Votre entreprise manque-t-elle de retours d’expérience de la part des consommateurs ? Obtenir des témoignages et des recommandations ne relève pas du miracle. C’est tout à fait possible, à condition de proposer un parcours d’achat impeccable. Vous pouvez alors pousser vos prospects à interagir et à déposer des commentaires sur vos offres et vos produits. Quelle stratégie adoptée dans cette perspective ? Découvrez toutes les techniques pour inciter les clients à laisser un avis naturellement !
Créez un moment mémorable durant votre parcours d’achat
En proposant de bonnes offres et des services sérieux, vous pouvez facilement satisfaire votre clientèle. Il n’y a pas de meilleures techniques pour inciter les clients à laisser un avis naturellement. Cela ne suffit malheureusement pas ! Vous devez marquer l’esprit de vos clients pour que cela fasse effet.
Selon la règle du “Peak-end” qui régit globalement les avis en ligne, l’impression finale des consommateurs est souvent dictée par les effets de pointe durant l’expérience et sa toute fin. Le pic fait référence directe à leur sentiment le plus intense pendant le parcours d’achat. La fin, pour sa part, concerne la dernière interaction avec votre marque.
Autrement dit, l’avis final d’un client reflète généralement le pic de sentiment qu’il a vécu durant l’expérience. Il en est de même lors de la livraison du produit ou du paiement à la caisse par exemple. Ainsi, si ce sentiment a été agréable, vos consommateurs déposeront des avis positifs. Dans le cas contraire, vous pouvez vous attendre à des critiques.
Simplifiez et facilitez le dépôt d’avis
En général, ce sont les prospects mécontents qui déposent des avis spontanés. Les clients satisfaits, en revanche, sont plus discrets. Vous devez toutefois toujours les inciter à partager leurs expériences pour vous aider à améliorer vos offres et pour optimiser votre référencement local.
Selon une étude d’Avis Vérifiés by Skeepers, 53% des consommateurs ne publient pas des avis en ligne par marquent de temps. Le problème est donc ailleurs. Soit, ils n’ont juste pas envie de commenter vos prestations, soit ils sont freinés par le processus en place. Dans les deux cas, vous devez impérativement y remédier.
Voici quelques astuces dans ce sens :
- Adoptez une stratégie de collecte d’avis plus efficace pour solliciter vos clients à déposer leurs avis,
- Offrez un lien direct vers votre formulaire ou vos plateformes de recueil de retours d’expérience,
- Utilisez des outils modernes et numériques pour faciliter le dépôt d’avis en ligne et en physique (QR code sur les reçus, tablettes à la caisse, lien dans les emails, etc.),
- Rendez vos solutions plus intuitives et plus maniables (interface fluide, plateforme mobile-friendly.
Collectez vos avis au bon moment et intelligemment
Comme toute chose, il y a des instants où demander aux clients de déposer des avis n’est pas opportun. Si ces moments ne sont pas propices, vous risquez de ne pas obtenir de réponses ou même de contrarier vos consommateurs. Pire encore, ces derniers peuvent s’en plaindre et émettre des critiques à votre encontre.
Le mieux est donc de ne pas brusquer vos clients. Il faut les solliciter gentiment, tout en veillant à les respecter tout au long du processus. Cela ne vous empêche cependant pas de demander un retour client juste après une belle expérience en magasin. Une telle stratégie vous permet de recueillir des avis authentiques et spontanés.
Voici quelques techniques pour inciter les clients à laisser un avis naturellement au bon moment :
- Demandez l’avis à la caisse ou à la sortie du magasin si c’est en physique,
- Envoyez un email de suivi client dans les 24 heures après la transaction,
- Soignez votre approche, tout en restant empathique et à l’écoute,
- Diffusez un message clair, court, mais explicite,
- Laissez le client s’exprimer librement selon ses impressions réelles,
- Utilisez les canaux de communication que vos consommateurs utilisent.