sont les mêmes, vous pouvez solliciter votre communauté pour déclencher des signalements à la fois massifs et légitimes.
Cette pratique est recommandée car les algorithmes de détection des sites d’avis clients réagissent beaucoup plus rapidement lorsqu’un post frauduleux est signalé par plusieurs comptes distincts et authentiques. Evidemment, cela ne consiste pas à solliciter l’audience à publier également d’autres « faux avis positifs ». L’objectif est purement défensif : multiplier les signalements afin de démontrer le caractère abusif et frauduleux du message.
En effet, vous devez savoir que la publication de faux avis, négatifs ou positifs, est une violation des règles englobant la libre concurrence entre entreprises. Cette pratique est interdite par les directives de la DGCCRF et pourrait se retourner contre votre marque. En cas d’infraction, des sanctions ainsi que des amendes sévères sont décidées à cet effet.
Voici quelques actions simples pour engager votre communauté :
- Partagez le lien direct vers l’avis litigieux, afin que chacun accède en un clic aux outils de signalement,
- Expliquez clairement le motif de signalement, tout en mentionnant les raisons de la suppression pour renforcer l’impact collectif auprès du support,
- Surveillez activement les réseaux sociaux pour repérer rapidement d’éventuels appels au boycott orchestrés par des tiers malveillants.
Se rapprocher de l’auteur pour demander le retrait à l’amiable du faux avis
Dans certains cas, l’auteur du faux avis peut être identifié. Techniquement, seul lui peut modifier ou supprimer son commentaire depuis son compte si l’intervention du site d’avis n’est pas obtenue. L’objectif est alors de tenter une approche à l’amiable, directe et professionnelle. Cela permet souvent d’éviter des procédures judiciaires coûteuses et longues.
Bien entendu, l’efficacité de cette stratégie dépend entièrement du profil de l’auteur. S’il s’agit d’un client mécontent ou si son commentaire provient d’un malentendu, le problème peut se régler facilement. En revanche, si celui-ci dénigre arbitrairement votre entreprise à travers son témoignage, une simple discussion ne peut pas suffire. Vous avez à faire un véritable détracteur qui nécessite une autre approche.
Pour une démarche amiable, une prise de contact formelle ainsi qu’une demande structurée est à privilégier :
- Identifiez précisément le propos litigieux,
- Comprenez le contexte et la raison du malentendu,
- Expliquez en quoi ce commentaire est injuste ou diffamatoire,
- Demandez explicitement la suppression dans un délai raisonnable.
Toutefois, une mise en demeure envoyée par courrier recommandé est indispensable pour donner un cadre juridique à votre demande. Ce document, idéalement rédigé et validé par un avocat, rappelle les sanctions encourues en cas de diffamation ou de dénigrement commercial.
Engager une procédure juridique pour supprimer les faux témoignages
En général, si le commentaire frauduleux est publié sur une plateforme d’avis reconnue, une requête officielle suffit pour supprimer un faux avis, à condition de fournir des preuves des fraudes observées. En cas de refus, pour plusieurs raisons possibles, vous devez tenter un rapprochement auprès de l’auteur. En revanche, si toutes ces démarches échouent, l’action judiciaire s’impose alors comme votre dernier recours.
En France, la diffamation et la publication de faux avis sont encadrés par plusieurs textes juridiques :
- La loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse, qui sanctionne diffamation et injure publiques,
- Le Code civil (article 1240), qui engage la responsabilité civile en cas de préjudice à l’image ou à l’activité,
- Le Code de la consommation, qui interdit les pratiques commerciales trompeuses, dont la publication de faux avis,
En se référant à ces articles juridiques, vous pouvez ensuite faire constater le faux avis par un huissier de justice, avant d’engager une action en diffamation. Une mise en demeure adressée à la plateforme ou à l’auteur peut également ouvrir la voie à un retrait forcé.